Odgovaranje na pitanja vezana za proizvod/uslugu
U kontekstu korisničke službe, izraz baza znanja se odnosi na bazu podataka ili platformu koja je online samoposlužna knjižnica korištena za odgovore na pitanja vezana za proizvod/uslugu. Njena primarna svrha je spremanje informacija povezanih s kompanijom, njenim proizvodima, uslugama, procesima i odjelima, pa nadalje.
Poduzeća ulažu vrijeme, novac i ostale resurse u svoju bazu znanja kako bi osnažili svoje klijente da samostalno riješe probleme vezane za proizvod ili uslugu. Oslobađanjem agenata korisničke službe od tiketa koje klijenti mogu riješiti sami, poduzeća mogu smanjiti količinu tiketa i uštedjeti veće količine novca.
Ready to put our knowledge base article templates to use?
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br> No credit card required.
Trošak korisničke službe i moguće uštede
Istraživanje koje su proveli Oracle i Forrester Consulting je izračunalo trošak po kontaktu po kanalu. Trošak telefonskog poziva je otprilike $11. Live chat košta $5 po kontaktu, email odgovor #2.50 i web samoposluga $0.10.
Brzi izračun: ako vaši agenti korisničke službe rješavaju 50 poziva po danu, to košta vašu kompaniju $2750 tjedno! Dodajte koji live chat razgovor i odgovore na email svaki dan i to preraste u nezanemarivu količinu novca. To nije nužno loše jer vaši klijenti zaslužuju vrhunsku korisničku uslugu (i njeno pružanje treba biti prioritet vašoj kompaniji).
Međutim, ako bi mogli kreirati prostor gdje vaši klijenti mogu većinom samostalno tražiti rješenje svojih problema, zašto ne biste to uradili? Podaci iz Aspect Software-a navode da je 73% korisnika voljno samostalno rješavati probleme vezane za proizvod ili uslugu. Steven Van Belleghem-ovo istraživanje pokazuje da 70% ispitanika očekuje od poslovne web stranice da pruži korisnicima samoposlužnu opciju. Nadalje, izvješće Accenture-a pokazuje da bi kompanije mogle uštedjeti jedan do tri milijuna dolara godišnje uvođenjem samoposlužne opcije u ponudu svoje korisničke službe.
Kreiranje baze znanja može donijeti koristi vašim klijentima, agentima službe i vašoj kompaniji. Za početak vaše baze znanja, kreirali smo nekoliko besplatnih predložaka koje možete koristiti za odgovaranje na pitanja vezana za proizvod ili uslugu. Zapamtite da ako agent odgovori točno na samo jedno pitanje, stotine ili čak tisuće drugih korisnika mogu riješiti svoj problem ako pročitaju odgovor.
Predlošci za odgovaranje na pitanja vezana za proizvod/uslugu
Odgovor na pitanje o značajkama proizvoda/usluge
Hello [Name],
Thank you for asking about [product’s/service’s] features. Here’s a list of some key features that product/service] provides. If you’d like to learn more, each item on the list includes a link to a more detailed description of the feature.
Feature 1
Feature 2
Feature 3
If you have any other questions related to [product’s/service’s] features, please head to this section of our knowledge base [a link to the section dedicated to the product’s/service’s features]. If this content doesn’t answer your questions, try consulting other customer portal users or reach out to our customer service agents.
Thanks for being a part of our community!
Best,
[customer service agent’s name]
Odgovor na pitanje o popravku proizvoda
Hi [Name],
I’m so sorry to hear that you experienced some technical issues with your [product name].
We created [product name] to be as reliable and easy to repair as possible. Please read this short manual on how to solve the most common issues our customers face.
If that doesn’t help, please review this list of our authorized service providers [link] and schedule an appointment to get [product name] fixed.
Remember to have your customer ID with you – our company covers the costs of [the first/two/three] repair[s] 🙂
I hope that helps!
Best,
[customer service agent’s name]
Odgovor na sugestiju korisnika vezanu za proizvod/uslugu
Hey there!
We are happy to get to know your suggestions about the improvements we could introduce to [product/service]. Your remarks are really on point and provide ideas that could make [product/service] better.
[Company name] values opinions and feedback from our customers. That’s why we’d love for you to fill out this quick feedback form [link to a feedback form].
It consists of a few [product/service]-related questions that are a bit more in-depth. Your answers will help us understand your ideas better and, hopefully, allows us to put them into practice.
We are waiting for more information from you!
Thank you for helping us improve [product/service].
[Customer service agent’s name]
Najčešća pitanja
Treba li svako korisničko pitanje biti odgovoreno u bazi znanja ili je u redu podijeliti link na slično pitanje umjesto pisanja odgovora?
Osnovna ideja iza baze znanja je minimizirati angažman agenata korisničke službe. Zato vam preporučujemo da ne odgovarate na slična pitanja jedno po jedno, čak i ako vaš agent samo treba kopirati i zalijepiti isti odgovor svaki put.
Najbolji način za pristupiti takvim situacijama je kreirati internu listu najčešćih pitanja za vaše agente, koja uključuje najčešća pitanja korisnika zajedno s odgovorima na njih. Agenti trebaju zatvarati nova pitanja koja su već odgovorena u prošlosti, obavijestiti njihove autore da je bolje pregledati već postojeća pitanja i odgovore prije postavljanja novih i poslati im link za rješenje koje su tražili.
Kako informirati svoje klijente i korisnike o dostupnosti baze znanja?
Promoviranje baze znanja i njene dostupnosti među klijentima je ključno. Najbolje je tretirati bazu znanja kao poseban interni proizvod i voditi sustavnu marketinšku kampanju za njenu promociju.
Obavijestite svoje klijente o bazi znanja kad se pridruže vašoj kompaniji ili krenu koristiti vaše proizvode i usluge. Informirajte postojeće klijente o ovoj opciji korisničke samoposluge. Kreirajte vodiče i najčešća pitanja kako bi olakšali korisnicima svakodnevno kretanje kroz vašu bazu znanja. Spretnost vaših korisnika u korištenju baze znanja znači manje posla za vaše agente službe.
Isprobajte LiveAgent već danas
Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.
3,000+ recenzija 
Pomoćna služba pruža informacije i pomaže korisnicima s tehničkim problemima. Agenti trebaju imati izvrsne komunikacijske i računalne vještine te znanje o modernoj tehnologiji. Softver pomoćne službe automatizira, izvještava i prati upite korisnika i probleme s uslugom. Pohranjuje svu dolaznu komunikaciju s korisnikom na jednom mjestu i povezuje slične probleme korisnika u jedan tiket. Povijest sustava pomoćne službe seže u 20. stoljeće.
LiveAgent korisnički portal za samoposluživanje omogućuje postavljanje baze znanja s internim i javnim kategorijama. Korporacije mogu stvoriti višestruke baze znanja za različite proizvode/usluge, platforme i zajednice korisnika. Forumske značajke povećavaju korisničko iskustvo kroz zajednička pitanja i odgovore. LiveAgent omogućuje i prikupljanje povratnih informacija i prijedloga te widgete za pretraživanje sadržaja web stranice.
Kvalitetna služba za korisničku podršku je ključna za uspješno poslovanje, a pravovremena i personalizirana podrška može povećati lojalnost kupaca. Korisnička podrška se razlikuje od korisničke službe, koja se fokusira na vrijednosti kupaca. Izvještaji korisničke službe su kritični za procjenu učinkovitosti podrške, a najbolje prakse mogu poboljšati kvalitetu poslovanja i iskustvo korisnika. Iskustvo s korisničkom službom je važno za podršku kupcima.
Korisnički obrazac je ključan za izvrsnu podršku kupcima, a ankete o zadovoljstvu klijenata su važne za razumijevanje njihovih misli o proizvodima i uslugama. Najbolje prakse za ankete uključuju jasno definirana pitanja i optimizaciju za mobilne uređaje, kao i ponudu bonusa korisnicima koji odgovore na ankete. LiveAgent nudi funkcionalnosti za podršku korisnicima i ima integracije s drugim softverskim alatima.
Zahvaljujemo vam na registraciji na LiveAgent.
Poslati ćemo vam poruku na vašu e-mail adresu koja sadrži vaše podatke za prijavu čim vaš račun bude instaliran.
Ukoliko pričekate ovdje nekoliko minuta, čim instalacija završi moći će te pristupiti vašem računu izravno odavde.
Kada proces bude gotov, poslati ćemo vam vaše podatke za prijavu u inbox.
Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.
Dostupni smo na više datuma