Osnovni predlošci za komunikaciju i odgovore u bazi znanja korisnicima trebaju biti prilagođeni jednostavnom jeziku, izbjegavajući tehničke izraze. Razlika između baze znanja i FAQ-a treba biti procijenjena u skladu s potrebama tvrtke.
Baza znanja je samouslužna online knjižnica koja sadrži informacije o proizvodu, usluzi, odjelu ili bilo kojoj drugoj temi povezanoj s određenom tvrtkom koja je vlasnik iste i sa njom upravlja.
Podaci i informacije u bazi znanja mogu izvorno biti s bilo kojeg mjesta, ali obično dolaze od nekoliko suradnika koji su odgovorni za održavanja i ažuriranja. Kao opće pravilo, predstavnici Vaše tvrtke trebaju sudjelovati i moderirati sve razgovore vođene na forumima Vaše baze znanja.
Teme koje su obično pokrivene u bazi znanja kreću se od vodiča s uputama do često postavljanih pitanja o pravilima dostave ili povrata novca. Općenito, baze znanja sadrže sve vrste sadržaja, uključujući često postavljana pitanja, vodiče za rješavanje problema i druge bitne informacije za korisnike i sudionike.
Upravljanje znanjem omogućuje Vam stvaranje, administriranje, dijeljenje, korištenje i upravljanje stručnošću tvrtke i dizajnirano je za upotrebu u svim djelatnostima. Sa dobrom osnovom upravljanja znanjem, Vaša će organizacija biti agilnija, brže će i učinkovitije raditi. Uz to, zadovoljstvo Vašeg korisnika poboljšat će se zahvaljujući samouslužnim mogućnostima koje pružate.
Da bismo Vam pomogli da iskoristite moć upravljanja znanjem i podržali Vas u primjeni opcija samousluživanja u korisničkoj podršci, stvorili smo set predložaka za bazu znanja.
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
OR
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
OR
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Sljedeći predlošci mogu Vam pomoći u priključivanju off-topic raspravama povezanim s COVID-om, radom na daljinu, najnovijim premijerama filmova, Netflix-u, skandalima u tehnološkoj industriji itd. Općenito se ovi predlošci mogu koristiti za priključivanje bilo kojem razgovoru koji nije izravno povezan s poslovanjem, proizvodima ili uslugom Vaše tvrtke.
OR
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?
Enhance your customer support communication with LiveAgent's basic knowledge base templates.
Reduce support tickets, improve response times, and foster customer satisfaction by providing a reliable and accessible source of information.
Odgovor u bazi znanja treba biti sveobuhvatan. U nekim će slučajevima to značiti jednu ili dvije rečenice. Ipak, u drugima to može značiti pisanje podužeg post-a ili čak eskalaciju odgovora u tiket za korisničku podršku. Ono što je važno je aspekt inkluzivne i lako dostupne komunikacije. Kada odgovarate na pitanja iz baze znanja ili sudjelujete u već postojećoj komunikaciji, uvijek se služite jezikom i formulacijama razumljivim svim uključenim stranama. Nemojte upotrebljavati žargone ili tehničke izraze. Baza znanja je alat koji stvarate za svoje korisnike ili kupce, tako da treba biti od vrijednosti i koristi njima.
Zasnovano na potrebama Vaše tvrtke, trebate procijeniti koje je od ovih rješenja bolji izbor za Vas. Imajte na umu da uvijek možete započeti s često postavljanim pitanjima, a zatim ih razviti u punopravnu bazu znanja.
Kontrolni popis za vještine u korisničkoj službi
Clear communication skills are essential for customer service agents to be productive and satisfied with their results. Effective communication shows confidence and capability, which can impact customer loyalty. Agents can communicate clearly by using a professional tone, concise language, and avoiding slang. Strong writing skills are also important for clear and accurate communication with customers through written messages. Agents can improve their writing skills through training, assessments, grammar and spelling courses, and editing services. Using a positive tone is crucial for creating a positive experience for customers, and it shows a friendlier and more helpful attitude. Agents can make a conscious effort to avoid a negative tone in conversations with customers and use phrases like "I apologize for the inconvenience" instead of "Sorry."
Join our community of happy clients and provide excellent customer support with LiveAgent.
Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.
Answer more tickets with our all-in-one help desk software. Try LiveAgent for 30 days with no credit card required.
Hello, I’m Andrej. We’re thrilled to invite you to an exclusive software demo where we’ll showcase our product and how it can transform your customer care. Learn how to achieve your business goals with LiveAgent or feel free to explore the best help desk software by yourself with no fee or credit card requirement.
Andrej Saxon | LiveAgent support team