• Predlošci
  • Osnovni komunikacijski predlošci baze znanja

Osnovni komunikacijski predlošci baze znanja

Baza znanja je samouslužna online knjižnica koja sadrži informacije o proizvodu, usluzi, odjelu ili bilo kojoj drugoj temi povezanoj s određenom tvrtkom koja je vlasnik iste i sa njom upravlja.

Podaci i informacije u bazi znanja mogu izvorno biti s bilo kojeg mjesta, ali obično dolaze od nekoliko suradnika koji su odgovorni za održavanja i ažuriranja. Kao opće pravilo, predstavnici Vaše tvrtke trebaju sudjelovati i moderirati sve razgovore vođene na forumima Vaše baze znanja.

Višestruka baza znanja

Teme koje su obično pokrivene u bazi znanja kreću se od vodiča s uputama do često postavljanih pitanja o pravilima dostave ili povrata novca. Općenito, baze znanja sadrže sve vrste sadržaja, uključujući često postavljana pitanja, vodiče za rješavanje problema i druge bitne informacije za korisnike i sudionike.

Korisnički portal

Upravljanje znanjem omogućuje Vam stvaranje, administriranje, dijeljenje, korištenje i upravljanje stručnošću tvrtke i dizajnirano je za upotrebu u svim djelatnostima. Sa dobrom osnovom upravljanja znanjem, Vaša će organizacija biti agilnija, brže će i učinkovitije raditi. Uz to, zadovoljstvo Vašeg korisnika poboljšat će se zahvaljujući samouslužnim mogućnostima koje pružate.

Da bismo Vam pomogli da iskoristite moć upravljanja znanjem i podržali Vas u primjeni opcija samousluživanja u korisničkoj podršci, stvorili smo set predložaka za bazu znanja.

Youtube video: Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

Osnovni komunikacijski predlošci baze znanja

Osnovni komunikacijski predložak baze znanja #1 – Pitanje je već odgovoreno od strane drugog korisnika


Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!

OR 


Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].

If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

Osnovni komunikacijski predložak baze znanja #2 – Eskalacija pitanja s foruma na tiket


Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].

That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!

OR


Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.

What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.

Osnovni komunikacijski predložak baze znanja #3 – Pridruživanje off-topic razgovoru, ali zadržavanje glasa tvrtke

Sljedeći predlošci mogu Vam pomoći u priključivanju off-topic raspravama povezanim s COVID-om, radom na daljinu, najnovijim premijerama filmova, Netflix-u, skandalima u tehnološkoj industriji itd. Općenito se ovi predlošci mogu koristiti za priključivanje bilo kojem razgovoru koji nije izravno povezan s poslovanjem, proizvodima ili uslugom Vaše tvrtke.


Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]

OR


Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.

I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.

At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.

Design your own templates

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates. Curious about all the opportunities?

Frequently asked questions

Koliko dugačak treba biti uobičajeni odgovor u bazi znanja?

Odgovor u bazi znanja treba biti sveobuhvatan. U nekim će slučajevima to značiti jednu ili dvije rečenice. Ipak, u drugima to može značiti pisanje podužeg post-a ili čak eskalaciju odgovora u tiket za korisničku podršku.

Ono što je važno je aspekt inkluzivne i lako dostupne komunikacije. Kada odgovarate na pitanja iz baze znanja ili sudjelujete u već postojećoj komunikaciji, uvijek se služite jezikom i formulacijama razumljivim svim uključenim stranama. Nemojte upotrebljavati žargone ili tehničke izraze. Baza znanja je alat koji stvarate za svoje korisnike ili kupce, tako da treba biti od vrijednosti i koristi njima.

Koja je razlika između baze znanja i FAQ-a (često postavljanih pitanja)?

Zasnovano na potrebama Vaše tvrtke, trebate procijeniti koje je od ovih rješenja bolji izbor za Vas. Imajte na umu da uvijek možete započeti s često postavljanim pitanjima, a zatim ih razviti u punopravnu bazu znanja.

Isprobajte LiveAgent već danas​

Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.

3,000+ recenzija Trustpilot GetApp G2 Crowd

Nazad na predloške Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo