Postupak rukovanja pritužbama kupaca - kontrolni popis

Nije dovoljno samo riješiti problem koji je pred vama – trebate osigurati da su vaši kupci zadovoljni s načinom na koji je obrađen. To znači pažljivo slušanje, bilježenje onoga što je rečeno, praćenje njihovih pritužbi na vrijeme i slanje e-maila ili pisma kada imate sve potrebne informacije.

Zašto je pažljivo slušanje važno?

Važno je pažljivo slušati jer mogu biti i drugi problemi ispod površine, posebno ako je ovo prvi put da rukujete tim kupcem. Trebate osigurati da razumijete gdje je nešto pošlo po zlu kako se to ne bi ponovilo u budućnosti.

Slušanje vaših kupaca također će vam pomoći da izgradite bolje odnose s njima i povećate njihovu lojalnost. Kada kupci osjete da se čuju i da se njihove pritužbe shvaćaju ozbiljno, vjerojatnije je da će se vratiti u budućnosti i preporučiti vaše poduzeće drugima.

Kako možete pažljivo slušati?

Počinje s pažnjom. To znači intenzivno slušanje i ne raditi ništa drugo dok razgovaraju s vama po telefonu.

Sljedeća stvar koju trebate učiniti je bilježiti što je rečeno. Na taj način, možete imati sve svoje činjenice jasne kada dođe vrijeme za daljnje razgovore u budućnosti.

Konačno, pazite da im odgovorite brzo i pošaljite e-mail ili pismo koji ih obavještava što je učinjeno. Ne zaboravite dodati da je njihovo zadovoljstvo vaša glavna prioriteta.

Koje alate koristiti za pažljivo slušanje?

• Softver call centra (npr. LiveAgent)
• Sesije aktivnog slušanja (ili bilo koji drugi dodatni trening)
• Praćenje društvenih medija – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• Inbox LiveAgent-a će biti koristan i ovdje

Prikupljanje informacija je važan dio rukovanja pritužbama kupaca. To znači dobivanje svih detalja o situaciji kako biste je mogli pravilno procijeniti i riješiti.

Zašto je prikupljanje informacija važno?

Informacije koje prikupljate pomoći će vam da shvatite što je pošlo po zlu i kako to popraviti. Također, trebate imati potpune informacije kako biste kupcima mogli pružiti točne informacije.

Kako možete prikupljati informacije?

Postoji nekoliko različitih načina na koje možete prikupljati informacije:

• Razgovarajte s kupcem po telefonu ili e-mailom
• Bilježite tijekom razgovora
• Zatražite dodatne detalje u daljnjim pozivima ili e-mailima

Koje alate koristiti za prikupljanje informacija?

• LiveAgent
• CRM sustav kao što je Salesforce omogućit će vam da pratite interakcije s kupcima i prikupljate podatke o pritužbama (pojednostavljeni proces koristi kupcima i agentima)
• Softver za ankete kao što je Survey Monkey može vam pomoći da prikupljate povratne informacije od klijenta o njihovom iskustvu s vašim poslovanjem
• Notepad++ ili Evernote za pisanje komentara

Kada ste spremni zabilježiti pritužbu, pazite da to učinite na način koji će biti koristan za poboljšanje kvalitete i karakteristika vašeg servisa. Jednostavno bilježenje svakog pojedinog detalja nije dovoljno, umjesto toga, odaberite koje točke trebate uključiti i zašto su važne.

Zašto trebate zabilježiti pritužbe kupaca?

Bilježenje pritužbi kupaca može vam pomoći da kontinuirano poboljšavate kvalitetu vašeg servisa. To se radi prikupljanjem informacija koje će vam pomoći da procijenite situaciju kako biste mogli riješiti problem.

Kako trebate zabilježiti pritužbe kupaca?

Bilježenje pritužbi kupaca trebalo bi biti učinjeno na način koji je koristan i učinkovit. Trebate prikupljati sve detalje, ali ne trebate ih sve zabilježiti odjednom. Pazite da bilježite informacije kao što su:

• Predmet/naslov – napišite vrstu pritužbe (kvaliteta servisa, cijena ili proizvod)
• Informacije o kupcu – uključujući njihovo ime, kontaktne informacije i broj računa
• Datum – kada se to dogodilo kako biste imali vremensku liniju
• Detalji pritužbe – što su rekli o problemu
• Rješenje – uključite što je učinjeno da se pritužba riješi i kako se kupac osjećao s tim

Pazite da obavijestite kupce da su pozivi snimljeni, inače to može imati neugodne pravne posljedice.

Koje alate koristiti za bilježenje pritužbi?

• Softver za proračunske tablice – Excel ili Google Sheets
• SurveyMonkey ili Google Forms – postavite kupcima pitanja o njihovom iskustvu s vašim poslovanjem
• Softver help desk-a od LiveAgent-a – omogućava vam da zabilježite svaku interakciju s kupcem, da sve budu na jednom mjestu i da napišete detalje iz svake ako je potrebno
• CRM sustavi kao što je cloud-based Raynet

Kada kupac izražava svoju pritužbu, važno je pokazati da razumijete i da vam je stalo do onoga što govore. Čak i ako je problem zbog greške korisnika, uvijek pazite da se obratite ljubazno i s suosjećanjem. To će pomoći da izgradite povjerenje s kupcem i da se osjete kao da ozbiljno shvaćate njihove zabrinutosti.

Zašto trebate pokazati empatiju kupcima?

Pokazivanje empatije može pomoći da poboljšate odnos s kupcem kao i da riješite pritužbu. Također može povećati vaše šanse da zadržite tog kupca za buduće poslovanje jer pokazuje da ste voljni raditi s njima i riješiti njihove probleme na način koji ima smisla za obje strane.

Kako možete pokazati empatiju prema kupcima?

Kada slušate svoje kupce, pazite da pokazujete empatiju čineći sljedeće:

• Slušajte – pazite da čujete što imaju reći i ne prekidajte ih. Tijekom ovog koraka procesa usluge kupaca, važno je da razumijete točno zašto se žale.
• Postavite pitanja – to može pomoći da razjasnite detalje o tome što se točno dogodilo tijekom interakcije. Također će dati vašem kupcu mogućnost da više govori o tome zašto su nezadovoljni i što bi željeli vidjeti kao rješenje.
• Priznajte njihove osjećaje – obavijestite ih da razumijete kako se osjećaju govoreći stvari kao što su “To zvuči vrlo frustrirajuće” ili “Žao mi je što se to dogodilo”.
• Ne raspravljajte – čak i ako se ne slažete s onim što kupac govori, možete pokazati empatiju slušanjem i priznavanjem njihovog unosa.

Koje alate koristiti za pokazivanje empatije?

• Ton vašeg glasa – pazite da je suosjećajan i razumijevajući, ne obrambeni ili argumentativni.
• Govor tijela – održavajte očni kontakt i koristite izraze kao što su klimanja i geste rukom da pokažete razumijevanje osobno.
• Odgovor e-mailom – slanje poruke, posebno ako uključite izvinjenje ili objašnjenje što se dogodilo, može učiniti da se vaš klijent osjeća da ozbiljno shvaćate njihovu pritužbu i da je rješavate.
• Personalizirane poruke – obavijestite kupca o fazi procesa rješavanja pritužbe na kojoj se nalazi.

Kada se kupac žali na vaše poduzeće, važno je zahvaliti mu što je to učinio. To će ga učiniti da se osjeća kao da cijenite njihovu povratnu informaciju i da ste sretni što je problem ukazao kako biste ga mogli riješiti i spriječiti da se ponovi.

Zašto trebate zahvaliti kupcima?

Slanje e-maila vašim kupcima zahvaljujući im što su ukazali na zabrinutosti može pomoći s izgradnjom odnosa kao i pokazivanjem da radite na rješavanju problema. Zahvaljujući kupcima može se učiniti da se osjećaju cijenjeni i vjerojatnije je da će se vratiti u budućnosti.

Kako zahvalite kupcima?

Postoji nekoliko različitih načina na koje možete zahvaliti kupcima što se žale:

• Zahvalite im na njihovoj povratnoj informaciji – to će pokazati da cijenite što su odvojili vrijeme da vam ispričaju o njihovom iskustvu.
• Zahvalite im što su ukazali na problem – to će im dati do znanja da ste zahvalni što su vas kontaktirali i da radite na rješavanju problema.
• Zahvalite im na njihovoj strpljenju – obavijest kupcima da razumijete da se mogu osjećati frustrirani može pomoći da smire situaciju.

Koje alate koristiti za zahvaljujući kupcima?

• Šablone zahvalnih e-mailova – slanje šablone može pomoći da vaše poduzeće izgleda profesionalnije, pokazati da tim ozbiljno shvaća zabrinutosti i dati vam dodatno vrijeme za rješavanje problema.
• Personalizirane poruke – zahvaljujući kupcima na njihovoj povratnoj informaciji pokazat će da ste odvojili vrijeme da pročitate što su imali reći i da cijenite njihov unos.
• Telefonski poziv – nakon rješavanja pritužbe, razgovor s nekim iz vašeg tima može pomoći da pokažete da vam je stalo do iskustva kupca i da želite osigurati da su zadovoljni.

Kada se kupac žali, trebate zapamtiti da problem može biti s njima, a ne s vašim poslovanjem. To ne mijenja činjenicu da trebate izvinjenja kupcu čak i ako vjerujete da vaše poduzeće nije ništa krivo.

Zašto trebate izvinjenja kupcima?

Izvinjenje može pokazati kupcu da ozbiljno shvaćate njihovu pritužbu i da radite na rješavanju njihovog problema. To također može poslužiti da demonstrirate vašu suosjećajnost prema njihovoj frustraciji i da priznate bilo koju neugodu uzrokovanu problemom koji imaju.

Kako se izvinjete kupcima?

Kako bi ozbiljno shvatili pritužbe kupaca, važno je da predstavnik poduzeća direktno izvini klijentu. Budite iskren u vašem izvinjenju i preuzmi odgovornost za problem.

Ako niste osoba koja je rukovala pritužbom kupca, pazite da proslijedite poruku izvinjenja što je prije moguće.

Koje alate koristiti za izvinjenje kupcima?

• Šablone izvinjenja e-mailom – generička šablona izvinjenja može se poslati kupcu nakon rješavanja njihovog problema. To će pokazati da vam je stalo do toga kako su tretirani i da želite da znaju da vam je stalo do reputacije vašeg poduzeća i da ste proaktivni u rješavanju bilo kojih problema s uslugom ili proizvodima.
• Telefonski poziv – dobar način da obavijestite kupca da netko osobno rukuje njihovim problemom.

Nakon izvinjenja kupcu, važno je ponuditi rješenje. To može biti bilo što od popusta na njihovu sljedeću kupnju do potpunog povrata novca.

Zašto trebate ponuditi rješenje kupcima?

Ponuđivanje rješenja pokazuje da poduzimate mjere da riješite problem i da želite učiniti stvari dobrim za kupca. Također može biti način da ih zadovoljite i zadržite njihovo poslovanje u budućnosti.

Kako ponudite rješenje kupcima?

Kada ponudite rješenje, važno je slijediti postupak i ne davati obećanja koja vaše poduzeće ne može ispuniti. Umjesto toga, fokusirajte se na davanje točnog opisa što će se dogoditi dalje. To pomaže pokazati kupcu da ste slušali njihovu pritužbu i da radite na rješenju.

Koje alate koristiti za ponuđivanje rješenja kupcima?

• Kuponi – ako je rješenje popust na njihovu sljedeću kupnju, pošaljite klijentu kod koji može koristiti na vašoj stranici ili u trgovini
• Zahvalno pismo/e-mail – slanje zahvalne poruke nakon što je problem riješen može pomoći da pokažete da cijenite poslovanje klijenta i da vam je žao za bilo koju neugodu uzrokovanu
• Poklon kartice – poslane kupcu poštom ili elektronički

Nakon ponuđivanja rješenja, važno je razgovarati o dostupnim opcijama. To može pomoći da se kupac osjeća čutim i cijenjenim, kao i da ozbiljno shvaćate njihovu pritužbu i da radite na rješavanju.

Zašto je razgovaranje o mogućim rješenjima važno?

Razgovaranje o mogućim rješenjima s kupcem omogućava mu da odabere ono koje je najbolje za njega. Također pokazuje da ste voljni raditi s njima i da ne pokušavate samo nametnuti rješenje koje možda nije pogodno.

Kako razgovarate o mogućim rješenjima?

Najbolje je obavijestiti svoje kupce o svim njihovim izborima prije nego što donesete bilo kakve odluke o tome što trebate učiniti dalje. Na taj način, osjećat će da se njihovi prijedlozi uzimaju u obzir i mogu biti dio procesa donošenja odluka.

Koje alate koristiti za razgovaranje o mogućim rješenjima?

• Anketa zadovoljstva kupaca – prikupljajte prijedloge od vaših klijenta i učinite da se osjećaju čutima
• Šablona e-maila za praćenje – pošaljite kupcu poruku sa svim njihovim opcijama uključenim kako bi znali što će se dogoditi dalje nakon razgovora o rješenjima s njima

Nakon što je pritužba kupca obrađena, važno je ispuniti vaša obećanja. To pokazuje da ste iskren u rješavanju njihovih problema i da želite zadržati ih zadovoljnima s vašim poslovanjem, štiteći vas od rizika reputacije.

Zašto trebate ispuniti vaša obećanja kupcima?

Ispunjavanje obećanja daje kupcu do znanja da su njegove potrebe zadovoljene i može pomoći da se gradi povjerenje između vašeg poduzeća i njega. Također pomaže da pokažete da ste pouzdani, vrijedni povjerenja i poduzeće na koje kupci mogu računati da će obaviti posao.

Kako ispunjavate vaša obećanja kupcima?

Postavite jasne smjernice za agente podrške o tome što mogu ponuditi u danoj situaciji. Na taj način, svi će biti na istoj stranici i neće doći do nesporazuma.

Trebate biti stvarno oprezni da ne propustite nikakve rokove ili da ne date obećanja koja vaše poduzeće ne može ispuniti. To može oštetiti odnose s kupcima i stvoriti dojam da ste nepouzdani, što je nešto što nitko ne želi.

Koje alate koristiti za ispunjavanje vaših obećanja kupcima?

• Vodič za rješavanje pritužbi
• LiveAgent – pratite sve pritužbe kupaca i kako su riješene na jednom mjestu.
• CRM – zabilježite sva obećanja koja ste dali kupcima, kao i kada i što se dogodilo nakon toga
• Bilješke – zabilježite kako je problem riješen u slučaju da trebate kasnije referencirati
• Dobro definirane politike pritužbi kupaca

Nakon što je pritužba obrađena, važno je zahvaliti kupcima i zatražiti njihovu povratnu informaciju.

Zašto je zatražiti povratnu informaciju važno?

Korištenje informacija prikupljenih kroz anketu zadovoljstva kupaca ističe koliko vaše poduzeće cijeni svoje klijente, što može povećati lojalnost prema vašem brendu. Osim toga, pomaže identificirati područja koja trebaju biti poboljšana kako slični problemi ne bi ponovno nastali i poboljšava percepciju kupca o vašem brendu.

Kako zatražiti povratnu informaciju od kupaca?

Trebali biste objasniti kupcima zašto trebate njihovu povratnu informaciju, kao i koje će se informacije koristiti i tko će je primiti. Na taj način, znaju da njihovo mišljenje ima važnost i mogu razumjeti kakav će utjecaj imati na vaše poduzeće.

Koje alate koristiti za zatražiti povratnu informaciju od kupaca?

• Anketa – kreirajte upitnik i pošaljite ga kupcima nakon što su imali interakciju s vašim poslovanjem kako biste bolje upoznali zahtjeve kupaca
• Obrazac povratne informacije – dodajte ga na vašu web stranicu ili blog kako bi kupci mogli ostaviti svoje misli o njihovom iskustvu u bilo kojem trenutku
• Šablona zahvalnog e-maila – pošaljite poruku kupcima nakon što su odvojili vrijeme da pružaju povratnu informaciju

Kada je pritužba riješena, važno je preuzeti direktnu kontrolu kako bi osigurali da kvaliteta vašeg servisa ili proizvoda ne pati. To znači praćenje povratne informacije kupaca i poduzimanje mjera kada je potrebno.

Zašto su kontrole važne?

Kako bi svaki korak procesa rukovanja bio transparentan, potrebne su interne kontrole. Na taj način, možete pratiti kvalitetu servisa vašeg poduzeća i napraviti promjene kada je potrebno.

Kako rukovati testiranjem interne kontrole?

Programi kontrole pomažu identificirati rizike unutar organizacije koji bi mogli rezultirati pritužbama kupaca ili oštećenom reputacijom. Također daju veću sliku performansi kako biste mogli napraviti odgovarajuće planove kontinuiteta poslovanja.

Kako bi osigurali da je vaša kontrola kvalitete učinkovita, ključno je redovito testirati interne kontrole. Testiranje interne kontrole može se obaviti kroz različite metode kao što su revizije na radnom mjestu ili razgovori s kupcima koji su podnijeli pritužbe.

Koji alati mogu pomoći da kontroliram kvalitetu?

• Izvještaj revizije – redoviti izvještaji pomažu da se brže detektiraju bilo koji jaz za poboljšanja. Postavite metrike performansi kako biste mjerili jesu li ispunjavate vašu poslovnu strategiju.
• Praćenje performansi agenta – to će vam pomoći da imate direktnu kontrolu nad performansama vaših agenata, pratite agente koji rukuju pritužbama kupaca i osigurajte da slijede ispravne postupke.
• Softver za uslugu kupaca – to će vam omogućiti da pratite sve interakcije s kupcima, uključujući one koje rezultiraju podnošenjem pritužbe. To može pomoći identificirati trendove ili područja gdje vaše poduzeće trebate napraviti promjene.
• Sustav praćenja pritužbi – imanje sustava na mjestu za praćenje pritužbi pomoći će vam da pratite proces rješavanja i osigurajte da se svi koraci slijede.