Kako koristiti WhatsApp za korisničku službu

Korištenje WhatsApp-a za korisničku službu odličan je način za stvaranje izravnog komunikacijskog kanala između vas i vaših klijenta. Aplikacije poput WhatsApp-a i WhatsApp Business-a rastu u popularnosti među kontakt centrima zbog njihove široke dostupnosti i neformalne okoline koju mogu stvoriti. Klijenti vole komunicirati s pravim ljudima. Aplikacije za trenutnu razmjenu poruka pružaju prikladnu mogućnost za stvaranje iskustva komunikacije između osoba.

Zašto je WhatsApp odličan za korisničku službu?

Nema sumnje da WhatsApp postaje prilično čest poslovni alat u ove dane. Ali zašto? Koji je razlog što je ova popularna aplikacija za razmjenu poruka osvojila toliko mnogo tvrtki orijentiranih na klijente?

Pogledajmo neke od razloga zašto se tvrtke okreću ovom kanalu razmjene poruka.

Popularnost WhatsApp-a

WhatsApp je broj jedan aplikacija za razmjenu poruka u više od 100 zemalja. Ima savršenog smisla da agenti korisničke službe koriste je kao jedan od primarnih komunikacijskih kanala. Zahvaljujući svojoj širokoj dostupnosti i prikladnom timskom sandučiću, WhatsApp može pomoći agentima korisničke podrške da skrate vrijeme odgovora i zadržavaju svoje klijente zadovoljnima u svakom trenutku.

Može se integrirati s drugim kanalima/aplikacijama putem API-ja

Drugi razlog zašto tvrtke vole koristiti WhatsApp kao kanal korisničke službe je koliko je lako integrirati ga s drugim kanalima i aplikacijama. Postoje tri glavna načina za integraciju WhatsApp-a s drugim platformama. Prvi je korištenje WhatsApp API-ja za povezivanje aplikacije s vašim postojećim sustavom. Ovo je popularna opcija jer je jednostavna i dostupna čak i za manje tehnički vješte korisnike.

Druga opcija za integraciju WhatsApp-a kao poslovne značajke je dodavanje prilagođenog WhatsApp widgeta na vašu platformu. Konačno, možete integrirati pop-up obrazac na vašu web stranicu kako biste prikupili WhatsApp brojeve klijenta.

Bolje iskustvo zaposlenika (Interna komunikacija)

Mnoge tvrtke ne uključuju WhatsApp samo u svoje strategije korisničke službe. Korištenje ga kao alata za internu komunikaciju pruža odličnu mogućnost da vaši zaposlenici ostanu u kontaktu. Nitko ne voli primati tone e-mailova na poslu. Ponekad može biti teško razlikovati smiješne poruke između kolega od ozbiljnih poslovnih stvari kada je vaš sandučić e-pošte preplavljen hrpama poruka. Nasuprot tome, WhatsApp vam omogućava stvaranje odvojenih grupa gdje možete razgovarati sa svojim kolegama naprijed-nazad bez propuštanja bilo koje važne interakcije s klijentima.

Opcije formata više poruka

WhatsApp vam omogućava formatiranje teksta unutar vaših poruka. Na ovaj način možete dodati dodir personalizacije vašoj komunikaciji s klijentima. Ovu funkcionalnost možete koristiti i na Android-u i na iPhone-ima.

Je li WhatsApp budućnost korisničke podrške?

U posljednjim godinama, platforme za trenutnu razmjenu poruka bili su najpreferiranije kanale komunikacije za mnoge klijente. Zahvaljujući svojoj širokoj dostupnosti, aplikacije za razmjenu poruka postale su bitnim dijelom napora korisničke podrške mnogih tvrtki.

WhatsApp kombinira mnoge ključne aspekte komunikacije s klijentima i čuva ga pri ruci. Možete stvoriti pravi odnos između osoba s klijentima samo ostajući u kontaktu i pružajući personaliziranu službu.

Osim toga, aplikacije za razmjenu poruka omogućavaju brze odgovore zahvaljujući značajkama poput automatske razmjene poruka. Slične značajke pomažu povećati zadovoljstvo i lojalnost klijenta dok se otklanjaju unaprijed zamišljene predstave o korisničkoj službi koja je nedostižna i frustrirajuća za rukovanje.

Koja su prednosti pružanja korisničke službe putem WhatsApp-a?

Iz onoga što smo razgovarali ranije u ovom blogu, vjerojatno je jasno da smatramo WhatsApp vrijednom imovinom za sve agente korisničke podrške. Ako još niste na brodu, pokažimo vam neke od prednosti koje ovaj moćan alat može donijeti vašem timu korisničke službe.

Moćne veze s klijentima

Dotakli smo se toga ukratko prije, ali se ne može pretjerati koliko je važno u području korisničke službe. Izgradnja lojalnog klijentela nemoguća je bez stvaranja moćnih i smislenih odnosa s klijentima. U ovom dobu klijenti traže više od samo robotskih odgovora putem e-pošte jednom dnevno s generičkim ažuriranjima na njihovim karatama podrške. Osjećaj veze s ljudskim agentima bitan je za njih ne samo da se mogu odnositi na vašu tvrtku već da se osjećaju kao dio vaše korporativne kulture.

Praćenje putanje klijenta

WhatsApp nudi jedinstvenu mogućnost da vodite klijente kroz njihovu putanju klijenta. Na ovaj način cijeli vaš tim može postati dio odluka o kupnji klijenta. Mogu uočiti bilo kakve probleme na putu. Klijenti mogu vašim agentima poslati brzu poruku bilo kada trebaju pomoć što vam omogućava da bolje razumijete njihove bolne točke, preferencije i cjelokupno ponašanje pri kupnji.

Zadovoljstvo i lojalnost klijenta

Lojalnost klijenta ide ruku pod ruku s pozitivnim iskustvima klijenta. Ako želite povećati zadržavanje klijenta i eliminirati odljev, trebate stvoriti okruženje gdje se vaši klijenti osjećaju slušani i cijenjeni. Rješavanje upita klijenta putem WhatsApp-a odličan je način za olakšavanje takvog okruženja.

Rast prihoda

Zadržavanje klijenta zadovoljnima se isplati. Kada imate lojalnu bazu klijenta, to ne samo da donosi više dobiti za vašu tvrtku već može smanjiti i neke od troškova marketinga. Svi su pokušali tvrtku ili proizvod koji su im preporučili prijatelji ili članovi obitelji. Ovaj marketing od usta do usta odličan je način za proširenje vašeg dosega i rast vašeg prihoda.

Kako pružiti odličnu korisničku službu koristeći WhatsApp?

1. Stvorite WhatsApp profil

Postavite poslovni profil gdje vas klijenti mogu dosegnuti. Jednostavno popunite svoje podatke za kontakt i poslovne sate, i možete početi razgovarati. Zadržite ga profesionalnim ali ga ne činite nedostižnim. Vaši računi na društvenim mrežama trebali bi biti prijateljski prostor za klijente da komuniciraju s vama i uživaju u personaliziranim interakcijama s vašim agentima.

Osim toga, WhatsApp se može koristiti za isticanje proizvoda i usluga koje nudite, dijeljenje ažuriranja statusa, odgovaranje na česta pitanja i slanje drugih vrsta poruka vašim klijentima.

2. Obavijestite svoje klijente da ste dostupni na WhatsApp-u

Iako ne trebate vikati sa svih strana, trebali biste obavijestiti svoje klijente da imate novu platformu za razmjenu poruka gdje mogu dosegnuti. Neće vas zaboraviti dodati na svoju listu kontakata kako bi vam mogli poslati poruku kad god trebaju pomoć ili imaju pitanja.

3. Integrirajte softver help deska s WhatsApp-om

Ako želite biti na vrhu igre, ne zaboravite integrirati WhatsApp sa softverom help deska. Sa rješenjem help deska poput LiveAgent-a, sve vaše interakcije s klijentima pretvaraju se u karate koji se dodjeljuju timu korisničke skrbi. Na ovaj način, nijedan upit klijenta nije ostavljen bez odgovora.

Integracija WhatsApp-a s LiveAgent-om jednostavan je zadatak.

Idite na svoj LiveAgent račun i kliknite na Konfiguracija. U lijevoj bočnoj ploči odaberite WhatsApp i kliknite gumb Omogući WhatsApp. Zatim idite na WhatsApp brojeve i kliknite Dodaj novi broj. Ovdje ćete unijeti detalje vašeg Twilio ili 360dialog računa. Spremite konfiguraciju i gotovi ste.

4. Automatizirajte najčešće zadatke koristeći softver help deska

Pružanje ljudskog dodira u komunikaciji s klijentima nesumnjivo je bitna dio odličnog korisničkog servisa. Međutim, zašto ne koristiti malo automatizacije ako je opcija dostupna? Automatizacija sitnih zadataka može pomoći vašim agentima da se fokusiraju na zahtjevnije probleme i spriječiti frustraciju zaposlenika. Nadalje, automatizacija smanjuje ljudsku grešku što može uštedjeti i vrijeme i resurse.

U LiveAgent-u možete postaviti različita pravila automatizacije kako biste poboljšali stopu odgovora i zadržali help desk učinkovitim.

5. Iskoristite WhatsApp predloške

Inače se nazivaju Visoko strukturirane poruke vrsta su poruka koje tvrtke mogu koristiti za slanje obavijesti, anketa o zadovoljstvu klijenta i drugih čestih poruka. Postavljanje WhatsApp predložaka s određenim često korištenim sadržajem štedi puno vremena. Slanje relevantnih parametara varijabli lakše je nego ponovno stvaranje cijelih poruka tijekom API poziva svaki put kada koristite isti sadržaj poruke. Ove unaprijed definirane WhatsApp predloške možete koristiti i u LiveAgent-u.

6. Ankete (tražite povratne informacije)

Nije tajna da klijenti očekuju da tvrtke poduzmu mjere na temelju njihovih povratnih informacija. Za njih je anketa o zadovoljstvu klijenta često način na koji mogu vas obavijestiti o svojim bolnim točkama i problemima. S druge strane, za tvrtke, povratne informacije klijenta su neprocjenjiv izvor djelotvornih podataka. WhatsApp je odličan alat za prikupljanje povratnih informacija klijenta, osjećanje njihova raspoloženja i rješavanje bilo kojih problema putem komunikacije u oba smjera.

Tvrtke koje koriste WhatsApp za korisničku službu – Primjeri

Pogledajmo neke primjere dobro poznatih tvrtki koje koriste WhatsApp kao svoj kanal korisničke službe.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines koristi WhatsApp za komunikaciju s klijentima zajedno s ostalim kanalima društvenih medija. Nude 24/7 korisničku podršku, plus možete primiti informacije o letovima i ažuriranja izravno na svoj mobilni telefon putem WhatsApp-a.

2. Adidas

Ovaj trgovinski div koristi WhatsApp ne samo za korisničku službu već i kao uspješan marketinški kanal. Počevši od 2015., Adidas koristi ovu platformu za komunikaciju jedan-na-jedan s klijentima kao i za promociju različitih marketinških kampanja.

3. Booking.com

Poznata putna agencija Booking.com koristi WhatsApp kako bi pronašla vrijeme za komunikaciju s klijentima. Osim razgovora s klijentima, koriste WhatsApp za dijeljenje obavijesti i ažuriranja o rezervacijama i smještajima.

4. Uber

Uber je sve o pogodnosti, pa je prirodno što koriste WhatsApp u svojoj dnevnoj interakciji s klijentima. Osim korisničke podrške, možete rezervirati vožnju i čak primiti račun putem WhatsApp-a.

5. LiveAgent

Zadnje ali sigurno ne najmanje važno, trebamo razgovarati o softver help deska LiveAgent. Možete dosegnuti tim korisničke podrške LiveAgent-a 24/7 putem WhatsApp-a. Nadalje, LiveAgent je nedavno dodao WhatsApp integraciju softver help deska kako biste mogli početi koristiti je u svojoj tvrtki čim je moguće.

Zaključak

Svi znaju koliko je važno ostati povezan sa svojim klijentima. Biti dostupan ne samo za odgovaranje na pitanja i rješavanje hitnih problema postalo je potrebno ako želite da vaša tvrtka napreduje. Moderni klijenti vole ostati u kontaktu s brendovima i posao je tvrtke da to olakša. Ova razina izravne, personalizirane komunikacije teško je postići putem starijih kanala korisničke podrške.

Srećom, možete koristiti platforme poput WhatsApp-a za izgradnju i održavanje snažnih odnosa s klijentima. WhatsApp korisnička služba čini lakšim za klijente da vide vašu tvrtku kao živu, dišuću organizam umjesto nejasne entitete koja je teško dostižna. Ova odličnog opcija korisničke službe omogućava vam da pružite podršku u stvarnom vremenu, olakšate razgovore, pratite putanje klijenta i mnogo više.