• Akademija
  • Live chat bonton za korisničku podršku

Live chat bonton za korisničku podršku

Što je Live chat bonton?

Bonton live chat-a možemo definirati kao priručnik kako biti pristojan u internetskom razgovoru. Željeni učinak očituje se slijeđenjem osnovnih pravila chata, naglašavanjem manira korisničke službe i gramatikom agenata. Takozvano prijateljsko čavrljanje važan je dio zadovoljavajućeg korisničkog iskustva sve dok se agenti pridržavaju pravila bontona razgovora.

Chat u stvarnom vremenu
Primjer live chata (kliknite za uvećanje)

Primjeri live chat bontona

Pozitivni live chat bonton

  • “U tome vam sigurno mogu pomoći.”
  • “Dopustite mi da saznam to za vas.”
  • “Mogu li vam s još nečim pomoći?”
  • “Hvala.”
  • “Vi ste naš vrijedan kupac.”

Negativan live chat bonton

  • “Ne znam.”
  • “Nisam siguran.”
  • “Mi to nikada ne radimo.”
  • “Jeste li pogledali na našoj stranici?.”
  • “To je pravilo tvrtke.”

Softver za chat uživo kao komunikacijski alat nije nova tehnologija. Postoji već desetljećima, ali popularnost je narasla posljednjih godina zbog tehnološkog napretka i praktične upotrebe u korisničkoj podršci. Više od polovice mlađih od 40 redovito koristi live chat kako bi odgovorili na osnovna pitanja korisničke podrške. U današnje vrijeme smatra se vrijednim dodatkom usluzi telefona i e-maila.

Zašto je live chat bonton bitan?

Ako želite poboljšati svoje odnose s kupcima, bilo bi štetno izostaviti live chat kao dio svoje usluge. Prednosti softvera za live chat su nedvojbene.

  • Trenutačno uspostavljanje veze sa stvarnom osobom, umjesto s chatbotom
  • Gotovo trenutno rješavanje bilo kojeg upita
  • Štedi vrijeme
  • Manji troškovi u odnosu na telefon
https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk&feature=emb_logo

Svi agenti ne posjeduju znanje pravilnog bontona u komunikaciji s korisnicima putem chat-a. Mnogi novi zaposlenici možda prije nisu radili s softverom za chat. Iako je live chat postao preferirani način B2B ili B2C komunikacije za mnoga poduzeća, mnogi i dalje koriste pozive i e-mailove kao svoje glavne komunikacijske kanale. Naravno, možda mislite da je isti skup pravila koji vrijede za komunikaciju pozivima i e-mailom prikladan i za chat uživo. Odgovor leži negdje u sredini.

Zašto je live chat bonton bitan? - App - Uploads - 2020 - 12 - Live Chat Software By LiveAgent.gif
Live chat pregled tipkanja (kliknite za povećanje)

Stvarna vrijednost live chat-a je njegova brzina. U usporedbi s podrškom putem poziva ili e-pošte, chat uživo smanjuje vrijeme potrebno za odgovor na upite kupaca. Povrh toga, smanjuje potrebu za napuštanjem stranice ili korištenjem drugog uređaja. Sve to omogućuje nesmetanu komunikacijsku liniju, kao i poboljšanu pomoć u donošenju odluka.

Sve prednosti mogu propasti ako se pravila ponašanja u razgovoru ne poštuju. Kupci će svoje razočaranje i frustraciju glasno izraziti online, što može imati strašan učinak na poslovanje.

Bitne osobine agenta za podršku kupcima

Izbor stručnog osoblja dodijeljenog za održavanje live chat komunikacije presudan je dio njegovog uspjeha. Postoje različite vrste korisničkih usluga, ali glavna poanta koju svi dijele jest da bi, kako bi bili pozitivni i dodali fantastično korisničko iskustvo, trebali slijediti određeni skup pravila.

Nije bit u broju agenata za korisničku podršku koje zapošljavate. Riječ je o pristupu koji bi svi trebali posjedovati kako bi pružili izvanrednu uslugu korisnicima. Izvrsna usluga sastavni je dio vrhunskog korisničkog iskustva.

Agenti
Live chat agenti (kliknite za uvećanje)

Sljedeće karakteristike čine skup vještina idealnog predstavnika službe za korisnike.

  • Profesionalan i prijateljski pristup
  • Strpljenje
  • Empatija
  • Mindset usmjeren na kupca
  • Posjeduje potrebno znanje

Bitno je provoditi ponavljajuće treninge za djelatnike kako bi se ispravili nedostaci i podsjetilo na pravila bontona u live chat komunikaciji.

Pravila bontona

Live chat fantastičan je način komunikacije sa kupcima, ali ima manu koju agenti mogu iskoristiti. Ne susrećete se licem u lice sa svojim kupcima. Ljudi imaju tendenciju opustiti pažnju ili se početi ponašati nepromišljeno kad se osobno ne suočavaju s kupcem.

U standardnim trgovinama djelatnici u maloprodaji izravno komuniciraju s kupcima. Njihova razina angažmana mora biti aktivna. Nema se gdje sakriti. Isto bi se trebalo primijeniti i na live chat. To što vas ljudi ne mogu vidjeti ne znači da ih nema ili da bi zbog toga trebali dobiti manje pažnje.

Upravo iz tih razloga, agenti bi se trebali ponašati pristojno i držati se bontona jednako kao što bi to učinili da se nalaze pred kupcem. U suprotnom riskiraju razviti gadnu naviku koje se izuzetno teško riješiti. No što točno predstavlja dobar bonton chata uživo i koja su osnovna pravila?

Pročitajte sljedećih osam savjeta za bonton i naučite kako svladati umijeće razgovora.

1. Priprema je ključ

Filmski redatelj ne može napraviti filmsko remek-djelo bez dobro izrađenog scenarija. Razvoj skripte temeljene na prethodnim prijepisima chata pomaže agentu u pripremi za različite scenarije. Djeluje kao predložak za prilagođene interakcije i odgovore i održava tijek razgovora neometanim.

Agenti mogu pronaći i postaviti ton razgovora slijedeći točke skripte, što im za uzvrat povećava samopouzdanje. Za vrijeme velikog opterećenja pomoćno osoblje može pristupiti pouzdanim informacijama o postupanju u hitnim okolnostima, što rezultira bržim vremenom odziva.

Prilagođena skripta za odjele koji nisu službe za korisnike rezultira dosljednošću korištenog jezika. Ishod pozitivno utječe na reputaciju marke koja dodaje vrijednost iskustvu kupaca, ostavljajući kupcima trajni pozitivan dojam, bez obzira kome se obraćaju.

2. Pozdrav i pozivnice

Početni pozdrav ono je što ishod chat razgovora usmjerava prema uspjehu ili neuspjehu. Prvi dojam je sve, i u ovom slučaju nije ništa drugačije. Kupcima daje osjećaj smjera u kojem će biti obrađen njihov upit ili zahtjev.

Loši pozdravi koje treba izbjegavati:

  • Prekratki i neslužbeni

Na primjer: Hej, ti! Mogu li pomoći?

  • Predugo i formalno

Na primjer, Pozdrav, ovo je “ime agenta” i ja ću vam danas biti savjetnik. Dobrodošli u “naziv tvrtke”. Drago nam je što ste danas odvojili vrijeme za razgovor. Nadam se kako nećete biti razočarani. Kako vam danas mogu pomoći?

Oboje pokazuju nedostatak poštovanja i brige za kupca. Veseli pozdrav sastoji se od prijateljske riječi dobrodošlice i uvođenja imena tvrtke ili oboje. Trik je u tome da zvučite profesionalno, ali održavate topao ton.

Primjeri pozdrava:

“Pozdrav, dobrodošli u “ime tvrtke”! Moje ime je “ime agenta.” Imate pitanja? Na pravom ste mjestu!

Sve poruke trebaju biti u skladu s misijom i stilom branda. Agenti su predstavnici branda, pa bi trebali zvučati poput njihovog branda. I ne samo to, oni bi trebali zvučati poput ljudi umjesto kao beživotni chatbot. Inače, poništava cijelu svrhu razgovora s kupcima.

Galerija chat dugmadi
Primjer galerije chat gumba (klikni za veću sliku)

Pretpostavimo kako kupac nije dao svoje ime, nema ništa loše u tome da ga to pitate. Pokazuje istinsko zanimanje i čini razgovor personaliziranijim. Pažljivo pri upisivanju imena kupca. Pogrešno napisano ime pokvarilo bi iskustvo.

Galerija chat pozivnica
Primjer galerije poziva na chat (kliknite za uvećanje)

Proaktivni pristup je provedba vremenski pokrenutih pozivnica za chat. Djeluje kao ekvivalent članu osoblja koji nudi pomoć neodlučnom kupcu u tipičnoj trgovini. Poziv za chat također može funkcionirati kao promotivni alat.

Primjeri pozivnica za chat:

Zdravo! “Ime agenta” ovdje. Mogu li vam pomoći?

Zdravo! “Ime agenta” ovdje. Želite li vidjeti našu najnoviju ponudu?

3. Primijenite pripremljene poruke i unaprijed definirane odgovore

Trošak vremena provedenog na stalno odgovaranje na ista pitanja poznat je svakom vlasniku tvrtke. Multitasking koji agenti moraju izvoditi tijekom najprometnijih dana mogu dovesti do izgaranja. Rješenje za to su pripremljene poruke i predefinirani odgovori. Iako su prilično slični, imaju jednu prepoznatljivu razliku.

Pripremljene poruke
Primjer pripremljenih poruka

Pripremljeni odgovori su pohranjeni, kratki, unaprijed postavljeni predlošci teksta koji agentima omogućuju brz odgovor na uobičajena pitanja ili upite. S druge strane, unaprijed definiranim odgovorima možete definirati temu ticketa ili dodati privitke.

  • Primjer pripremljenog odgovora:

Kupac: “Pozdrav, želim zatražiti povrat neovlaštenog plaćanja.”

Agenti: “Poštovani, uspješno smo vratili novac na vaš račun.”

  • Primjer unaprijed definiranog odgovora:

Email subject: Povrat 

“Kupac”: Pozdrav, jedan od isporučenih dijelova je pokvaren. Htio bih ga vratiti. Možete li, molim vas, savjetovati što bih trebao učiniti?

“Agent”: Pozdrav, koristite priloženu naljepnicu za kurira koja mora biti postavljena na kutiju s proizvodom. Molimo dostavite paket na najbliže sabirno mjesto.

3. Što činiti s problematičnim chat razgovorima?

Jedno negativno iskustvo kupaca može imati značajan utjecaj na odljev i dobit tvrtke. U doba dijeljenja na društvenim mrežama kupci se neće ustručavati podijeliti svoja iskustva javno putem interneta ili u svom najužem krugu prijatelja i obitelji.

Nedostatak odgovarajućeg bontona jedan je od razloga koji doprinose da chat završi loše. Suočavanje s kupcima koji su već frustrirani, za početak može biti teško, ali nije nemoguće, ono što može započeti kao užasan razgovor treba pretvoriti u ugodan razgovor.

Nesretni kupci i pritužbe

Važno je ne zanositi se vlastitim osjećajima. Naravno, to ne znači dopustiti verbalno zlostavljanje, ali uvijek je bolja opcija pronaći drugačiji način da potaknete kupca na pozitivniji ton.

Suosjećanje i razumijevanje dvije su najbolje metode koje agent korisničke podrške može koristiti za smiriti situaciju i uvažiti osjećaje kupaca.

Na primjer: 

“Žao mi je što niste zadovoljni našim proizvodom/uslugom. Pogledajmo što možemo učiniti da se stvari poprave.”

Ostati uljudni dok izražavamo spremnost za pomoći ključno je za postavljanje razgovora na pravi put.

Potreba za više informacija 

Neuspjeh da zatražite od kupaca ključne informacije češći je nego što bi trebao biti. Razumijevanje situacije prije savjetovanja je presudno.

Primjer traženja informacija:

“Ovako sam shvatio vašu situaciju. Je li to točno?”

Krivi chat – krivo poduzeće 

Povremeno će kupci različitih tvrtki završiti na vašem chatu, posebno u istoj tržišnoj niši. Budite spremni na prijateljski odgovor čak i u ovom scenariju. Oni možda nisu vaši kupci, ali to se ne može promijeniti ili možda neće naštetiti reputaciji vašeg branda.

Primjer odgovora na upit namijenjen drugom poduzeću:

“Žao mi je, ali nismo odgovarajuća tvrtka koja može pomoći u ispunjavanju ovog zahtjeva.”

5. Riječi i struktura chata

Riječi imaju značenje, a njihova upotreba čini cjeloviti ishod online komunikacije. Pristojne riječi mogu poboljšati iskustvo, dok nepristojne riječi čine suprotno.

Deset primjera pristojnih riječi:

  • Zasigurno
  • Brzo
  • Fantastično
  • Odlično
  • Vrhunski
  • Uživajte
  • Definitivno
  • Osjećaj
  • Idealno
  • Preporučljivo

Upotreba pristojnih riječi ponekad je nezgodna. Psihologija različitih kupaca može proizvesti neželjeni negativni učinak ako se prekomjerno koristi. Umjesto da zvuče pozitivno, na kraju zvuče ironično ili pretjerano.

Deset primjera nepristojnih riječi:

  • Nikada
  • Ništa
  • Argument 
  • Kraj
  • Nitko
  • Užasno
  • Krivo
  • Nijedan
  • Loše
  • Nikako

Izbjegavajte oblikovanje nepotpunih, dugih, raspršenih i nedosljednih rečenica. Ključno je online komunikaciju održati prirodnom, konciznom i ljubaznom.

Deset primjera nepristojnih riječi: - App - Uploads - 2020 - 11 - Live Chat Software Notes In Chat.png
Struktura live chata(kliknite za uvećanje)
Govorenje “ne.” 

Ne je jedna od onih riječi koje vise u sredini. Po prirodi smatrana negativnom riječju, općenito je riječ koju treba izbjegavati. U slučaju da ju, iz bilo kojeg razloga, predstavnik podrške mora upotrijebiti u rečenici, nakon nje treba slijediti pozitivna fraza.

Primjeri upotrebe “ne”:

“Ne, to ne možemo učiniti, ali dopustite mi da provjerim što možemo učiniti.”

6. Kako staviti korisnika na čekanje i prebaciti

Stavljanje na čekanje ili prebacivanje scenarij je iz noćne more za većinu kupaca. Produžuje vrijeme koje moraju provesti baveći se svojim upitom jest frustrirajuće za kupca. Nepopularna istina je da je u nekim slučajevima to neizbježno.

Opće je pravilo ne zadržavati kupce na čekanju. U slučaju da je potrebno, na primjer, detaljnije istražiti temu, potrebno je prije toga pristojno obavijestiti kupca.

6. Kako staviti korisnika na čekanje i prebaciti - App - Uploads - 2019 - 09 - Transfer Unassign 1.jpg
Prebacivanje chata (kliknite za uvećanje)
  • Primjeri zahtjeva za čekanje:

“Trebao bih trenutak da pogledam vaš zahtjev. Mogu li vas staviti na čekanje?

Isto se odnosi i na prebacivanje, ali prije prije treba obavijestiti i člana osoblja.

  • Primjer zahtjeva za prebacivanje:

“Žao mi je, ali nemam potrebne informacije za rješavanje vašeg slučaja. Međutim, ako vam je to u redu, prebacit ću vas kod našeg iskusnijeg predstavnika”.

Ako kupac odbije bilo koji zahtjev, najbolje je zatražiti e-mail ili detalje za kontakt i javiti se u roku od 24 sata. Ako potraje duže, još uvijek je važno barem javiti napredak.

7. Follow up

Bonton prodaje i chata uživo imaju puno zajedničkog. Prvi je odgovoran za stjecanje i konverziju potencijalnih kupaca, dok drugi obično dolazi nakon konverzije. Međutim, prilično se često susreću na pola puta. Jedna od njih je follow up komunikacija.

Follow up usluga postupak je koji daje na pouzdanosti tvrtke i njeguje odnos između potencijalnih klijenata ili poboljšava iskustvo već odanog potrošača. Putem follow up-a, tvrtke mogu dobiti vrijedan uvid u zadovoljstvo kupaca, zahtjeve i prijedloge.

Standardna follow up metoda je u obliku povratnih informacija, implementiranih na kraju sesije chata, kada je zahtjev ispunjen.

Rangiranje agenta
Primjer rangiranja agenta (klikni za veću sliku)

Primjer traženja povratne informacije:

“Koliko ste zadovoljni današnjim iskustvom razgovora putem chata na skali od 1 do 3?”

8. Završetak razgovora

Kaže se da je raspon ljudske pažnje najjači na početku i na kraju bilo kojeg zadatka. Posljednji trenuci chata jednako su važni kao i njegova početna faza.

Prije nego što prijeđete na završnu frazu, pitajte je li potrebna dodatna pomoć i pričekajte odgovor. Kupac bi uvijek trebao biti onaj koji će naznačiti da je razgovor završen. Preostalo je samo zahvaliti im se na vremenu, poželjeti im dobar dan i zatvoriti chat. Barem do sljedećeg puta.

Primjer završne fraze:

“Hvala vam što ste danas koristili naše usluge chata. Želim vam ugodan dan i nadam se kako ćemo se uskoro čuti.”

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se primjeni u praksi.

Testirajte najbolji live chat koji dolazi u sklopu LiveAgent help desk rješenja.

Youtube video: LiveAgent Product Tour

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.