Unaprijed napisane poruke (Makroi)

Što su unaprijed napisane poruke?

Unaprijed napisane poruke, poznate i kao makroi, su unaprijed određeni tekstualni odgovori. Napisane su unaprijed i mogu se koristiti jednim klikom ili pritiskom na tipku. Obično se koriste za odgovaranje na često postavljana pitanja.

Kako se unaprijed napisane poruke razlikuju od unaprijed definiranih odgovora?

Unatoč sličnim svrhama, unaprijed napisane poruke i unaprijed definirani odgovori su dvije odvojene značajke.

Unaprijed definirani odgovori razlikuju se od unaprijed napisanih poruka na tri načina:

• Unaprijed napisane poruke mogu pohraniti samo kratku sekvencu teksta
• Pri kreiranju unaprijed definiranog odgovora možete definirati predmet e-pošte
• Unaprijed definirani odgovori mogu sadržavati priloge

Tko koristi unaprijed napisane poruke?

Unaprijed napisane poruke obično koriste agenti korisničke podrške i predstavnici tehničke podrške. Koriste ih i prodajni predstavnici i marketinški stručnjaci. Međutim, bilo tko tko često komunicira online i traži brži način odgovaranja na pitanja može imati koristi od njihove primjene u svom radnom toku. Pri istraživanju što je agent, važno je prepoznati njihovu ulogu u softveru za upravljanje kartama, gdje rukuju i rješavaju karte korisnika.

Podržava li LiveAgent unaprijed napisane odgovore na svim kanalima?

Korisnici LiveAgent mogu odgovoriti na pitanja s unaprijed napisanim odgovorima na sljedećim kanalima:

• E-pošta
• Uživo chat
• Karte poslane putem portala korisnika
• Forumi
• Povratne informacije i prijedlozi
• Facebook Messenger
• Facebook objave
• Twitter
• Instagram
• Viber

Kako kreirati unaprijed napisane odgovore

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika).
3. Kliknite na Automatizacija.
4. Kliknite na Unaprijed napisane poruke.
5. Kliknite na Kreiraj poruku.

6. Učinite vašu unaprijed napisanu poruku prepoznatljivom definiranjem ključne reči. Kada vam trebate poruka, ključna reč će je lakše pronaći. Na primjer, ako je vaša unaprijed napisana poruka o vašoj politici dostave, vaša ključna reč mogla bi biti “dostava”.
7. Napišite vašu unaprijed napisanu poruku.
8. Odaberite koje će odjele i agente moći koristiti unaprijed napisanu poruku.
9. Kliknite na Kreiraj.

Kako urediti unaprijed napisane odgovore

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika).
3. Kliknite na Automatizacija.
4. Kliknite na Unaprijed napisane poruke.
5. Kliknite na postojeću poruku.
6. Uredite poruku prema vašim željama.
7. Kliknite na Spremi.

Brisanje unaprijed napisanih poruka

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika).
3. Kliknite na Automatizacija.
4. Kliknite na Unaprijed napisane poruke.
5. Pronađite poruku koju želite obrisati.
6. Kliknite na ikonu Smeće na desnoj strani poruke.

7. Pojavit će se dijalog za potvrdu. Potvrdite svoj izbor klikom na Da.

Primjeri unaprijed napisanih odgovora

LiveAgent vam omogućava kreiranje neograničenog broja unaprijed napisanih poruka, optimizirajući komunikaciju i čineći ga najboljom platformom za upravljanje kartama za vašu tvrtku.

Standardne sistemske poruke uključuju:

• Mogu li vam pomoći s nečim drugim?
• Možete li mi dati vašu adresu e-pošte?
• Imate li još neka pitanja s kojima vam mogu pomoći?
• Slobodno nas kontaktirajte za više informacija ili pomoć
• Bok, moj kolega završava svoju smjenu, pa preuzimam ovaj razgovor. Molim vas, dajte mi trenutak da se upoznam.
• Ugodan dan.
• Kako vam mogu pomoći?
• Izvinjavam se na mojim kasnim odgovorima, ali imam više klijentata online.
• Učinit ću sve što mogu da vam pomognem.
• Zatvarati ću ovaj chat; molim vas da nas ponovno kontaktirate ako imate neka druga pitanja. Hvala vam.
• Ako imate neka druga pitanja, molim vas da nas obavijestite.
• Hvala vam na razumijevanju.
• Dobrodošli ste.

Međutim, ovo je samo početna točka (posebno za razgovore uživo chata). Možete kreirati neograničen broj prilagođenih poruka bolje prilagođenih za e-poštu, društvene mreže, aplikacije za razmjenu poruka ili odgovore baze znanja.

Koje vrste unaprijed napisanih poruka trebam kreirati?

Unaprijed napisane poruke su tu da vam pomognu. Trebale bi biti alat koji čini komunikaciju lakom. Stoga, da biste odredili koje vrste poruka trebate kreirati, razmislite o vrstama pitanja i upita na koja odgovarate svakodnevno.

Ako ne možete razmisliti o najčešćim pitanjima, pregledajte vašu softver za korisničku podršku. Provjerite prošle razgovore uživo chata, e-poštu, društvene mreže i karte baze znanja da biste odredili koje će fraze biti najkorisnije dodati na vašu listu unaprijed napisanih poruka.

Pri kreiranju svojih poruka, pazite da svakom odgovoru dodate relevantnu ključnu reč, kako bi ga bilo lakše pronaći kada vaša lista postane prevelika za prikaz svih dostupnih poruka.

Kako možete imati koristi od primjene unaprijed napisanih poruka u vašem radnom toku?

Unaprijed napisani odgovori su korisni za klijente i agente. Mogu povećati zadovoljstvo, profitabilnost i produktivnost.

Brži odgovori i veće zadovoljstvo korisnika

Zahvaljujući unaprijed napisanim odgovorima, vaši korisnici mogu dobiti odgovore na svoja pitanja u roku od nekoliko sekundi. Pružanje brzog i učinkovitog servisa razlikovat će vašu tvrtku i zadržati će vaše klijente lojalne i zadovoljne.

Poboljšana učinkovitost agenta

Unaprijed napisani odgovori omogućuju agentima podrške da riješe više upita u manje vremena. Na primjer, recimo da prosječan agent može odgovoriti na deset karata po satu. S unaprijed napisanim odgovorima u igri, trebali bi odgovoriti na još više upita jer je količina tipkanja koju trebaju obaviti značajno smanjena.

Agenti su manje skloni izgaranju

Odgovaranje na pitanja korisnika na individualnoj osnovi uvijek je cijenjena, ali nije vrlo učinkovita. Pisanje istog odgovora ponovno i ponovno nije samo dosadno, već može uzrokovati i umor agenta.

Većina agenata korisničke podrške želi osjećati da njihovi poslovi imaju značenje i da čine razliku. Pisanjem istog odgovora iznova i iznova, mogu postati dosađeni, frustrirani i manje pažljivi na detalje.

Međutim, primjenom unaprijed napisanih odgovora, mogu brzo riješiti često postavljana pitanja (FAQ) i preći na druga, zahtjevnija pitanja koja zahtijevaju kritičko razmišljanje. Kao takvi, korištenje unaprijed napisanih poruka je najbolji način da se spriječi izgaranje agenta i osigura da vaši agenti ostanu angažirani i zadovoljni sa svojim poslovima.

Resursi baze znanja

Saznajte kako unaprijed napisane poruke mogu poboljšati vašu podršku. Saznajte sve o tome provjeravanjem naših članaka baze znanja, blog postova, akademije i stranica rječnika.

• Zašto su unaprijed napisane poruke važne i kako ih koristiti
• Kako kreirati i koristiti unaprijed napisane poruke u LiveAgent
• Unaprijed napisani odgovor (Objašnjeno)
• Unaprijed napisane poruke: Brzi vodič za pokretanje
• Unaprijed definirani odgovori – Stranica značajke

Spremni odgovoriti na često postavljana pitanja jednim klikom?

Maksimalizirajte učinkovitost agenta kreiranjem unaprijed napisanih poruka za svako često postavljano pitanje koje primite. Pokušajte danas s našom 30-dnevnom besplatnom probnom verzijom . Nije potrebna kreditna kartica.