What is a Ticket backlog?
Ticket backlog is a phrase that customer support managers use to name unresolved tickets in a particular time period. Tickets can be unresolved for numerous reasons – there can be a high ticket volume, low agents performance, or just unexpected one time peak.
It’s essential to keep track of your Ticket backlog to figure out the need of new hiring or more training for your customer service representatives. It gives you overall information on the performance of your support team and when there’s need for additional manpower.
If there’s too many unresolved tickets in your Ticket backlog, it can lead to unsatisfied customers.
Frequently asked questions
Što znači zaostatak tiketa?
Zaostatak tiketa je izraz koji se odnosi na neriješene podneske u određenom vremenskom periodu. Može biti više razloga, uključujući ograničenu izvedbu agenta, broj zahtjeva i ovisne radnje. Zaostatak tiketa je također odlična metrika pomoću koje možete saznati koliko je efikasan vaš proces podrške. Također pomaže ustanoviti stupanj zadovoljstva korisnika.
Koji su rizici zaostatka tiketa?
Rizici povezani sa zaostatkom tiketa su, povrh svega, presporo rukovanje dolaznim zahtjevima, što može frustrirati klijente, i niska efikasnost agenata, što može rezultirati ne samo pretjeranim radom nego i lošim izborom prioriteta. Dok je ovo situacija koja se povremeno dogodi, može značiti da se interes korisnika poveća u određenom periodu, no ako postane stalna, može imati utjecaj na zadovoljstvo korisnika i ugled brenda
Kako izbjeći zaostatak tiketa?
Kako biste izbjegli zaostatak tiketa, možete postaviti prioritete za tikete. Ovo bi definitivno trebalo učiniti vaš posao lakšim i efikasnijim. Neka vaš tim radi zajedno i pomaže međusobno riješiti tikete. Održavanje prikladnog radnog ritma također pomaže efikasnom rješavanju tiketa
Expert note
<p>Zaostatak tiketa je izraz koji se koristi za neriješene podneske u određenom vremenskom periodu. Važno je pratiti Ticket backlog kako bi se poboljšala učinkovitost i zadovoljstvo korisnika.</p>
Preusmjeravanje na temelju vještina
Prednosti preusmjeravanja poziva na temelju vještina uključuju povećano zadovoljstvo klijenata, bolju stopu rješavanja u prvom kontaktu i veću vjernost klijenata. Omnikanalno preusmjeravanje obuhvaća različite komunikacijske kanale. Preusmjeravanje na temelju vještina poboljšava distribuciju interakcija s klijentima i povećava efikasnost kontakt centara.
