• Akademija
  • Zašto vam je potreban tiketni sustav?

Zašto vam je potreban tiketni sustav?

Tiketni sustavi igraju vitalnu ulogu u pomaganju poduzećima. Kao na primjer, učinkovito rješavaju velike količine zahtjeva za korisničku podršku iz različitih komunikacijskih kanala. Međutim, ogroman broj organizacija još uvijek ignorira ovaj alat za korisničke usluge. To je uglavnom zbog nerazumijevanja što je zapravo tiketni sustav i kako on može pomoći tvrtki. Sljedeći članak ističe neke glavne pogodnosti pomoćne službe koje možete očekivati sa primjenom softvera za tiketni sustav.

ticketing-system-LiveAgent

Ključne prednosti usvajanja tiketnog sustava

Vaše usluge možda mogu funkcionirati na osnovnoj razini pomoću e-pošte ili drugih softverskih rješenja. Međutim, oni se ne mogu porediti s funkcionalnošću i mogućnostima profesionalnog tiketnog sustava. Evo glavnih razloga zašto biste trebali odmah prihvatili sustav za upravljanje kartama u svom poslu:

Organizira veliku količinu zahtjeva u centraliziranom sustavu

Jedna od najočitijih prednosti je sposobnost organiziranja i katalogiziranja svih dolaznih upita za podršku. To je posebno kritično za tvrtke koje moraju rješavati velike količine zahtjeva. Ne samo da omogućava agentima da lako upravljaju slučajevima podrške, već također smanjuje vjerojatnoću da će neki zahtjevi korisnika ostati bez odgovora/neriješeni. Osim toga, budući da određene karte mogu biti prioritet, agenti mogu odrediti na koje zahtjeve treba prvo odgovoriti. Stoga se ne moraju brinuti oko toga da li će istovremeno da riješavaju sve upite.

Objedinjuje interakcije u jednu nit

Tiketni sustavi su osmišljeni kako bi nesmetano funkcionirali u današnjem višekanalnom okruženju. Ako nudite podršku svojim korisnicima putem više različitih kanala, Tiketni softver može pomoći Vašem timu da objedini sve komunikacije s korisnicima u jednu objedinjenu nit. To znači da Vaši korisnici mogu koristiti preferirani kanal ili čak mijenjati kanale tijekom rješavanja problema. Štoviše, interakcije će se uvijek bilježiti na istom mjestu. Čak i ako korisnik krene da radi s drugim agentom, sva komunikacija pohranit će se u izvornu kartu.

Održava standarde za korisničku podršku

Mnogi tiketni sustavidolaze s mogućnošću uključivanja sporazuma o razini usluge. SLA pomaže u postavljanju jasnih očekivanja za korisnike, dajući jasno do znanja kada mogu očekivati odgovor. Uz to, SLA pomaže Vašem timu za podršku, dajući im ciljeve na kojima mogu raditi. Dakle, osigurava da Vaši predstavnici za podršku uvijek ispunjavaju dogovorene ciljeve usluge i održavaju visoke standarde usluge.

Kontekst prethodnih komunikacija s korisnicima

Microsoftova anketaje utvrdila da više od 75% potrošača očekuje da predstavnici usluga imaju uvid u njihove prethodne interakcije i kupnje. Međutim, gotovo polovica ispitanih rekla je da agenti gotovo nikada ili samo povremeno imaju dovoljno konteksta da učinkovito i efikasno riješe svoj problem. Koristeći tiketni sustav, agenti imaju pristup evidenciji prošlih interakcija sa svakim korisnikom. Stoga uvijek imaju sve informacije potrebne za pružanje besprijekornog servisnog iskustva. Ne trebate više puta postavljati korisnicima ista pitanja.

Poboljšana komunikacija s korisnicima

Uz sve interakcije ograničene na jedno zajedničko mjesto, Sustavi za upravljanje kartama olakšavaju međusobnu komunikaciju i korisnicima i agentima usluga. Korisnici mogu pristupiti karti putem svoje pristigle pošte i nastaviti interakciju s agentom odgovornim za obradu njihovog zahtjeva. U slučajevima kada razgovor treba nastaviti drugi predstavnik, imat će pri ruci svu povijest prethodnih interakcija. Stoga će biti u mogućnosti pružiti dosljedno i personalizirano iskustvo tom korisniku.

Jednostavna i učinkovita timska suradnja

Tiketni sustavi promoviraju bolju suradnju između članova Vašeg tima za korisničku podršku koristeći brojne značajke suradnje, poput prijenosa i eskalacije tiketa starijim članovima tima, mogućnosti privatnih poruka dodajući privatne bilješke u karte koje su vidljive samo agentima i još mnogo toga. Zajednička vidljivost koju pružaju sustavi za upravljanje kartama omogućava da više agenata bez problema rade na istom slučaju ili razmjenjuju kritične informacije što može pomoći u bržem rješavanju problema.

Automatizirani procesi i upravljanje radnim opterećenjem

Mogućnosti automatizacije koje pružaju tiketne sustave su ogromne. Prvo, softver prikuplja zahtjeve za podršku iz više izvora i automatizira izradu tiketa. Tiketa se stvara automatski svaki put kada korisnik postavi upit pomoću kanala za podršku po svom izboru. Karte se zatim distribuiraju i dodjeljuju odgovarajućim odjelima i agentima na temelju radnog opterećenja agenata, stručnosti ili drugim unaprijed definiranim parametrima. Automatizacija također olakšava određivanje prioriteta tiketa prema određenim postavljenim pravilima i definira redoslijed adresiranja tiketa kako bi se osiguralo pravodobno i učinkovito rješavanje.

Povećana učinkovitost i produktivnost agenata

Zbog razine organiziranosti i sustava za automatizaciju prodaje tiketa, agenti mogu raditi na slučajevima koji odgovaraju njihovoj razini stručnosti i uvijek znaju koji zahtjevi trebaju biti riješeni prvo na temelju prioriteta tiketa. To u konačnici znači: poboljšana učinkovitost/produktivnost agenta, manje prostora za ljudske pogreške i brže vrijeme odziva na kartu. U slučaju kompliciranih problema, agenti mogu učinkovito surađivati što također dovodi do bržeg rješavanja tiketa.

Praćenje vrijednih mjernih podataka usluge i KPI-ova

Tiketni sustavi na mreži obično imaju ugrađene mogućnosti izvještavanja koje omogućuju praćenje različitih mjernih podataka/KPI korisničkih usluga. To bi moglo uključivati upotrebu kanala, broj tiketa, vrijeme razlučivosti karte , vrijeme potrebno za prvi odgovor, usklađenost sa SLA , aktivnost agenta i produktivnost i još mnogo toga. Te metričke vrijednosti grade temelje na mjerenju Vaše cjelokupne izvedbe i učinkovitosti korisničke usluge, a pružaju i dragocjen uvid u to gdje trebate optimizirati svoje uslužne radnje.

Poboljšano zadovoljstvo korisnika

Poboljšano zadovoljstvo korisnika je još jedna prednost tiketnog sustava. Kada se smanjuje zaostatak tiketa, agenti su u mogućnosti učinkovitije odrediti prioritete, surađivati i brže rješavati zahtjeve, a kada su interakcije profesionalne i personalizirane, omogućavajući korisnicima da uživaju u boljem servisnom iskustvu, ukupno zadovoljstvo korisnika će se s vremenom povećati.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji upravo u LiveAgentu.

Youtube video: LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.