Eskalacija

Definicija eskalacije

U svijetu korisničke službe, eskalacija je situacija kada agent podrške prve razine ne može riješiti problem klijenta, tako da ga mora prebaciti na drugog člana tima. Ovi problemi se obično eskaliraju nekome s prikladnom razinom stručnosti (funkcionalna eskalacija) ili agentu korisničke podrške više razine koji ima više autoriteta (hijerarhijska eskalacija).

Eskalacija u korisničkoj službu nije nužno loša stvar. Može se dogoditi kada se novi agent podrške pridruži timu i još ne posjeduje potrebno znanje za efikasno rješavanje problema klijenata. Također se može pojaviti kada se mora dobiti odobrenje za rješavanje problema (npr. od odjela financija). U svakom slučaju, efikasan proces upravljanja eskalacijom smanjuje broj frustriranih klijenata, poboljšava zadovoljstvo klijenata i sveukupno korisničko iskustvo.

Koji su faktori eskalacije?

  • Nedovoljno znanje agenta: Jedan od najočitijih razloga za eskalaciju u korisničkoj službi je nedostatak stručnosti ili nedovoljan trening agenata.

  • Greška u komunikaciji: Eskalacija također može biti izazvana nesporazumom u komunikaciji između agenta i klijenta.

  • Kršenje ugovora o razini usluge (SLA): Ako se klijent obrati vašem timu podrške, ali ne dobije odgovor unutar vremenskog okvira određenog vašim ugovorom o razini usluge (SLA), onda se problem eskalira kako bi se ubrzao proces rješavanja.

Eskalacija sukoba

Sukob se pojavi i eskalira kada se stranke ne mogu složiti oko određenog smjera akcije. U korisničkoj službi, sukobi se obično događaju između klijenata i agenata službe kada klijent doživi problem s proizvodom ili uslugom koji agenti ne mogu odmah riješiti. Sukobi se također događaju unutar samog tima korisničke službe, između agenata i menadžera ili između korisničke službe i ostalih odjela.

Koji su znakovi eskalacije?

Klijent može jednostavno zahtijevati da ga se transferira menadžeru ako agent ne može ispuniti njegov zahtjev i riješiti problem odmah. Međutim, rješavanje eskalacija znači da se morate nositi s frustriranim klijentima koji potencijalno mogu postati agresivni u interakciji s predstavnicima vaše korisničke službe. Eskaliranje problema ima smisla kada se klijent krene svađati, vikati, izgubi kontrolu nad emocijama, koristi uvredljive izraze ili prijeti širenjem negativne usmene predaje/ostavljanjem negativne recenzije ako se njihovi zahtjevi ne ispune.

Eskalacija

Rješavanje eskalacije unutar korisničke službe

Dizajnirajte sveobuhvatnu matricu za eskalaciju

Napravite dobro definirani plan eskalacije (s detaljima unutar SLA) za najčešće vrste problema. Kada klijentov problem zahtijeva višu razinu pomoći, agenti moraju imati jasno razumijevanje kada se problem treba eskalirati, kako započeti proces eskalacije i pronaći pravu osobu koja će biti odgovorna za taj slučaj. Dodatno, agenti moraju znati što eskalacija znači za klijenta.

Pružite prikladan trening korisničkoj podrški

Pobrinite se da je svaki član vašeg tima podrške imao relevantan trening, zna kako riješiti čak i najgore pritužbe klijenata i ima pravi set vještina. Neke od najvažnijih mekih vještina korisničke službe na koje trebate obratiti pažnju su aktivno slušanje, empatija, pregovori, upravljanje stresom, rješavanje problema i rješavanje sukoba.

Kako možemo spriječiti eskalaciju?

Neprekidno dokumentirajte ključne informacije svaki put kada se eskalacija dogodi i dijelite to saznanje s cijelim timom podrške. Na primjer, agent prve razine ne može riješiti problem i eskalira ga agentu više razine. Jednom kad taj agent više razine riješi problem, oni dokumentiraju rješenje u internu bazu znanja kompanije. Kada se sličan problem pojavi, agent prve razine se može obratiti bazi znanja i riješiti ga odmah, umjesto da ga eskalira.

Stopa eskalacije

Stopa eskalacije je postotak zahtjeva za podrškom koji nisu riješeni u prvom kontaktu i eskalirani su iznad prve linije podrške. Stopa eskalacije često ide zajedno s drugim važnim metrikama korisničke službe kao što su stopa rješavanja u prvom kontaktu (FCR), vrijeme prvog odgovora (FRT) i sveukupno vrijeme rješavanja koje pomažu mjeriti efikasnost procesa korisničke podrške kompanije. Ovo je posebno važna metrika za pratiti zbog mjerenja efikasnosti vaše prve linije podrške. Posebno kada su u pitanju veliki timovi podrške u kojima agenti imaju različite specijalizacije.

Kako izračunati stopu eskalacije

Stopa eskalacije = Broj eskaliranih tiketa podrške / Ukupni broj tiketa podrške

Kako bi izračunali vašu stopu eskalacije, trebate podijeliti broj eskaliranih tiketa podrške s ukupnim brojem tiketa podrške u određenom vremenskom okviru. Stopa eskalacije se može pratiti na dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj bazi. Visoka stopa eskalacije obično označava potencijalne probleme u vašim procesima korisničke podrške ili da vaš tim treba dodatni trening.

Reduce your escalation rate

LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?

Frequently asked questions

Koja je definicija eskalacije?

U korisničkoj službi, eskalacija se događa kada agent prve razine nije u mogućnosti riješiti problem klijenta tijekom prve interakcije i stoga se problem treba prebaciti drugom agentu. To može biti netko s potrebnom razinom stručnosti (funkcionalna eskalacija) ili netko s ovlastima za rješavanje takvih problema (hijerarhijska eskalacija).

Kako riješiti eskalaciju u korisničkoj službi?

Kad je riječ o rješavanju eskalacije unutra korisničke službe, postoje dva važna faktora na koja morate obratiti pažnju kako bi osigurali pozitivan ishod. Prvo, treba postojati jasno definiran proces eskalacije koji govori agentima kada i kako eskalirati probleme. Drugo, agenti trebaju biti propisno trenirani i imati prave meke vještine potrebne za efikasno rješavanje sukoba.

Što je eskalacija sukoba?

Eskalacija sukoba se pojavi kada se stranke koje sudjeluju ne mogu složiti oko smjera akcije. U domeni korisničke službe, sukobi se obično događaju između agenata i klijenata i eskaliraju kada instant rješenje nije moguće. Sukobi se također mogu dogoditi unutar tima korisničke službe ili između odjela.

Što može biti znak eskalacije?

U interakciji s klijentima ponekad ima više smisla odmah eskalirati problem na menadžera ili nekoga s većom moći odlučivanja prije nego problem postane veći. To su obično situacije kada klijent pokazuje agresivno ponašanje, nasilje, koristi uvredljive izraze i prijeti.

Kako možemo spriječiti eskalaciju?

Dokumentiranje kritičnih informacija unutar interne baze znanja kompanije kada se eskalacija dogodi je ključno za minimiziranje budućih incidenata. Kad god se agenti podrške prve razine susretnu sa sličnim slučajevima, mogu pogledati u bazu znanja i riješiti probleme odmah, bez potrebe za daljnjom eskalacijom na agente više razine.

Što je stopa eskalacije?

Stopa eskalacije pokazuje postotak zahtjeva podrške koji su eskalirani dalje od podrške prve razine. Izračunava se dijeljenjem broja eskaliranih tiketa prve razine s brojem ukupnih tiketa podrške. Zajedno s FCR i ostalim metrikama, stopa eskalacije se koristi za mjerenje efikasnosti kompanijine podrška prve razine.

Koji su faktori eskalacije?

Eskalacija u okruženju korisničke službe može biti izazvana s više razloga, kao što su loše znanje agenata ili neadekvatan trening, nesporazum u komunikaciji, kao i nepoštivanje ugovora o razini usluge (SLA).

Nazad na Rječnik Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo