Checklist plana krizne komunikacije
Kreirajte učinkovit plan krizne komunikacije s LiveAgent checklistom. Identificirajte dionike, kreirajte poruke, obučite timove i budite pripremljeni!
13 min čitanja
Planovi komunikacije opisuju kako će poduzeće, organizacija ili pojedinac komunicirati sa svojim internim i eksternim dionicima kako bi ih držali ažuriranim o najnovijim razvojima.
Uključuje tko, što, kada, gdje, zašto i kako strategije i taktike komunikacije prilagođene za određeni projekt ili kampanju.
U ovom članku ćemo vam pružiti predloške plana komunikacije koje možete koristiti za svoje vlastito poduzeće kad god trebate prenijeti različite vrste poruka različitim dionicima. Također ćemo razmotriti neke savjete za izradu učinkovitog plana komunikacije.
Važnost imanja plana komunikacije
U današnjem brzom i neprestano mijenjajućem svijetu, važnije je nego ikad imati jasan i sažet plan komunikacije na mjestu spreman za kada se potreba pojavi.
Bez njega, poduzeća mogu lako biti zaglavljena u detaljima i propustiti važne mogućnosti za povezivanje sa svojim dionicima, ili to ne učiniti dovoljno brzo.
Predložak plana komunikacije može biti vrijedan alat za organizacije svih veličina. Bilo da komunicirate sa svojim zaposlenicima, kupcima, partnerima ili medijima, plan komunikacije može pomoći osigurati da je vaša poruka jasna, sažeta i na cilju.
Kako nasloviti plan komunikacije
Naslov ovog dokumenta trebao bi odražavati njegovu svrhu, što obično (ali ne uvijek) znači uključivanje “plana komunikacije” i nekih specifičnih detalja. Na taj način će svi koji dođu u doticaj s dokumentom znati za što je i mogu ga lako referencirati kada je potrebno.
Na primjer, ako je plan komunikacije za lansiranje novog proizvoda ili određenu marketinšku kampanju, možda ćete mu dati naslov koji to precizno navodi. Ostali elementi koji bi mogli biti uključeni u naslov su datumi kada će plan komunikacije biti na snazi i naziv organizacije ili tima na koji se primjenjuje.
Uključivanje ove vrste informacija u predmet dokumenta će obavijestiti relevantne strane o planu poruka i će sve uključene staviti na istu stranicu s obzirom na kada određene aktivnosti komunikacije mogu ili trebaju biti provedene.
Primjeri redaka predmeta plana komunikacije
- Plan komunikacije za lansiranje novog proizvoda
- [Naslov]: Plan komunikacije za marketinšku kampanju
- [Naziv poduzeća] Plan interni komunikacije
- Strateški plan komunikacije: [Naziv poduzeća]
- [Naziv projekta] Plan komunikacije upravljanja projektom
- Plan komunikacije za novu [Promjenu u poduzeću]
- Plan komunikacije sa dionicima: [Naziv poduzeća]
- [Datum početka] – [Datum završetka]: Plan komunikacije ožujka
Kako napisati plan komunikacije
Način na koji se plan komunikacije započinje ovisi o svrsi ili vrsti komunikacije.
Ponekad je korisno početi s uvodom koji pruža kontekst i postavlja ton stila komunikacije koji će slijediti, dok je u drugim slučajevima razumnije odmah skočiti na ciljeve komunikacije i strategije.
Općenito će biti korisno slijediti dolje navedene korake kako bi se napisao učinkovit plan komunikacije za osiguravanje da vaša poruka pogodi cilj:
- Provesti reviziju vaše postojeće strategije komunikacije (ako je primjenjivo) – to će vam omogućiti da identificirate bilo koja problematična područja ili nedostatke sadržaja (npr. nedostaju marketinški materijali) koji trebaju biti uključeni u novi ili ažurirani plan.
- Definirati SMART ciljeve za vaš plan komunikacije – postavljanje ciljeva koji su Specifični, Mjerljivi, Ostvarivi, Relevantni i Vremenski ograničeni pomoći će vam da odredite njegovu učinkovitost.
- Razviti izjavu o misiji vaše organizacije, temeljne vrijednosti i ključne poruke – to bi trebalo biti temelj na kojem su izgrađene sve strategije i aktivnosti komunikacije. Oni bi također mogli biti eksplicitno navedeni u planu komunikacije.
- Identificirati segmente ciljne publike vašeg plana komunikacije – poznavanje i razumijevanje primatelja vaših poruka čini lakšim postavljanje pravog tona za njih.
- Odlučiti kroz koji kanal(e) će se vaše poruke dostaviti – bilo da bi najbolja metoda za dosezanje vaše ciljne publike bila putem e-maila ili priopćenja za medije, na primjer, utječe na to kako će plan komunikacije biti napisan.
- Dodijeliti odgovorne strane – odlučite tko će biti odgovoran za dostavljanje vašeg plana komunikacije na različitim kanalima i svakoj drugoj publici.
- Izračunati koliko će svaki korak trajati i tako koliko dugo će plan komunikacije trajati ukupno – to je potrebno za pojašnjavanje vremenskog raspona i dodjele proračuna kako bi se potrebni resursi učinili dostupnima.
- Izmjeriti rezultate vašeg plana nakon komunikacije sa relevantnim dionicima – prepoznavanje područja za poboljšanje znači da možete ažurirati vašu strategiju kako bi se povećala njezina učinkovitost.
Što uključiti u plan komunikacije
- Svrha – što ovaj specifičan plan komunikacije namjerava postići
- Ciljna publika – ciljna publika vaših poruka
- Datumi – kada je kreiran i/ili kada će se ovaj specifičan plan komunikacije primjenjivati
- Metode – koji kanali komunikacije ćete koristiti za slanje vaših poruka
- Uloge i odgovornosti – koje će zadatke preuzeti svaka uključena strana
- Trebam i ne trebam – dobre prakse i česte greške koje treba izbjegavati pri komunikaciji sa dionicima projekta
- Okvir za eskalaciju – npr. vaša “prva linija obrane” i identificiranje “većeg tima za odgovor”
- Ažuriranja – kako i kada ažurirati dokument kako bi se održao učinkovit plan komunikacije
Primjeri plana komunikacije i predlošci
Plan komunikacije za lansiranje novog proizvoda
[Naziv poduzeća]: Plan komunikacije za lansiranje [Naziv proizvoda]
Ovaj plan komunikacije primjenjuje se na lansiranje [Naziv proizvoda] i na snazi je od [datum početka] – [datum završetka], prije i nakon datuma lansiranja [datum lansiranja].
Ciljevi: • Osigurati da su svi zaposlenici svjesni datuma lansiranja i imaju potrebne informacije o proizvodu • Stvoriti uzbuđenje i interes za proizvod među zaposlenicima • Pružiti jasnu i sažetu poruku kupcima o proizvodu • Upravljati očekivanjima s obzirom na vremenske rokove dostave i dostupnost
Kanali komunikacije: • E-mail • Priopćenje za medije • Objava na društvenim medijima – [Kanal 1], [Kanal 2], …
Faze lansiranja: • Aktivnosti prije lansiranja • Dan lansiranja • Praćenje nakon lansiranja
Aktivnosti prije lansiranja ([X] mjeseci prije lansiranja): • [Aktivnost 1] • [Aktivnost 2] • [Aktivnost 3] …
Dan lansiranja: • Uživo predstavljanje proizvoda • Intervjui s [Medijskim izlazima] • Praćenje reakcija
Praćenje nakon lansiranja (do [X] mjeseci nakon lansiranja): • [Aktivnost 1] • [Aktivnost 2] • [Aktivnost 3] …
Uloge i odgovornosti: • [Osoba 1] bit će odgovorna za pisanje svih materijala komunikacije • [Osoba 2] bit će odgovorna za slanje materijala komunikacije medijima • [Osoba 3] bit će odgovorna za rukovanje upitima kupaca
Trebam: • Izraditi vremensku liniju komunikacije kako bi se osiguralo da se sve aktivnosti komunikacije provode na pravovremenit i koordiniran način • Koristiti vizualne elemente (npr. slike, infografike) kako bi se razbio tekst i dodao interes • Provjeriti sve materijale komunikacije prije nego što ih pošaljete
Ne trebam: • Preopteretiti dionike s previše informacija odjednom – pružite ažuriranja na redovnoj osnovi kako bi se izbjeglo njihovo preplavljenje. • Zaboraviti uključiti poziv na akciju (npr. posjetite našu web stranicu, prijavite se na naš bilten) kako bi se čitatelj angažirao • Zanemariti testiranje materijala komunikacije (npr. slanje test e-maila) prije nego što ih pošaljete cijeloj listi dionika
Okvir za eskalaciju: • Ako postoje bilo kakvi problemi s planom komunikacije, molimo kontaktirajte [Osoba odgovorna]. • Ako [Osoba odgovorna] nije dostupna, molimo kontaktirajte [Alternativni kontakt]
Ažuriranja: • Ovaj plan komunikacije bit će pregledan i finaliziran na [datum pregleda] • Promjene mogu biti napravljene na ciljevima komunikacije, ciljnoj publici i kanalima • Ažurirani planovi komunikacije trebali bi biti poslani [Internom timu/Odjelu odgovornome]
[Naslov]: Plan komunikacije za marketinšku kampanju
[Naziv poduzeća] će pokrenuti marketinšku kampanju za [Naziv proizvoda] od [datum početka] do [datum završetka].
Ciljevi: • [Cilj 1] • [Cilj 2] • [Cilj 3] …
SWOT analiza: • Snage – [Snaga 1], [Snaga 2], [Snaga 3], … • Slabosti – [Slabost 1], [Slabost 2], [Slabost 3], … • Mogućnosti – [Mogućnost 1], [Mogućnost 2], [Mogućnost 3], … • Prijetnje – [Prijetnja 1], [Prijetnja 2], [Prijetnja 3], …
Taktike: • [Taktika 1] • [Taktika 2] • [Taktika 3] …
Kanali: • E-mail • Plaćena pretraga • Prikazna oglašavanja • Društveni mediji – Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram • Priopćenje za medije • Članak na blogu • Događaji i webinari – [Događaj 1], [Događaj 2], [Događaj 3], …
Uloge i odgovornosti: • [Osoba/Tim odgovoran 1] bit će odgovoran za pisanje svih materijala komunikacije. • [Osoba/Tim odgovoran 2] bit će odgovoran za slanje materijala komunikacije medijima. • [Osoba/Tim odgovoran 3] bit će odgovoran za rukovanje upitima kupaca. • [Osoba/Tim odgovoran 4] bit će odgovoran za upravljanje proračunom.
Proračun: • $[X] za [Taktiku/Kanal 1] • $[Y] za [Taktiku/Kanal 2] • $[Z] za [Taktiku/Kanal 3] …
Evaluacija: • [KPI 1] bit će korišten za mjerenje uspjeha ove marketinške kampanje • [KPI 2] bit će praćen na tjedno osnovi i prijavljen [Osobi/Timu odgovornome] • [KPI 3] …
Vremenska linija: • [Aktivnost 1] – [datum početka] do [datum završetka] • [Aktivnost 2] – [datum početka] do [datum završetka] • [Aktivnost 3] – [datum početka] do [datum završetka] …
Ovaj plan komunikacije bit će finaliziran na [datum pregleda] i stoga je podložan promjenama do tog datuma.
[Naziv poduzeća] Plan interni komunikacije
Ciljevi: Osigurati da su svi dionici ažurirani s razvojima i da ostanu otvoreni kanali komunikacije.
Analiza situacije: Interni komunikacija na [naziv poduzeća] identificirana je kao područje koje trebam poboljšanja. Posebno, komunikacija između upravljanja i osoblja, i komunikacija između članova tima identificirana je kao trebajući poboljšanja.
Dionici: svi zaposlenici [naziv poduzeća]
Implementacija: • Plan komunikacije bit će uveden kako bi se poboljšala komunikacija na [naziv poduzeća] • Svi zaposlenici bit će upoznati s planom komunikacije i svojom ulogom u njemu • Plan komunikacije bit će redovito pregledan i ažuriran po potrebi
Uključeni timovi: Tim upravljanja, HR tim, tim komunikacije
Uloge i odgovornosti: • Tim upravljanja – odgovoran za komunikaciju sa osobljem • HR tim – odgovoran za komunikaciju između članova tima • Tim komunikacije – odgovoran za pisanje i slanje materijala komunikacije
Ključne poruke: • Učinkovita komunikacija u svakom trenutku je ključna • Komunikacija na [Naziv poduzeća] trebam poboljšanja • Ovaj plan komunikacije bit će uveden kako bi se učinile potrebne promjene • Svi zaposlenici imaju ulogu u planu komunikacije • Plan komunikacije bit će redovito pregledan • Komunikacija je dvoksmjerni proces • Zaposlenici bi trebali biti slobodni postavljati pitanja i dati povratne informacije
Smjernice: • Sva komunikacija trebala bi biti jasna i sažeta • Materijali komunikacije trebali bi biti poslani na pravovremenit način • Kanali komunikacije trebali bi biti redovito praćeni • Komunikacija trebala bi biti uvijek poštena i profesionalna
Odobrenje: [Osoba odgovorna], [Pozicija], [Datum kreiranja]
Strateški plan komunikacije: [Naziv poduzeća]
Sažetak: Ovaj plan komunikacije je za [svrhu] i bit će na snazi od [datum početka] do [datum završetka].
Ciljevi: Održavati učinkovitu komunikaciju s različitim publikama kako bi se održala misija i vrijednosti poduzeća.
Izjava o misiji: [Izjava o misiji poduzeća]
Temeljne vrijednosti: [Vrijednosti poduzeća]
Analiza situacije: [Pozadinske informacije i kontekst o situaciji ili problemu koji plan komunikacije trebam riješiti]
| Publika | Poruka(e) | Medij ili kanal | Učestalost | Vrijeme | Dodijeljen član tima | Metoda povratne informacije |
|---|---|---|---|---|---|---|
| [Publika 1] | [Poruka 1] | Licem u lice | Tjedno | Svaki [Radni dan] | [Osoba/Tim odgovoran 1] | Anketa |
| [Publika 2] | [Poruka 2] | Izvještaj | Mjesečno | Unutar [X] sati od odobrenja | [Osoba/Tim odgovoran 2] | Obrazac za evaluaciju |
| [Publika 3] | [Poruka 3] | Dnevno | [Vrijeme] | [Osoba/Tim odgovoran 3] | Pregled |
[Naziv projekta] Plan komunikacije upravljanja projektom
Naziv projekta: [Naziv projekta]
Voditelj projekta: [Ime voditelja projekta]
Datum početka: [datum početka]
Datum završetka: [datum završetka]
Ciljevi projekta: Dizajnirati i izgraditi web stranicu i mobilnu aplikaciju za novu e-commerce poslovanje klijenta. Optimizirati prvu za rangiranje u tražilicama (SEO) i obje za konverziju, u skladu s najnovijim SEO smjernicama [Naziv poduzeća]. Učiniti web stranicu i aplikaciju jednostavnima za korištenje, mobilno-responzivnima i vizualno privlačnima, uključujući učinkovit poziv na akciju (CTA) koji potiče korisnike da se lako konvertiraju.
| Cilj komunikacije | Metoda komunikacije | Publika | Učestalost |
|---|---|---|---|
| [Cilj 1] | [Metoda 1] | [Publika 1] | [Dnevno/Tjedno/Mjesečno] |
| [Cilj 2] | [Metoda 2] | [Publika 2] | [Dnevno/Tjedno/Mjesečno] |
| [Cilj 3] | [Metoda 3] | [Publika 3] | [Dnevno/Tjedno/Mjesečno] |
Plan komunikacije za novu [Promjenu u poduzeću]
Kreirao: [Osoba odgovorna]
Stupanje na snagu: [datum početka]
Sažetak: • [Promjena 1] se događa jer [razlog 1] • [Promjena 2] je rezultat [razloga 2] • [Promjena 3] je potrebna kako bi se [razlog 3] …
Što to znači za zaposlenike? [Objašnjenje kako će promjena utjecati na zaposlenike]
Dionici: • [Publika 1] bit će pogođena [promjenom 1] • [Publika 2] bit će pogođena [promjenom 2] • [Publika 3] trebat će se prilagoditi kao rezultat [promjene 3]
Faze:
| Zadatak | Vremenska linija | Osoba/Tim odgovoran |
|---|---|---|
| [Zadatak 1] | [Dan 1/Tjedan 1/datum početka/itd.] | [Osoba/Tim odgovoran 1] |
| [Zadatak 2] | [Dan 2/Tjedan 2/srednji datum/itd.] | [Osoba/Tim odgovoran 2] |
| [Zadatak 3] | [Dan 3/Tjedan 3/datum završetka/itd.] | [Osoba/Tim odgovoran 3] |
Plan komunikacije sa dionicima: [Naziv poduzeća]
Stupanje na snagu: [datum početka] do [datum završetka]
Ciljevi: • [Cilj 1] • [Cilj 2] • [Cilj 3] …
Ciljevi: • [Cilj 1] • [Cilj 2] • [Cilj 3] …
Promjene: • [Promjena 1] • [Promjena 2] • [Promjena 3] …
Projekcije: • [Projekcija 1] • [Projekcija 2] • [Projekcija 3] …
Komunikacija sa dionicima: • [Kanal 1] • [Kanal 2] • [Kanal 3] …
Kontakt podaci: [Osoba odgovorna], [Pozicija], [Telefonski broj/e-mail adresa/itd.]
[Datum početka] – [Datum završetka]: Plan komunikacije
Naziv poduzeća: [Naziv poduzeća]
Datum kreiranja: [datum kreiranja]
Kontakt informacije: [kontakt podaci]
Uvod: Ovaj plan komunikacije je kreiran za [svrhu] i bit će na snazi od datuma kreiranja.
Ciljevi: • [Cilj 1] • [Cilj 2] • [Cilj 3] …
Publika: • [Ciljni korisnik 1] • [Ciljni korisnik 2] • [Ciljni korisnik 3] …
Dobre prakse plana komunikacije
- Počnite s tablicom ili grafikonom kako bi identificirali vrste poruka – koji kanali komunikacije ćete koristiti, koga ciljate i ton, itd.
- Akcijski plan trebao bi biti kreiran prije nego što se bilo koja komunikacija pošalje – najbolje je biti proaktivan i imati strategije za različite poruke mapirane prije nego što počnete s vašom aktivnosti ili prije nego što se nešto dogodi.
- Uključite plan komunikacije u krizama kao dio vašeg većeg plana komunikacije – više o tome ovdje ➡️ Kontrolna lista plana komunikacije u krizama
- Redovito pregledajte i ažurirajte vaš plan komunikacije kako projekt napreduje – stvari će se neizbježno promijeniti i želite da se vaše poruke prilagode u skladu s tim.
- Osigurajte da su svi članovi tima komunikacije svjesni dokumenta i znaju svoju ulogu – akcijski planovi su samo toliko učinkoviti koliko su ljudi koji ih provode.
- Dodijelite nekoga da bude odgovoran za komunikaciju i osigurajte da ima vremena i resursa koji trebaju za uspjeh.
Sažetak
Komunikacija je ključna za uspjeh u bilo kojem poduzeću, a stvaranje plana kako to učiniti ne mora biti kompliciran proces.
Slijedeći predložak, možete napisati učinkovit plan komunikacije koji opisuje kako ćete komunicirati sa svojom ključnom publikom u različitim situacijama.
S dobro napisanim dokumentom plana komunikacije, možete staviti sve u svojoj organizaciji na istu stranicu o tome koje vrste poruka trebaju biti poslane, kada i kako.
Imanje ovoga na mjestu će održati vašu strategiju poruka koherentnom i usklađenom s vašim poslovnim ciljevima, povećavajući vaše šanse za postizanje ciljeva komunikacije.
