Bilješke

Što su interne bilješke?

Interne bilješke u LiveAgent-u omogućavaju agentima da pohrane privatne informacije koje su vidljive samo ostalim agentima podrške, a ne kupcima. Interne bilješke mogu se dodati postojećim kartama ili se mogu koristiti za stvaranje nove karte, što se prethodno nazivalo “internom kartom”.

Kako bi se bolje uskladili s njihovom funkcionalnosti, ažurirali smo termin na “interne bilješke”. Ove bilješke su ključne za održavanje organizirane interne komunikacije i zadataka bez izlaganja kupcu.

Postoje li različite vrste bilješki help deska u LiveAgent-u?

LiveAgent nudi nekoliko vrsta bilješki koje agenti mogu koristiti za različite svrhe. Ove se mogu široko kategorizirati u tri odjeljka:

• Bilješka u karti/razgovoru: Ovo je najčešće korištena vrsta bilješke, vidljiva izravno u toku karte. Jednom dodane, ove bilješke se ne mogu promijeniti ili izbrisati, čime se čuva integritet karte.
• Bilješka vezana uz kupca: Ova bilješka prikazuje se u desnoj ploči otvorene karte, ispod detalja kupca. Vidljiva je u svim kartama povezanim s tim kupcem i pruža važne informacije agentima koji obrađuju buduće karte za ovog kupca.
• Bilješka vezana uz kartu: Ova bilješka pojavljuje se u desnoj ploči karte, ispod detalja karte. Vidljiva je samo u specifičnoj karti na koju je priložena, što je korisno za praćenje detalja specifičnih za taj određeni problem.

Primjena interne bilješke

Ugrađene bilješke karata omogućavaju agentima da sažmu probleme kupaca unutar karte, tako da ostali agenti podrške ne trebaju čitati cijelu povijest komunikacije. Na primjer, ako kupac objasni problem u više e-poruka, agent može dodati ugrađenu bilješku kako bi sažeo problem. Prilikom prijenosa karte drugom agentu, kao što je programer, ugrađena bilješka pruža brz pregled problema i što treba učiniti.

Dodatno, agent ili administrator može stvoriti novu kartu koristeći internu bilješku kako bi pratio interni zadatak koji zahtijeva pažnju. Ova interna bilješka bi funkcionirala kao bilo koja druga karta, ali se koristi za upravljanje internim procesima umjesto problema okrenutih prema kupcu.

Primjena bilješke kupca

Bilješke kupca daju agentima mogućnost pohrane informacija o kupcu koje su relevantne u više karata. Ove bilješke su korisne za dokumentiranje bilo koje vrste informacija specifičnih za kupca koje se ne trebaju zabilježiti kao polje kontakta.

Na primjer, ako kupac ima prilagođenu postavku ili privremeno rješenje o kojem agenti trebaju biti svjesni pri rješavanju problema, bilješka kupca bi osigurala da svaki agent koji obrađuje buduće karte zna o tim detaljima i može upravljati očekivanjima u skladu s tim.

Primjena bilješke karte

Bilješke karata su dizajnirane za pohranu važnih kontekstualnih informacija o specifičnoj karti. Dok se interne bilješke dodaju ugrađeno u nit komunikacije karte, bilješke karata prikazuju se kao polje slobodnog teksta u bočnoj traci, osiguravajući da informacija nije zakopana u povijesti karte.

Bilješke karata su posebno korisne za razmjenu važnih detalja ili internih komentara koji se primjenjuju na cijelu kartu, a ne samo na određeni dio. Na primjer, ako agent identificira ponavljajući problem unutar karte, može dokumentirati specijalizirani proces rješavanja problema u bilješci karte. To omogućava svakome tko obrađuje kartu da slijedi isti postupak bez zbunjenosti, čak i ako se pridruži usput.

Stvaranje internih bilješki

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na Karte.
3. Odaberite bilo koju kartu.
4. Kliknite na Dodaj bilješku.

5. Napišite vašu privatnu bilješku.

6. Kliknite na Dodaj bilješku.

Kako koristiti interne bilješke za stvaranje karte

1. Idite na glavni pregled Karata
2. Kliknite na “+” (plus) znak u gornjem desnom kutu
3. Kliknite na gumb “Napišite bilješku”

4. Popunite polja “Odjel” i “Predmet” označena zvjezdicom “*”
5. Napišite vašu bilješku
6. Kliknite na gumb “Kreiraj”

Dodavanje bilješki karata

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na Karte.
3. Odaberite bilo koju kartu.
4. Pronađite ploču s informacijama o karti.

5. Kliknite na Bilješku.

6. Napišite vašu privatnu bilješku.
7. Kliknite bilo gdje izvan polja bilješke, i pojavit će se zelena kvačica, što ukazuje da je sustav upravljanja kartama sačuvao vašu bilješku.

Dodavanje bilješki kupaca

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Kupce.
3. Kliknite na Kontakte.

4. Odaberite kontakt po vašem izboru.
5. Kliknite na Bilješku, odmah ispod osobnih podataka.

6. Napišite bilješku.
7. Kliknite na Spremi.

Alternativno, možete dodati bilješku kupca unutar prikaza karte.

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Karte.
3. Odaberite kartu.
4. Pronađite ploču s informacijama o kupcu.
5. Kliknite na Bilješku.

6. Napišite vašu privatnu bilješku.
7. Kliknite bilo gdje izvan polja bilješke, i pojavit će se zelena kvačica, što ukazuje da je sustav upravljanja kartama sačuvao vašu bilješku.

Dodavanje bilješki tvrtke

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Kupce.
3. Kliknite na Tvrtke.
4. Odaberite tvrtku po vašem izboru.
5. Kliknite na Bilješku, odmah ispod informacija o tvrtki.
6. Napišite vašu bilješku i kliknite na Spremi.

Zašto su bilješke help deska važne?

Bilješke help deska su korisne za sve agente koji žele pružiti personaliziranu, znalačku i brzu podršku. Odličan su izvor informacija i mogu ubrzati prijenos karata između agenata iz različitih odjela. Nisu samo odličan za zabilježavanje detaljnih informacija, već mogu poslužiti i kao podsjetnici i popisi poslova.

Kako izgledaju bilješke help deska i kako funkcioniraju u praksi?

Privatne bilješke vidljive su samo agentima help deska. Kupci, primatelji e-pošte ili korisnici live chata neće ih moći vidjeti ni u kojem trenutku.

U sustavu karata korisničke podrške LiveAgent-a, bilješke se razlikuju od niti karata s njihovim jedinstvenim dizajnom koji podsjeća na tradicionalnu žutu ljepljivu bilješku.

Što se događa s privatnim bilješkama karata kada prenesete kartu?

Kada prenesete kartu koja sadrži privatne bilješke, sve bilješke ostaju netaknute i premještaju se zajedno s kartom. Dakle, novi agent odgovoran za rješavanje karte moći će vidjeti sve bilješke, dodati nove bilješke i mijenjati postojeće bilješke (osim ugrađenih bilješki).

Mogu li izbrisati ili promijeniti ugrađenu bilješku?

Trenutno nema mogućnosti uklanjanja, uređivanja ili mijenjanja ugrađenih bilješki. To je zato što smatramo važnim čuvati integritet karte. Što mislimo pod time? Pogledajmo primjer. Zamislite stvaranje ugrađene bilješke koja sadrži informacije o tome što treba učiniti kao sljedeći korak kako bi se postigla razrješenja problema. Zatim prenesete kartu drugom agentu ili odjelu. Nažalost, ne čitaju pravilno ugrađenu bilješku karte, što uzrokuje određeno nezadovoljstvo kupca. Ako bi agent podrške htio pokriti sebe, mogao bi urediti ugrađenu bilješku i učiniti je da izgleda kao da ste dali pogrešne informacije. Čineći ugrađene bilješke neizmjenjivima i neobrisivima, svi agenti su prisiljeni imati integritet i preuzeti odgovornost za svoje radnje.

Mogu li izbrisati ili promijeniti bilješku karte, kupca ili tvrtke?

Sve ostale bilješke mogu se izbrisati, promijeniti i urediti kako bi svi agenti podrške mogli suradnički prikupljati nove informacije o vašim klijentima i njihovim problemima. To je izuzetno važno za postizanje boljeg zadovoljstva kupaca i pružanje boljih iskustava usluge.

Resursi baze znanja

• Bilješke – Vidljive samo agentima
• Interne karte
• Uvidi karata/kupca (CRM)
• ID karte [Objašnjeno]

Spremni za korištenje bilješki help deska?

Kreirajte privatne bilješke i koristite ih za pohranu dodatnih informacija o vašim klijentima. Alternativno, koristite bilješke kao podsjetnice za sebe ili svoje kolege. Pokušajte značajku privatne bilješke danas s našom sveobuhvatnom besplatnom probnom verzijom od 30 dana. Nije potrebna kreditna kartica.