Predlošci obrazaca help desk zahtjeva
Pružanje dobre korisničke usluge svojim klijentima nije dovoljno da biste se istakli na prezasićenom tržištu. Ovo se pravilo odnosi na B2C i B2B tvrtke, kao i na one koji prodaju neophodnu robu, luksuzne proizvode ili softverske programe.
Zašto? Jer u današnje vrijeme kupci imaju veća očekivanja i navikli su na personalizirana i pozitivna iskustva. Ova pozitivna iskustva čvrsto su povezana s jednim od načela moderne korisničke usluge – višekanalnom korisničkom podrškom.
Uloga višekanalne korisničke službe i njene prednosti
Korisnička podrška za Omnichannel znači biti dostupan Vašim kupcima na raznim komunikacijskim kanalima i pružati jednaku razinu podrške na svakom kanalu. Kao takav, posjedovanje višekanalne podrške trebalo bi omogućiti klijentima da promijene komunikacijske kanale (s telefona na e-poštu ili društveni mediji i chat uživo) glatko, bez potrebe za ponavljanjem njihovih problema i postavljanjem pitanja različitim agentima za podršku.
Glavne prednosti višekanalne korisničke usluge, osim očitog poboljšanja korisničkog iskustva, uključuju:
1.Saznajte više o svojim kupcima
Povezivanje s kupcima putem različitih kanala po njihovom izboru može Vam pomoći da bolje razumijete njihove potrebe, želje, očekivanja i probleme. Uključivanje u komunikaciju s njima na više kanala sjajan je način da ih upoznate i pokažete svoju spremnost da im bude ugodno.
2. Prikupljanje uvida o Vašim proizvodima ili uslugama
Možete prikupiti mnoge dragocjene uvide i neprocjenjive povratne informacije o svom proizvodu ili usluzi dok se povezujete s kupcima na različitim platformama. Obično su klijenti voljniji podijeliti svoja mišljenja o Vašem proizvodu ili usluzi na kanalu koji im se čini prirodnijim. Pod “prirodnijim” podrazumijevamo, na primjer, poruke ili e-poštu na društvenim mrežama, za razliku od anketa o zadovoljstvu kupaca ili skočnih NPS pitanja.
3. Poboljšanje produktivnosti i performansi agenata
Možda se čini nemogućim, ali nuđenje višekanalne korisničke usluge zapravo olakšava i ubrzava rad Vašim agentima. Kako? Budući da nuđenje višekanalne podrške zahtijeva od tvrtke učinkovitiju organizaciju korisničke usluge u usporedbi s višekanalnom podrškom. I zahvaljujući tome, agenti mogu raditi produktivnije i njihova će se izvedba s vremenom poboljšati.
4. Značajne uštede na troškovima korisničke usluge
Ponuda višekanalne korisničke usluge znači znatnu uštedu u proračunu za korisničku uslugu. Jedan agent u isto vrijeme može riješiti više zahtjeva – to je izravno povezano s povećanjem produktivnosti Vaših agenata. Štoviše, agenti su manje frustrirani i njihov je posao lakši. To znači da se njihova motivacija i radni moral poboljšavaju.
Predlošci help desk obrazaca zahtjeva
Obrazac help desk zahtjeva 1
Please provide us with the basic information below. It will help our agent start working on your request faster.
First name:
Last name:
Client ID:
Email:
Phone no.:
Please briefly describe your request:
[Long text field]
…
When can we contact you?[Calendar for the customer to select a date]
How would you like to be contacted? [List of options]
[Button] Submit your request
[Message after form submission]
Thank you for completing the form. We will start working on your request as soon as possible/in [X] minutes/today/etc.
Obrazac help desk zahtjeva 2
Please fill out the fields below and describe your problem. We’ll be happy to help!
First and last name:
Client no.:
Which department would you like to contact? [drop-down list of available departments]
How can we help? Describe your request:
[Long text field]
…
How long can you wait for us to contact you? [X minutes/X hours/X working days]
[Button] Send a request
[Message after form submission]
We’ve just received your request, and our agents will start working on it shortly.
Obrazac help desk zahtjeva 3
Fill out the form below to help us assist you faster. It will only take you up to [X] minutes.
First name:
Last name:
Email address:
Order no.*:
When was the last time you were contacted by one of our service agents? [Calendar for customer to select a date]
Please describe your request. Be as specific as possible.
[Long text field]
…
[Button] Click here to send your request
* You can find this order no. in the email confirmation we sent after you placed the order.
[Message after form submission]
Your request has just been sent. We will start working on your request today.
Design your own templates
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you improve customer service. Curious about all the opportunities?
Frequently asked questions
Koliko dug bi treba biti obrazac za help desk zahtjev?
Obrasci zahtjeva za Help desk trebali bi biti što kraći. Trebali bi sadržavati samo najvažnija polja poput podataka o kupcu (ime i prezime, e-adresa, telefonski broj ako je potrebno), dugo tekstualno polje za kupca koji opisuje svoj zahtjev i gumb “pošalji”.
If your customer service department is more complex and consists of a few teams, such forms should also include a drop-down list where a customer can select which team they would like to contact. You can also add other drop-down lists, but remember that the form should be as short and simple as possible.
Kakav jezik treba koristiti u obrascu help desk zahtjeva?
Slično dužini i strukturi help desk obrasca zahtjeva, obrazac mora biti napisan na lako razumljivom jeziku. Koristite izjave koje su razumljive i koje Vaši korisnici poznaju. Klonite se žargona i tehničkog jezika, izbjegavajte upotrebu fraznih glagola ili dugačkih, složenih rečenica. Imajte na umu da su Vaši kupci zauzeti, pa bi trebali moći poslati obrazac za nekoliko minuta ili čak sekundi, bez trošenja vremena na pokušavanje tumačenja Vašeg poslovnog koda.
Koliko brzo trebam odgovoriti na poslani obrazac zahtjeva?
Jednostavan odgovor na ovo pitanje je što je brže moguće, ali znamo da je to lakše reći nego učiniti. Vrijeme potrebno za odgovor na zahtjev kupca mora biti interno uspostavljeno u Vašem timu za korisničku podršku i, ako je moguće, potvrđeno od strane Sporazuma o razini usluge (SLA) koji su potpisali agenti za korisničku pomoć. Vrijeme odgovora može se razlikovati od industrije do industrije i od tvrtke do tvrtke, ovisno o mnogim varijablama.
Te varijable mogu uključivati broj agenata u timu za korisničku podršku, količinu help desk tiketa predanih u određenom vremenskom razdoblju, složenost korisničkih zahtjeva, razinu automatizacije rada Vašeg help desk-a i kvalitetu Vašeg softverskog programa za korisničku službu, da navedemo samo neke.
Bez obzira na unutarnje uvjete u Vašem timu, Vaši agenti za korisničku službu trebali bi težiti da odgovore na korisničke zahtjeve čim su predati, imajući na umu najbolje interese mušterija.
Zahvaljujemo vam na registraciji na LiveAgent.
Poslati ćemo vam poruku na vašu e-mail adresu koja sadrži vaše podatke za prijavu čim vaš račun bude instaliran.
Ukoliko pričekate ovdje nekoliko minuta, čim instalacija završi moći će te pristupiti vašem računu izravno odavde.
Kada proces bude gotov, poslati ćemo vam vaše podatke za prijavu u inbox.
Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.
Dostupni smo na više datuma