Predlošci obrazaca help desk zahtjeva

Pružanje dobre korisničke usluge svojim klijentima nije dovoljno da biste se istakli na prezasićenom tržištu. Ovo se pravilo odnosi na B2C i B2B tvrtke, kao i na one koji prodaju neophodnu robu, luksuzne proizvode ili softverske programe.

Zašto? Jer u današnje vrijeme kupci imaju veća očekivanja i navikli su na personalizirana i pozitivna iskustva. Ova pozitivna iskustva čvrsto su povezana s jednim od načela moderne korisničke usluge – višekanalnom korisničkom podrškom.

Uloga višekanalne korisničke službe i njene prednosti

Korisnička podrška za Omnichannel znači biti dostupan Vašim kupcima na raznim komunikacijskim kanalima i pružati jednaku razinu podrške na svakom kanalu. Kao takav, posjedovanje višekanalne podrške trebalo bi omogućiti klijentima da promijene komunikacijske kanale (s telefona na e-poštu ili društveni mediji i chat uživo) glatko, bez potrebe za ponavljanjem njihovih problema i postavljanjem pitanja različitim agentima za podršku.

Glavne prednosti višekanalne korisničke usluge, osim očitog poboljšanja korisničkog iskustva, uključuju:

1.Saznajte više o svojim kupcima

Povezivanje s kupcima putem različitih kanala po njihovom izboru može Vam pomoći da bolje razumijete njihove potrebe, želje, očekivanja i probleme. Uključivanje u komunikaciju s njima na više kanala sjajan je način da ih upoznate i pokažete svoju spremnost da im bude ugodno.

2. Prikupljanje uvida o Vašim proizvodima ili uslugama

Možete prikupiti mnoge dragocjene uvide i neprocjenjive povratne informacije o svom proizvodu ili usluzi dok se povezujete s kupcima na različitim platformama. Obično su klijenti voljniji podijeliti svoja mišljenja o Vašem proizvodu ili usluzi na kanalu koji im se čini prirodnijim. Pod “prirodnijim” podrazumijevamo, na primjer, poruke ili e-poštu na društvenim mrežama, za razliku od anketa o zadovoljstvu kupaca ili skočnih NPS pitanja.

3. Poboljšanje produktivnosti i performansi agenata

Možda se čini nemogućim, ali nuđenje višekanalne korisničke usluge zapravo olakšava i ubrzava rad Vašim agentima. Kako? Budući da nuđenje višekanalne podrške zahtijeva od tvrtke učinkovitiju organizaciju korisničke usluge u usporedbi s višekanalnom podrškom. I zahvaljujući tome, agenti mogu raditi produktivnije i njihova će se izvedba s vremenom poboljšati.

4. Značajne uštede na troškovima korisničke usluge

Ponuda višekanalne korisničke usluge znači znatnu uštedu u proračunu za korisničku uslugu. Jedan agent u isto vrijeme može riješiti više zahtjeva – to je izravno povezano s povećanjem produktivnosti Vaših agenata. Štoviše, agenti su manje frustrirani i njihov je posao lakši. To znači da se njihova motivacija i radni moral poboljšavaju.

Predlošci help desk obrazaca zahtjeva

Obrazac help desk zahtjeva 1

Obrazac help desk zahtjeva 2

Obrazac help desk zahtjeva 3

Često postavljana pitanja

Koliko dug bi treba biti obrazac za help desk zahtjev?

Obrasci zahtjeva za Help desk trebali bi biti što kraći. Trebali bi sadržavati samo najvažnija polja poput podataka o kupcu (ime i prezime, e-adresa, telefonski broj ako je potrebno), dugo tekstualno polje za kupca koji opisuje svoj zahtjev i gumb “pošalji”.

Ako je Vaš odjel za korisničke usluge složeniji i sastoji se od nekoliko timova, takvi obrasci trebaju sadržavati i padajući popis na kojem kupac može odabrati koji tim želi kontaktirati. Možete dodati i druge padajuće popise, ali imajte na umu da obrazac treba biti što kraći i jednostavniji.

Kakav jezik treba koristiti u obrascu help desk zahtjeva?

Slično dužini i strukturi help desk obrasca zahtjeva, obrazac mora biti napisan na lako razumljivom jeziku. Koristite izjave koje su razumljive i koje Vaši korisnici poznaju. Klonite se žargona i tehničkog jezika, izbjegavajte upotrebu fraznih glagola ili dugačkih, složenih rečenica. Imajte na umu da su Vaši kupci zauzeti, pa bi trebali moći poslati obrazac za nekoliko minuta ili čak sekundi, bez trošenja vremena na pokušavanje tumačenja Vašeg poslovnog koda.

Koliko brzo trebam odgovoriti na poslani obrazac zahtjeva?

Jednostavan odgovor na ovo pitanje je što je brže moguće, ali znamo da je to lakše reći nego učiniti. Vrijeme potrebno za odgovor na zahtjev kupca mora biti interno uspostavljeno u Vašem timu za korisničku podršku i, ako je moguće, potvrđeno od straneSporazuma o razini usluge (SLA) koji su potpisali agenti za korisničku pomoć. Vrijeme odgovora može se razlikovati od industrije do industrije i od tvrtke do tvrtke, ovisno o mnogim varijablama.

Te varijable mogu uključivati broj agenata u timu za korisničku podršku, količinu help desk tiketa predanih u određenom vremenskom razdoblju, složenost korisničkih zahtjeva, razinu automatizacije rada Vašeg help desk-a i kvalitetu Vašeg softverskog programa za korisničku službu, da navedemo samo neke.

Bez obzira na unutarnje uvjete u Vašem timu, Vaši agenti za korisničku službu trebali bi težiti da odgovore na korisničke zahtjeve čim su predati, imajući na umu najbolje interese mušterija.