Povratne informacije korisnika

Što su povratne informacije (feedback) korisnika?

Povratne informacije kupaca su uvidi i razmišljanja o uslugama, proizvodima i cjelokupnom iskustvu s tvrtkom. Pristup ovoj vrsti informacija omogućuje brandu da se vremenom razvija i poboljšava.

Što su povatne informacije?

“Povratne informacije su informacije ili izjave o nečemu, poput novog proizvoda, koje vam mogu reći je li uspješan ili sviđa li se kupcima.”

Cambridge rječnik

Zašto su povratne informacije kupaca bitne?

Pozitivne povratne informacije kupaca omogućuju da vaš brend postane organski prepoznat. Na primjer, putem Googlea, društvenih mreža itd. Isto se odnosi na negativne povratne informacije. Oni vam može stvoriti ili uništiti posao. Stoga bi se vaša tvrtka trebala usredotočiti na cjelokupno korisničko iskustvo, a ne samo na razvoj usluga/proizvoda.

Kako možete poboljšati cjelokupno korisničko iskustvo?

U današnje vrijeme kupci ne žele čekati podršku cijeli dan. Stoga će pružanje brze i učinkovite podrške rezultirati sretnim kupcima. Mnogo se tvrtki bori za pružanje brze usluge kupcima. Ovaj se problem obično javlja jer kupci komuniciraju putem svih vrsta platformi.

Kao rezultat toga, predstavnici kupaca često žongliraju s mnogim platformama, što može biti stresno i kaotično za obje strane. Jedan od načina za rješavanje ovog problema je upotreba softvera za korisničku podršku. LiveAgent softver je za korisničku službu koji u jednom sučelju prikuplja sve probleme kupaca. Dakle, omogućava vašim agentima učinkovito rješavanje problema kupaca.

LiveAgent Product Tour

Ali ima još toga. LiveAgent je složeno rješenje službe za pomoć s više od 180 značajki, kao što su:

Koji su benefiti korištenja LiveAgent-a?

  • Unaprijeđena lojalnost korisnika
  • Bolje korisničko iskustvo
  • Ugodniji put korisnika
  • Zadržavanje kupaca
  • Zadovoljstvo korisnika

Kako prikupljati povratne informacije od kupaca?

Prije nego što zaronimo duboko u načine prikupljanja povratnih informacija kupaca, moramo definirati 2 vrste povratnih informacija kupaca.

Koja je razlika između aktivno traženih i povratnih informacija koje kupci ostave sami?

Tražene povratne informacije su kada vaša tvrtka kontaktira kupce kako bi ih dobili. S druge strane, povratna informacija koju kupac ostavlja sam je kada je kupac motiviran dati recenziju bez ikakvih poticaja ili prijedloga. Na primjer, možete dobiti povratne informacije na Google recenzijama. Predlažemo da uključite Google Alerts kako biste nadzirali i učinkovito rješavali negativne povratne informacije.

Sad kad smo definirali razlike, vratimo se načinima na koje vaša tvrtka može dobiti tražene povratne informacije. Postoji više načina za prikupljanje povratnih informacija kupaca. Međutim, ono što bi moglo odgovarati jednoj industriji, ne mora odgovarati i vašoj. Isprobajte i pogledajte kakve ankete odgovaraju vašim kupcima.

3 načina prikupljanja povratnih informacija

Osobni intervjui

Najbolji način za učenje od kupaca je licem u lice. Ne samo kako ćete dobiti informacije, već možete vidjeti i govor tijela kupca. Sveukupno, pruža više uvida jer anketar može tražiti više razjašnjenja, postavljati dodatna pitanja kako bi stekao dublji uvid u potrošačevu perspektivu o tvrtki. Ovaj je pristup kvalitativna metoda ankete kupaca. Niste sigurni biste li trebali koristiti ovu metodu? Prvo procijenite cilj koji želite postići. Ako je vaš cilj prikupiti informacije od mnogih kupaca, trebali biste se odlučiti za kvantitativnu opciju putem anketa putem e-pošte. Ali ako želite steći više uvida u perspektivu kupaca, odlučite se za osobne razgovore.

E-mail ankete

Prema SurveyAnyPlace prosječna stopa odgovora je oko 33% za različite komunikacijske platforme. Stopa odgovora na ankete putem e-maila iznosi približno 30%, što je prilično dobro jer kupci svakodnevno dobivaju sve više i više neželjenih e-mailova. SurveyAnyPlace preporučuje stvaranje retka teme ankete putem e-maila bez riječi “anketa”. Povećat će vašu stopu odgovora za nevjerojatnih 10%!

E-mailovi i dalje igraju veliku ulogu u bilo kojem poslu. Izradite nekoliko predložaka e-mail anketa i pošaljite ih automatski nakon svake interakcije s kupcem. LiveAgent omogućuje vam brzo i učinkovito stvaranje e-mail predložaka bez ikakvih muka.

E-mail predlošci - funkcionalnost LiveAgent-a

Želite li primati povratne informacije kupaca nakon svake interakcije? Besplatno integrirajte Nicereply s LiveAgent-om i prestanite plaćati ankete na koje korisnici nisu odgovorili.

Implementirajte ankete za prikupljanje povratnih informacija kupaca - LiveAgent

Želite li koristiti alternativno rješenje? LiveAgent također nudi besplatnu integraciju sa Simplesatom za učinkovitu ocjenjivanje.

Povratne informacije kupaca - LiveAgent integracija

Web stranica

Povratne informacije najlakše je prikupiti putem svoje web stranice. LiveAgent izvrstan je softver za korisničku podršku koji vam također omogućuje implementaciju povratnih informacija & dugmeta za prijedloge. Dugme je prilagodljivo i omogućuje vašim potencijalnim kupcima ostavljanje povratne informacije brzo i učinkovito. Štoviše, značajka automatski stvara novu obavijest svaki put kad primite povratne informacije. Stoga vaši agenti mogu odmah odgovoriti ako je potrebno.

Funkcionalnost povratnih informacija i sugestija - LiveAgent
Naši savjeti za efikasno anketiranje korisnika:
  1. Prikupite mnogo podataka o kupcima kvantitativnom metodom (npr. Ankete putem e-maila).
  2. Analizirajte podatke.
  3. Postavite novi cilj (npr. Razjašnjenje ponavljajućih problema s kojima su se kupci suočavali itd.)
  4. Provedite kvalitativno istraživanje (osobni intervjui) kako biste stekli više uvida.
  5. Analizirajte i prilagodite ono što treba

Što biste trebali pitati u anketama?

Prije nego što izradite anketu, vaš marketinški tim mora utvrditi kakve povratne informacije pokušava dobiti. Želite li znati povratne informacije za vaš tim za podršku, proizvod ili cjelokupno korisničko iskustvo? Jednom kada utvrdite cilj svoje ankete možete prijeći na kreiranje pitanja.

Koje biste vrste pitanja trebali uključiti u anketu?

  1. Otvorena pitanja
  2. Pitanja s više ponuđenih odgovora
  3. Da/Ne pitanja

Kako mjeriti zadovoljstvo korisnika?

  • Customer Satisfaction Score
  • Net Promoter Score
  • Stope odgovora na ankete (email, chat)
  • Povratne informacije koje korisnici ostavljaju bez da ih aktivno tražite

Ako želite saznati više, pogledajte naš članak o top 20 mjernih podataka kupaca koje svaka tvrtka treba mjeriti.

Želite li saznati više?

Provjerite naš detaljne članke o povratnim informacijama korisnika;

Ready to improve your customer service?

LiveAgent is help desk software that helps you turn unhappy customers into satisfied customers right away. Curious about all the opportunities?

Forbes logo
airbus logo
Nascar logo
USC logo
logo esky color
Slido green logo
Nazad na Akademiju Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.