Help Desk
Odkrijte prednosti, funkcije i važnost help desk sustava. Poboljšajte zadovoljstvo kupaca, pojednostavnite podršku i povećajte produktivnost danas!
20 min čitanja
Customer support
Help desk software
+2
Što je agent help deska?
Agenti help deska su predstavnici korisničke podrške. Pružaju tehničku pomoć i odgovaraju na sva pitanja koja potencijalni i postojeći kupci mogu imati o vašem poslovanju, proizvodima ili uslugama. Drugim riječima, agent help deska igra ključnu ulogu u osiguravanju da kupci dobiju pravovremenu i točnu podršku.
Što radi agent help deska?
Agenti help deska mogu imati različite uloge ovisno o svojoj industriji i poslovanju koje predstavljaju. Međutim, zajedničko je da agenti help deska pružaju pomoć putem e-maila, live chata, telefona, te često na društvenim mrežama i osobno. Obično rješavaju probleme vezane uz:
- Naplate
- Povrate novca
- Greške
- Otklanjanje grešaka
- Funkcionalnost
- Dostupnost
Neki agenti help deska također pripremaju članke baze znanja i tehničke vodiče koji objašnjavaju kako postaviti, otkloniti greške i koristiti proizvode/usluge koje njihova tvrtka prodaje.
Kako dodati agente u svoj help desk
Da biste pozvali agente u svoj help desk, trebate biti vlasnik ili administrator vašeg LiveAgent računa. Napominjemo da agent podrške ne može dodati/pozvati druge agente u softver za upravljanje tiketa.
- Prijavite se u LiveAgent.
- Kliknite na Konfiguracija.
- Kliknite na Agenti.
- Kliknite na narančasti gumb Kreiraj agenta.
- Napišite njihovo ime u panel Ime.
- Napišite njihovu e-mail adresu u odjeljak E-mail.
- Odaberite Ulogu koju želite dati.
- Odaberite njihov Spol.
- Kliknite na narančasti gumb Kreiraj.
Kada kliknete gumb Kreiraj, agenti korisničke podrške će primiti e-mail pozivnicu za vaš help desk koja će sadržavati njihove automatski generirane vjerodajnice za prijavu.
Koliko agenata mogu pozvati u svoj LiveAgent help desk?
LiveAgent softver help deska omogućava vam da pozvete neograničen broj agenata korisničke podrške u svoj račun. Međutim, napominjemo da će dodavanje novih agenata u vaš help desk povećati vašu mjesečnu cijenu pretplate osim ako ne koristite besplatni LiveAgent račun.
Kako mogu obrisati agenta?
- Prijavite se u LiveAgent.
- Kliknite na Konfiguracija.
- Kliknite na Agenti.
- Pronađite gumb za brisanje/kantu na desnoj strani imena agenta. Kliknite gumb.
- Pojavit će se poruka za potvrdu. Potvrdite svoj izbor klikom na narančasti gumb Obriši agenta.
Što agent može raditi u LiveAgent-u?
Agenti mogu brinuti o svim zahtjevima kupaca, odgovarati na chatove, telefonske pozive i poruke sa svih ostalih kanala koji su povezani s vašim softverom help deska. Također imaju mogućnost upravljanja člancima baze znanja. Međutim, nemaju pristup opcijama konfiguracije ili nadzornim pločama za izvještaje/analitiku. Agenti mogu pristupiti samo svojim radnim izvještajima.
Koje su druge uloge korisnika?
- Admin – Administratori mogu konfigurirati sustav, pregledavati izvještaje i upravljati drugim korisnicima.
- Vlasnik – Vlasnik je posebna vrsta administratora koja, osim konfiguriranja postavki, pregledavanja izvještaja i upravljanja korisnicima, može promijeniti/nadograditi svoj plan pretplate LiveAgent-a. Također imaju pristup informacijama o naplatama i računima.
Kako promijeniti dozvole agenta
- Prijavite se u LiveAgent.
- Kliknite na Konfiguracija.
- Kliknite na Agenti.
- Pronađite gumb za olovku/uređivanje na desnoj strani imena agenta. Kliknite gumb.
- Pronađite polje Uloga. Odaberite ulogu koju želite dati.
- Kliknite na narančasti gumb Spremi.
Kako agenti mogu promijeniti svoje profile agenata?
Da bi uredili svoj profil i postavke, agenti trebaju samo kliknuti na svoju sliku profila/avatar u gornjem desnom kutu zaslona i kliknuti na Uredi profil.
Što agenti mogu promijeniti u svojem profilu agenta?
Osobni podaci
- Fotografija/avatar (slika profila)
- Ime
- Nadimak
- Spol
- Lozinka
- Dvofaktorska autentifikacija
Obavijesti
- E-mail obavijesti
- Slack obavijesti
Tiketi, chatovi i pozivi
- Odjeli iz kojih ćete primati tikete, chatove i pozive
- Uređaji call centra
- Nastavak call centra
Potpis
- Potpis koji će biti dodan na kraju svih odlaznih poruka
Postavke
- Tema panela agenta
Zvukovi
- Zvukovi obavijesti za nove pozive, nove chatove, nove poruke, nove sistemske poruke i nove tikete
Izvještaj o performansama
- Vrijednosti izvještaja o performansama (Moći ćete pregledati svoj izvještaj o performansama po mjesecu, tjednu, danu, satu, itd.)
Zašto trebam dodati agente na svoj račun?
Osim ako niste mali biznis ili samozaposlen, preporučuje se dodati agente na svoj help desk račun kako biste mogli početi odgovarati na e-maile, pozive i chatove kupaca na vrijeme. Raditi sve sam može biti preplavljujuće, posebno ako imate tone tiketa koji dolaze svaki dan. Baza znanja agenata pomaže agentima podrške da brzo pristupe pravim informacijama, osiguravajući da mogu pružiti točnu i pravovremenu pomoć.
Koje vještine trebam da bih postao agent korisničke podrške?
Agenti korisničke podrške trebaju biti odličnih pismenih i usmenih komunikatora. Trebaju imati vještine aktivnog slušanja, empatije i temeljitog znanja o vašim proizvodima i uslugama. Uspješni agenti podrške trebaju bez problema navigirati softver za IT tiketiranje tvrtke. Osim toga, trebali bi biti:
- Analitički
- Tehnički pismeni
- Sposobni pisati brzo i točno (Slobodno isprobajte naš besplatni test tipkanja! Možete li pisati brzo kao agent podrške? Pokušajte dosegnuti 80 WPM)
- Sposobni objasniti komplicirane koncepte na lako razumljiv način
- Dobro upoznati s bavljenjem stresnim situacijama
- Znati kako kontrolirati svoje emocije
- Sposobni obavljati više zadataka istovremeno
- Fleksibilni u rasporedu rada
- Govoriti više od jednog jezika (nije obavezno, ali poželjno)
Resursi baze znanja
Da biste saznali više o agentima korisničke podrške i vještinama koje trebaju savladati, pogledajte našu bazu znanja, blog, akademiju i rječnik.
