Predlošci za bazu znanja

Pošto današnji, digitalno potkovani i povezani klijenti očekuju i zahtijevaju lak pristup točnim informacijama o proizvodima i uslugama koje koriste, posjedovanje sveobuhvatne samoposlužne baze podataka više nije samo lijep dodatak, nego nešto što morate imati. Zapravo, Microsoftovo Microsoftovo istraživanje je otkrilo da 90% globalnih potrošača očekuje da brendovi i organizacije imaju online portal za samoposlugu. Nadalje, sudeći po Forrester istraživanju, klijentima je baza znanja draža od ostalih samoposlužnih kanala. Imamo za vas jednostavan vodič za pisanje različitih tipova baze znanja, zajedno s osnovnim predlošcima za članke u bazi znanja koje možete iskoristiti za početak.

Što je baza znanja?

Baza znanja je online samoposlužna knjižnica koja sadrži članke i detaljne informacije o određenoj kompaniji, njenim proizvodima i uslugama. Može uključivati FAQ odjeljak, how-to članke, savjete za rješavanje problema, korisničke vodiče i video tutorijale – sve što može pomoći klijentima i mogućim klijentima da nađu odgovore na svoja pitanja i samostalno riješe probleme koje imaju s proizvodom ili uslugom, bez uključivanja korisničke službe.

Predlošci za bazu znanja
LiveAgent vam pruža opciju gradnje više baza znanja, eksternih i internih.

Baza znanja pruža vrijedne podatke za klijente, moguće klijente, pa čak i zaposlenike. Kada se koristi eksterno, baza znanja je mjesto na koje klijenti i mogući klijenti idu kako bi naučili sve o proizvodima i uslugama kompanije. Interna baza znanja može biti korištena za internu distribuciju svih kompanijinih informacija i znanja.

5 koraka za pisanje efikasnog članka baze znanja

Kako bi osigurali da je vaša baza znanja izravna, lako čitljiva, informativna i visoko relevantna, svaki članak baze znanja bi trebao biti:

  • Usmjeren: držite se jedne teme po članku kako bi izbjegli zbunjivanje klijenata.
  • Usmjereni na kupca: pišite samo o onome o čemu vaša određena publika treba pomoć
  • Sveobuhvatni: uključite sažete, detaljne i sveobuhvatne informacije.
  • Dobro strukturirani: držite se jednostavne, standardizirane strukture za laku čitljivost
  • Dobro napisan: koristite čist, jednostavan jezik koji razumiju i korisnici bez tehničkog znanja
  • Vizualno privlačan: dodajte vizualni sadržaj kako bi olakšali čitateljima upijanje informacija

Slijedite ove jednostavne korake za pisanje efikasnih članaka za vašu bazu znanja:

Izaberite pravi naslov

Važno je kreirati naslov koji jasno izražava kojim se zadatkom ili problemom taj članak bavi. Najbolje je izabrati članke na temelju korisničkih akcija ili očekivanja. Tako, neka budu kratki i laki za naći, uključivanjem ključnih riječi u strukturu. Izbjegavajte korištenje tehničkih termina koji nisu neophodni. Imamo neke od najčešćih naslova za članke baze znanja koje možete koristiti:

“Započnite s…”

“Vodič za nove korisnike”

“Vodič za…”

“Uvod u …”

“Kako postaviti svoj…”

“Kako popraviti…”

“Upravljanje svojim računom”

“Instaliranje svog…”

Održavajte jedinstvenu strukturu

Iako struktura varira ovisno o vrsti članka, tipični članak baze znanja treba uključivati kratki uvod, opis problema (ako je moguće), naglašavanje koraka potrebnih za rješavanje problema, sažetak rezultata i popis bitnih poveznica. Duži članci bi trebali imati tablicu sadržaja kako bi pomogli čitateljima pronaći odjeljak koji im treba i preskočiti bilo koje druge beskorisne informacije.

Lako čitljiv format

Kada je u pitanju formatiranje vaših članaka baze znanja, jednostavnost je ključ. Kako bi vaš tekst bilo lako pregledati, razmislite o:

  • Razbijanje dužih članaka u kraće paragrafe s različitim naslovima i podnaslovima;
  • Uključivanju tablice sadržaja s anchor poveznicama, tako da korisnici mogu izravno otići na odjeljak koji im je najvažniji;
  • Korištenju grafičkih oznaka i brojčanih popisa za razbijanje predugog teksta i veću čitljivost;
  • Korištenju podebljanog teksta, kurziva ili naglašavanju teksta kako bi privukli pažnju čitatelja na ključne informacije.

Dodajte vizualne elemente

Ako vodite svoje korisnike kroz postupni vodič, možete učiniti svoje upute jasnijima dodatkom snimki zaslona, GIF-ova, videa ili bilo čega drugog što može pomoći vašim čitateljima da lakše probave sadržaj. Zapravo, kada pišete članak usmjeren na zadatak, vizualni elementi su nešto što morate imati, jer obogaćuju vaš sadržaj i pomažu držati korisnike angažiranima.

Predlošci za bazu znanja
A knowledge base example – courtesy of Canva

Uključite predloške za daljnje čitanje

Ponudite poveznice sa sličnim sadržajem za daljnje čitanje na kraju članka kako bi vaši čitatelji mogli otkriti još pomoćnih informacija. To je posebno važno kada korisnici žele naučiti više o zadanoj temi ili kada vaš članak pokriva samo jedan aspekt većeg seta zadataka.

“Povezani članci”

“Daljnje čitanje”

“Povezani sadržaj”

“Možda vam se svidi”

Predlošci članaka baze znanja

Još niste sigurni? Nema brige, kreirali smo nekoliko predložaka za članke baze znanja koji će vam pomoći odmah!

FAQ predložak

Najčešća pitanja su važan dio svake baze znanja jer se odnose na najčešće postavljena pitanja.

Title: Frequently Asked Questions
Table of contents:
Section 1 (e.g. General Questions)
Question 1 (e.g. What is Company’s Product X?)
Question 2 (e.g. What are the benefits of Product X?)
Etc.
Section 2 (e.g. Features)
Question 1 (e.g. What features are included in the BASIC, PREMIUM, and PRO plans?)
Question 2 (e.g. What features does the trial include?)
Etc.
Section 3 (e.g. Billing Questions)
Question 1 (e.g. What is the monthly fee?)
Question 2 (e.g. How do I upgrade/ downgrade my subscription plan?)
Etc.
Answers:
Section 1
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 2
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.
Section 3
Question 1
Answer 1
Question 2
Answer 2
Etc.

Predložak za How-to članak baze znanja

How-to članci pomažu korisnicima pri rješavanju problema koje imaju s vašim proizvodima i uslugama. Članci su obično kratki ali vrlo specifični i pružaju jednostavni postupni vodič za obavljanje određenog zadatka.

How to [Name of Task]

Task: [Brief description of a task to be completed]

(e.g. “By following the instructions, you’ll be able to …”
“This article will help you set up your …”
“The following guide will provide you with instructions on how to install …”)

Prerequisites (if applicable): [Brief description of which products/features/customers the task does/doesn’t apply to]

[Instructions:]

[Step 1]
[Step 2]
[Step 3]
[Etc. ]

Outcome: [Brief description of what should be possible once the task is completed]

Further Reading:
Related articles with links

Predložak za članak za rješavanje problema

Članci za rješavanje problema bi trebali pomoći korisnicima riješiti kompleksnije probleme koje imaju s vašim proizvodima ili uslugama. Slični su How-to člancima, ali se fokusiraju na davanje rješenja kada stvari krenu ukrivo. To je suprotno od How-to članaka, koji poučavaju korisnike kako izvršiti zadatak ili najbolje iskoristiti određenu značajku proizvoda.

Title: [Problem name]

Problem: [Brief description of the problem to be addressed]

Overview of possible solutions

[Solutions:]

[Solution 1]
[Solution 2]
[Solution 3]
[Etc. ]

Outcome: [Brief description of how to confirm the problem is solved]

Alternatives: [Explaining the next steps if the problem isn’t solved]

(e.g. “If none of these actions work, please call our customer support at (number) or start a live chat.”
“If none of the described steps helped, please send us an email at (email) or call our tech support at (number).”)

Further Reading:
Related articles with links

Predložak za opis alata

Članci koji opisuju alat daju kratke opise onoga što određeni proizvod/usluga radi. Umjesto odgovaranja na pitanja ili pružanja postupnih instrukcija, oni govore čitateljima kako točno proizvod/usluga radi. Nadalje, mogu uključivati neke informacije o značajkama i prednostima alata i objašnjenje zašto ga se isplati kupiti.

Title: [Product/ Service]
[Brief introduction of tool]
[Description of tool]
[Final tips/Additional information to note about the tool]
Further Reading: Related articles with links

Predložak za korisnički vodič

Korisnički vodiči ili upute za korisnike su obično dugi, detaljni, sveobuhvatni članci koji pružaju potpuni opis proizvoda ili usluge. Oni uključuju potpune informacije o korištenju svake značajke, kako bi dali korisnicima potpunu edukaciju o proizvodu ili usluzi. Većina korisničkih vodiča sadrži pismene upute i povezane slike (snimke zaslona, dijagrame i slično).


Title: A Guide to [Product/ Service]
[Brief introduction of product/ service]
[Main Feature 1: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
[Main Feature 2: Description]
[Sub-Feature 1: Description]
[Sub-Feature 2: Description]
[Sub-Feature 3: Description]
[Etc.]
Further Reading:
Related articles with links

Predložak tutorijala

Tutorijali su vrlo slični How-to člancima s postupnim instrukcijama. Međutim, oni pružaju detaljnije informacije i ne sadrže uvijek kronološki poredane korake. Nadalje, tutorijali mogu uključivati strukturirano, potpuno objašnjenje onoga što korisnici rade s određenim proizvodom, uslugom ili značajkom, zajedno s povezanim vizualnim elementima (snimke zaslona, videa i slično).


Title: What is [product/service/feature?]

Use case 1
Explanation
Screenshot/ video

Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2

Use case 2
Explanation
Screenshot/ video

Tips to use it this way:
Tip 1
Tip 2

Further Reading:
Related articles with links

Ready to put our knowledge base article templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated help desk software for small to medium-sized businesses. Try building a knowledge base today with our free 14-day trial.<br /> No credit card required.

Predlošci za bazu znanja – Najčešća pitanja

Koja je svrha baze znanja?

Baza znanja je skladište znanja sa svrhom pružanja odgovora na pitanja i rješavanje problema.

Zašto trebate imati bazu znanja?

Baza znanja je osnovni alat za korisničku službu i podršku. Pruža klijentima pretraživo znanje/informacije o rješenjima uobičajenih problema.

Koje vrste članaka trebate imati u bazi znanja?

Možete koristiti sljedeće vrste članaka u svojoj bazi znanja: FAQ članci pomažu odgovoriti na najčešća pitanja u korisničkoj službi. Članci sa savjetima pružaju brzi savjet za rješavanje čestog problema korisničke službe. How-to članci pružaju postupne instrukcije za izvođenje određenog zadatka. Članci upozorenja upozoravaju klijente na potencijalne opasnosti i probleme.

Nazad na predloške Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×
Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo