Omnichannel usluga za korisnike
Savladajte omnichannel uslugu za korisnike s stručnjačkim strategijama! Povećajte zadovoljstvo, pojednostavnite uslugu i poboljšajte lojalnost na svim kanalima....
13 min čitanja
Customer support
Omnichannel
+2
Omnichannel podrška znači da svaki kanal dijeli istu povijest korisnika i zapis prijava, a ne samo da tvrtka nudi više kanala. Ako agenti traže od korisnika da se ponavljaju, ako se prijave dupliciraju na različitim kanalima ili ako izvješća ne mogu pratiti cjelokupno putovanje jednog korisnika, kanali rade jedan pored drugog, a nisu zapravo povezani.
U ovom članku:
- Što “povezanost” zapravo znači u omnichannel podršci
- Znak 1: Agenti traže od korisnika da ponove što su već rekli
- Znak 2: Isti problem otvara dvije različite prijave
- Znak 3: Izvješća prikazuju volumen kanala, a ne put jednog korisnika
- Znak 4: Vrijeme odgovora jako varira ovisno o kanalu
- Znak 5: Nastavne poruke stižu na krivi kanal
- Kako popraviti nepovezanu omnichannel podršku?
Što “povezanost” zapravo znači u omnichannel podršci
Omnichannel korisnička služba znači da korisnik može započeti razgovor na jednom kanalu, nastaviti ga na drugom, i da svaki agent vidi cjelokupnu povijest bez pitanja. Višekanalna podrška nudi isti popis kanala — e-poštu, chat, društvene mreže, telefon — ali svaki radi kao zaseban silos.
Razlika nije u tome koliko kanala tvrtka nudi. Već u tome dijele li ti kanali jedan korisnički zapis.
| Višekanalna | Omnichannel | |
|---|---|---|
| Povijest korisnika | Zasebna po kanalu | Zajednička na svim kanalima |
| Prijava kreirana po problemu | Često jedna po korištenom kanalu | Jedna, bez obzira na kanal |
| Kontekst agenta pri predaji | Počinje ispočetka | Vidi cijeli razgovor |
| Izvještavanje | Volumen po kanalu | Putovanje po korisniku |
| SLA i vrijeme odgovora | Prati se zasebno po kanalu | Prati se dosljedno, od početka do kraja |
Tim za podršku može ispuniti svaku stavku na popisu kanala — e-poštu, live chat, Facebook, telefon — a i dalje pasti na svakom retku u ovoj tablici. Evo pet konkretnih znakova da se upravo to događa.
Znak 1: Agenti traže od korisnika da ponove što su već rekli
Najočitiji znak nepovezanih kanala je kada agent pita: “Možete li mi ponovno reći što se dogodilo?” dok je korisnik to već objasnio negdje drugdje. Ovo nije problem obuke. To znači da agentov zaslon zapravo ne prikazuje raniji razgovor.
Ovo trenje je toliko često da se pojavljuje u neovisnim istraživanjima, a ne samo u internim pritužbama. Prema Zendeksovom izvješću CX Trends 2026 , 74% korisnika smatra frustrirajućim morati iznova pričati svoju priču različitim agentima.
Testirajte ovo sami: pošaljite poruku vlastitom timu podrške na jednom kanalu, a zatim se javite u vezi istog problema na drugom kanalu. Ako drugi agent pita o čemu se radi, kanali ne dijele kontekst.
Spremni podići poslovanje na višu razinu?
Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.
Znak 2: Isti problem otvara dvije različite prijave
U povezanom sustavu, korisnik koji se prebacuje s e-pošte na live chat u vezi istog problema nastavlja jednu prijavu. U nepovezanom sustavu, chat stvara drugu, nepovezanu prijavu, jer dva kanala pišu u zasebne sustave ili u isti sustav bez zajedničke niti.
Ovo dupliciranje često je nevidljivo vodstvu jer svaka prijava izgleda riješeno sama za sebe. Ono što je skriveno jest da je jedan korisnički problem sada dvije podatkovne točke, dva sata za vrijeme odgovora i možda dva različita agenta koji daju dva različita odgovora.
Duplicirane prijave također su čest izvor napuhanog broja prijava koji ne odgovara stvarnom broju korisničkih problema koje je tim riješio tog mjeseca.
Znak 3: Izvješća prikazuju volumen kanala, a ne put jednog korisnika
Postavite jednostavno pitanje: “Koliko je vremena trebalo da se riješi korisnikov problem s prijavom prošli tjedan, od prve poruke do konačnog rješenja, uključujući svaki kanal koji je korisnik koristio za nastavak?” Ako je iskren odgovor “morali bismo to ručno sastaviti”, izvještavanje nije omnichannel.
Većina servisnih deskova prema zadanim postavkama prikazuje metrike na razini kanala: prijave zatvorene putem e-pošte, prijave zatvorene putem chata, prijave zatvorene putem društvenih mreža. Te su brojke korisne, ali opisuju aktivnost kanala, a ne ishode za korisnika. Korisnik koji je poslao e-poštu, zatim nazvao, pa poslao poruku na Facebooku u vezi jednog neriješenog problema u izvješćima na razini kanala izgleda kao tri zasebne interakcije s malo napora, umjesto kao jedna teška.
Pretplatite se na newsletter
Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.
Znak 4: Vrijeme odgovora jako varira ovisno o kanalu
Određeno odstupanje u vremenu odgovora između kanala normalno je — live chat bi trebao biti brži od e-pošte po svojoj prirodi. Znak na koji treba obratiti pozornost jest razlika koja nema veze s očekivanom brzinom kanala, već s time koji sustav prati njegov SLA (sporazum o razini usluge, ciljano vrijeme odgovora ili rješavanja koje tim obećava).
Ako tim može navesti ciljano vrijeme odgovora za e-poštu i ciljano vrijeme odgovora za chat, ali ne može navesti jedan zajednički cilj za “koliko brzo odgovaramo ovom korisniku, bez obzira na kanal”, logika SLA-a izgrađena je po kanalu, a ne po korisniku. To je strukturalni znak, a ne pitanje osoblja.
Znak 5: Nastavne poruke stižu na krivi kanal
Korisnik pošalje poruku na Instagramu, dobije pomoć, a kasnije dobije nastavnu e-poruku o potpuno nepovezanom problemu, ili uopće ne dobije nastavak, jer sustav nije imao zapis o tome koji kanal korisnik preferira ili je zadnji put koristio. Pomnožite to s cijelim timom podrške i agenti na kraju pogađaju gdje odgovoriti, umjesto da im sustav to kaže.
Ovaj znak je suptilniji od prva četiri jer se ne pojavljuje u jednoj interakciji. Pojavljuje se kao korisnici koji prestanu odgovarati, jer je nastavna poruka stigla negdje gdje ne provjeravaju.
Kako popraviti nepovezanu omnichannel podršku?
Rješenje je strukturalno, a ne proceduralno: kanali trebaju pisati u jedan korisnički zapis i jednu nit prijave, a ne u pet zasebnih sustava koji se slučajno nalaze u istom proizvodu. LiveAgent je naš proizvod, a opis u nastavku objašnjava kako rješava svaki znak — isto temeljno rješenje vrijedi bez obzira na to koji softver za servisni desk tim koristi.
LiveAgentovo univerzalno pretince usmjerava e-poštu, live chat, pozive i kanale društvenih mreža u jednu nadzornu ploču, pri čemu je svaka poruka povezana s poviješću prijava istog korisnika. Time se izravno rješavaju Znak 1 i Znak 2: agent koji otvara prijavu vidi svaki kanal koji je korisnik koristio, a poruka na drugom kanalu o istom problemu pridružuje se postojećoj prijavi umjesto da otvara novu.
Izvješća izgrađena na temelju tog zajedničkog zapisa mogu zatim pratiti cjelokupno putovanje jednog korisnika kroz kanale, umjesto da samo broje volumen po kanalu, što rješava Znak 3 i Znak 4.
Prije evaluacije bilo koje platforme, provedite sami test s dva kanala iz Znaka 1. Traje pet minuta i govori vam više od popisa značajki. Nakon što su sami kanali povezani, sljedeći je problem održati dosljedno korisničko iskustvo dok se prebacuju između njih — pogledajte LiveAgentov vodič o prebacivanju kanala i metrikama uspjeha za taj dio.
Broj kanala nikad nije bio poanta
Omnichannel podrška nije broj kanala; već to dijele li ti kanali jedan korisnički zapis. Pet gornjih znakova svi su simptomi istog temeljnog uzroka: sustavi koji prikupljaju poruke odasvud, ali ih nigdje ne povezuju. Popravljanje toga odluka je o platformi, a ne o obuci — i vrijedi provjeriti prije nego što dodate šesti kanal u postavu koji nije povezao prvih pet.
