Omnikanalna korisnička služba

Ovaj pristup eliminira potrebu da svaki agent korisničke službe mora nadzirati različite kanale kako bi bio u tijeku s upitima klijenata. Umjesto da gube svoje vrijeme osvježavajući različite stranice i ulazne pošte, mogu se usredotočiti na rješavanje tiketa i podršku klijentima.

Odličan primjer omnikanalne korisničke službe je LiveAgent helpdesk softver. Vaši agenti mogu rješavati sve interakcije s klijentima iz jedne prikladne univerzalne ulazne pošte.

Važnost omnikanalne korisničke službe

U današnje vrijeme klijenti očekuju od kompanija da komuniciraju s njima u realnom vremenu, bilo to korištenjem telefona, računala ili uživo. Klijenti stavljaju naglasak na učinkovito rješavanje njihovih upita, neovisno od vrste komunikacije koju izaberu.

Omnikanalna podrška također ohrabruje vaše klijente da vam se obrate svaki put kada imaju pitanje ili problem. Klijenti više ne vide moderne brendove kao izolirane i nedostupne entitete. Svako poduzeće koje gleda naprijed treba znati da je omnikanalna podrška ključni dio klijentocentričnog pristupa.

Sudeći po Accenture-ovom izvještaju, 75% klijenata misli da treba koristiti više komunikacijskih kanala za efikasno rješavanje svojih problema. Kompanije bi trebale moći nastaviti od zadnje točke zadnje interakcije. Nitko se ne voli ponavljati i iznova i iznova opisivati svoje probleme. Dakle, poduzeća koja ispunjavaju očekivanja svojih klijenata imaju puno veće stope zadovoljstva klijenata i stope njihovog zadržavanja.

Koja je razlika između omnikanalne i multikanalne korisničke podrške?

Multikanalni pristup koristi razne komunikacijske kanale koji su neovisni jedan o drugome. Klijent može kontaktirati poduzeće koje ima multikanalni pristup putem SMS-a, telefonskog poziva, poruka na društvenim medijima i slično, ali ne može imati kontinuiranu interakciju na svakom od njih.

S druge strane, omnikanalnost pruža dosljedno korisničko iskustvo koje je integrirano diljem kanala i uređaja. Povijest interakcije putuje zajedno s klijentom od kanala do kanala, što olakšava pružanje kohezivne i personalizirane korisničke podrške.

Velik broj poduzeća miješa pojmove “omnikanalni” i “multikanalni”. Tako da, iako tvrde da pružaju omnikanalnu korisničku uslugu, istina je da često koriste višekanalni pristup.

Prednosti omnikanalne korisničke službe

Pogledajmo prednosti omnikanalne korisničke službe:

Povećan ROI

Besprijekorna i dosljedna razmjena poruka putem različitih kanala poboljšava vašu stopu rješavanja u prvom kontaktu. To izravno poboljšava vašu stopu konverzije, a time i vaš ROI.

Poboljšano korisničko iskustvo

Dosljedno korisničko iskustvo ohrabruje klijente da se angažiraju s vama online, kao i offline. Nadalje, klijenti su skloniji konverziji kada im je podrška uvijek dostupna putem uređaja i kanala koje oni preferiraju. Uvođenje omnikanalne podrške omogućuje vašim timovima za prodaju, podršku i marketing da učinkovitije vode klijente kroz lijevak konverzije.

Poboljšani uvidi u korisničku službu

Omnikanalni pristup omogućuje kompanijama da prikupljaju i obrađuju podatke o klijentima s različitih kanala. To uključuje kolačiće web stranice, email popise, obrasce za kontakt i slično.

Ti podaci ne samo da pomažu prepoznati najučinkovitije marketinške kanale i kampanje oglasa, nego i određuju najbolji način alokacije budžeta kompanije.

Smanjeni odljev klijenata

Kada se obratite klijentima putem komunikacijske metode koju oni preferiraju, manje je vjerojatno da će oni prestati angažman s vama. Personalizirana korisnička podrška je sastavni dio gradnje snažnih veza s vašim klijentima. Nadalje, možete se pobrinuti da razmjena poruka putem svih kanala bude sukladna i učinkovita, tako da možete njegovati svoje potencijalne klijente i pružiti najbolje moguće iskustvo.

Poboljšana vidljivost brenda

Ljudi su skloniji poslovati s kompanijama kojima vjeruju. Dosljedan identitet brenda na svim kanalima pomaže vašim klijentima da vas prepoznaju svaki put. Nadalje, snažna strategija brenda vam omogućuje preciznije ciljane poruke za vašu publiku.

Ušteda troškova

Kada analizirate podatke o klijentima i proučavate metrike korisničke službe, možete značajno smanjiti operativne troškove vašeg kontakt centra. Razlog tomu je činjenica da možete donositi odluke na temelju podataka i alocirati svoje resurse sukladno tome.

Mogućnosti automatizacije

Možete dalje pojednostaviti svoju korisničku službu kreiranjem pravila automatizacije i njihovom primjenom za vašu omnikanalnu korisničku podršku. To ne samo da uklanja teret ponavljajućih zadataka s leđa vaših agenata, nego i izravno poboljšava vašu stopu rješavanja i brzinu odgovora.

Najbolje prakse za omnikanalnu korisničku službu

Razumijte svoje klijente

Kreiranje profila klijenta je ključno u omnikanalnoj marketinškoj strategiji. Morate moći prepoznati preference, ponašanje pri kupnji i navike vaše ciljane publike.

Koje oblike komunikacije oni preferiraju? Kako su otkrili vaš brend? Postoje li određeni kanali koje oni izbjegavaju?

Odgovori na ta pitanja će vam pomoći odrediti koji kanali zahtijevaju najviše pažnje. Pobrinite se da tamo imate najjaču prisutnost.

Usavršite mobilnu responzivnost

Sve više i više ljudi koristi svoje mobilne uređaje za pregled interneta i kupovinu. Predviđanja pokazuju da će 187.5 milijuna korisnika u SAD-u obaviti barem jednu kupnju putem mobilnog uređaja u 2024.

Dakle, vaša web stranica mora biti optimizirana za manje ekrane kao što su telefonski i tablet ekrani.

Obratite pažnju na društvene medije

Tijekom zadnjih nekoliko godina, društveni mediji su postali jedan od najučinkovitijih načina za angažman s vašim klijentima. Obratite pažnju na vaše vjerne sljedbenike i odgovarajte na izravne poruke što je prije moguće. Moderna poduzeća ulažu velik trud u svoju prisutnost na društvenim medijima. Nemojte biti naporni, ali uvijek držite svoje klijente angažiranima i zainteresiranima.

Ohrabrite samoposlugu

Neki klijenti vam se ne žele odmah obratiti za pomoć. Velik broj njih preferira samostalno rješavanje problema. Ohrabrite ih da to i rade. To ne samo da im daje osjećaj moći, nego i poboljšava njihovo samopouzdanje. Nadalje, ako vaši klijenti samostalno rješavaju jednostavnije probleme, vaši agenti podrške se mogu usredotočiti na važnije i zahtjevnije zadatke.

Koristite live chat

Live chat usluga je vrlo popularna kada je u pitanju kontaktiranje korisničke podrške. Istraživanja pokazuju da je 63% klijenata sklonije ponovno posjetiti web stranicu ako ona nudi live chat značajku. LiveAgent ima live chat značajku kao dio omnikanalne korisničke usluge. On nudi instant podršku vašim klijentima. Live chat poruka se pretvara u tiket koji se dodjeljuje predstavniku za brigu o klijentima.

Pobrinite se da su vaši sustavi čvrsto integrirani

Ne možete pružati učinkovitu omnikanalnu korisničku službu ako vaši sustavi nisu propisno povezani. Pobrinite se da koristite softver koji ih može sve integrirati bez problema.

Obratite pažnju na tradicionalne oblike korisničke službe

Email podrška postoji već dosta vremena i još uvijek je moćan alat kada je u pitanju korisnička služba. Trebate osigurati brzo vrijeme odgovora ili će vaši klijenti prestati poslovati s vama. Nadalje, iako se email podrška smatra starinskom, pobrinite se da vaši klijenti i dalje imaju najbolje moguće iskustvo. Personalizirajte svaku poruku, bilo da je to email dobrodošlice, rođendanska čestitka ili novosti.

Izazovi omnikanalne korisničke službe

Ova vrsta korisničke službe je vrlo kompleksna i stoga zahtijeva dovoljnu obuku agenata. Morate se pobrinuti da je vaše osoblje stručno i spremno pomoći vašim klijentima sa svim njihovim upitima. To možete postići trening sesijama, organiziranjem seminara i zakazivanjem redovne obuke za vaše zaposlenike.

Problemi s vašim poslovnim procesima se također mogu pojaviti. Svaki odjel mora imati točne informacije cijelo vrijeme. Pobrinite se da imate prave alate kako bi pratili svoj inventar, narudžbe i slično.