Što je omnikanalna korisnička služba?
Omnikanalna korisnička služba cilja na pružanje besprijekorne brige o korisnicima diljem različitih tradicionalnih ili digitalnih kanala, kao što su telefonski pozivi, spominjanja putem društvenih medija, live chat poruke, itd. Ona omogućava poduzećima pružanje dosljedne razine podrške tijekom cijelog putovanja klijenta držeći sve komunikacijske kanale integriranima..
Ovaj pristup eliminira potrebu da svaki agent korisničke službe mora nadzirati različite kanale kako bi bio u tijeku s upitima klijenata. Umjesto da gube svoje vrijeme osvježavajući različite stranice i ulazne pošte, mogu se usredotočiti na rješavanje tiketa i podršku klijentima.
Odličan primjer omnikanalne korisničke službe je LiveAgent helpdesk softver. Vaši agenti mogu rješavati sve interakcije s klijentima iz jedne prikladne univerzalne ulazne pošte.
Važnost omnikanalne korisničke službe
U današnje vrijeme klijenti očekuju od kompanija da komuniciraju s njima u realnom vremenu, bilo to korištenjem telefona, računala ili uživo. Klijenti stavljaju naglasak na učinkovito rješavanje njihovih upita, neovisno od vrste komunikacije koju izaberu.
Omnikanalna podrška također ohrabruje vaše klijente da vam se obrate svaki put kada imaju pitanje ili problem. Klijenti više ne vide moderne brendove kao izolirane i nedostupne entitete. Svako poduzeće koje gleda naprijed treba znati da je omnikanalna podrška ključni dio klijentocentričnog pristupa.
Sudeći po Accenture-ovom izvještaju, 75% klijenata misli da treba koristiti više komunikacijskih kanala za efikasno rješavanje svojih problema. Kompanije bi trebale moći nastaviti od zadnje točke zadnje interakcije. Nitko se ne voli ponavljati i iznova i iznova opisivati svoje probleme. Dakle, poduzeća koja ispunjavaju očekivanja svojih klijenata imaju puno veće stope zadovoljstva klijenata i stope njihovog zadržavanja.
Koja je razlika između omnikanalne i multikanalne korisničke podrške?
Multikanalni pristup koristi razne komunikacijske kanale koji su neovisni jedan o drugome. Klijent može kontaktirati poduzeće koje ima multikanalni pristup putem SMS-a, telefonskog poziva, poruka na društvenim medijima i slično, ali ne može imati kontinuiranu interakciju na svakom od njih.
S druge strane, omnikanalnost pruža dosljedno korisničko iskustvo koje je integrirano diljem kanala i uređaja. Povijest interakcije putuje zajedno s klijentom od kanala do kanala, što olakšava pružanje kohezivne i personalizirane korisničke podrške.
Velik broj poduzeća miješa pojmove “omnikanalni” i “multikanalni”. Tako da, iako tvrde da pružaju omnikanalnu korisničku uslugu, istina je da često koriste višekanalni pristup. LiveAgent je sposoban funkcionirati kao omnikanalni softver za pozivni centar kao i višekanalni, ovisno o potrebama vaše korisničke službe.
Prednosti omnikanalne korisničke službe
Pogledajmo prednosti omnikanalne korisničke službe:
Povećan ROI
Besprijekorna i dosljedna razmjena poruka putem različitih kanala poboljšava vašu stopu rješavanja u prvom kontaktu. To izravno poboljšava vašu stopu konverzije, a time i vaš ROI.
Poboljšano korisničko iskustvo
Dosljedno korisničko iskustvo ohrabruje klijente da se angažiraju s vama online, kao i offline. Nadalje, klijenti su skloniji konverziji kada im je podrška uvijek dostupna putem uređaja i kanala koje oni preferiraju. Uvođenje omnikanalne podrške omogućuje vašim timovima za prodaju, podršku i marketing da učinkovitije vode klijente kroz lijevak konverzije.
Poboljšani uvidi u korisničku službu
Omnikanalni pristup omogućuje kompanijama da prikupljaju i obrađuju podatke o klijentima s različitih kanala. To uključuje kolačiće web stranice, email popise, obrasce za kontakt i slično.
Ti podaci ne samo da pomažu prepoznati najučinkovitije marketinške kanale i kampanje oglasa, nego i određuju najbolji način alokacije budžeta kompanije.
Smanjeni odljev klijenata
Kada se obratite klijentima putem komunikacijske metode koju oni preferiraju, manje je vjerojatno da će oni prestati angažman s vama. Personalizirana korisnička podrška je sastavni dio gradnje snažnih veza s vašim klijentima. Nadalje, možete se pobrinuti da razmjena poruka putem svih kanala bude sukladna i učinkovita, tako da možete njegovati svoje potencijalne klijente i pružiti najbolje moguće iskustvo.
Poboljšana vidljivost brenda
Ljudi su skloniji poslovati s kompanijama kojima vjeruju. Dosljedan identitet brenda na svim kanalima pomaže vašim klijentima da vas prepoznaju svaki put. Nadalje, snažna strategija brenda vam omogućuje preciznije ciljane poruke za vašu publiku.
Ušteda troškova
Kada analizirate podatke o klijentima i proučavate metrike korisničke službe, možete značajno smanjiti operativne troškove vašeg kontakt centra. Razlog tomu je činjenica da možete donositi odluke na temelju podataka i alocirati svoje resurse sukladno tome.
Mogućnosti automatizacije
Možete dalje pojednostaviti svoju korisničku službu kreiranjem pravila automatizacije i njihovom primjenom za vašu omnikanalnu korisničku podršku. To ne samo da uklanja teret ponavljajućih zadataka s leđa vaših agenata, nego i izravno poboljšava vašu stopu rješavanja i brzinu odgovora.
Najbolje prakse za omnikanalnu korisničku službu
Razumijte svoje klijente
Kreiranje profila klijenta je ključno u omnikanalnoj marketinškoj strategiji. Morate moći prepoznati preference, ponašanje pri kupnji i navike vaše ciljane publike.
Koje oblike komunikacije oni preferiraju? Kako su otkrili vaš brend? Postoje li određeni kanali koje oni izbjegavaju?
Odgovori na ta pitanja će vam pomoći odrediti koji kanali zahtijevaju najviše pažnje. Pobrinite se da tamo imate najjaču prisutnost.
Usavršite mobilnu responzivnost
Sve više i više ljudi koristi svoje mobilne uređaje za pregled interneta i kupovinu. Predviđanja pokazuju da će 187.5 milijuna korisnika u SAD-u obaviti barem jednu kupnju putem mobilnog uređaja u 2024.
Dakle, vaša web stranica mora biti optimizirana za manje ekrane kao što su telefonski i tablet ekrani.
Obratite pažnju na društvene medije
Tijekom zadnjih nekoliko godina, društveni mediji su postali jedan od najučinkovitijih načina za angažman s vašim klijentima. Obratite pažnju na vaše vjerne sljedbenike i odgovarajte na izravne poruke što je prije moguće. Moderna poduzeća ulažu velik trud u svoju prisutnost na društvenim medijima. Nemojte biti naporni, ali uvijek držite svoje klijente angažiranima i zainteresiranima.
Ohrabrite samoposlugu
Neki klijenti vam se ne žele odmah obratiti za pomoć. Velik broj njih preferira samostalno rješavanje problema. Ohrabrite ih da to i rade. To ne samo da im daje osjećaj moći, nego i poboljšava njihovo samopouzdanje. Nadalje, ako vaši klijenti samostalno rješavaju jednostavnije probleme, vaši agenti podrške se mogu usredotočiti na važnije i zahtjevnije zadatke.
Koristite live chat
Live chat usluga je vrlo popularna kada je u pitanju kontaktiranje korisničke podrške. Istraživanja pokazuju da je 63% klijenata sklonije ponovno posjetiti web stranicu ako ona nudi live chat značajku. LiveAgent ima live chat značajku kao dio omnikanalne korisničke usluge. On nudi instant podršku vašim klijentima. Live chat poruka se pretvara u tiket koji se dodjeljuje predstavniku za brigu o klijentima.
Pobrinite se da su vaši sustavi čvrsto integrirani
Ne možete pružati učinkovitu omnikanalnu korisničku službu ako vaši sustavi nisu propisno povezani. Najbolji help desk tiket sustavi to mogu sve besprijekorno integrirati, tako da se uvjerite da koristie puni potencijal svog help desk rješenja.
Obratite pažnju na tradicionalne oblike korisničke službe
Email podrška postoji već dosta vremena i još uvijek je moćan alat kada je u pitanju korisnička služba. Trebate osigurati brzo vrijeme odgovora ili će vaši klijenti prestati poslovati s vama. Nadalje, iako se email podrška smatra starinskom, pobrinite se da vaši klijenti i dalje imaju najbolje moguće iskustvo. Personalizirajte svaku poruku, bilo da je to email dobrodošlice, rođendanska čestitka ili novosti.
Izazovi omnikanalne korisničke službe
Ova vrsta korisničke službe je vrlo kompleksna i stoga zahtijeva dovoljnu obuku agenata. Morate se pobrinuti da je vaše osoblje stručno i spremno pomoći vašim klijentima sa svim njihovim upitima. To možete postići trening sesijama, organiziranjem seminara i zakazivanjem redovne obuke za vaše zaposlenike.
Problemi s vašim poslovnim procesima se također mogu pojaviti. Svaki odjel mora imati točne informacije cijelo vrijeme. Pobrinite se da imate prave alate kako bi pratili svoj inventar, narudžbe i slično.
Boost your customer service
LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one interface, making your customer service lightning-fast!
Pogledajte video o omnikanalnoj korisničkoj službi
Omnikanalna korisnička služba je suvremeni pristup korisničkoj službi koji pruža korisnicima besprijekorno iskustvo putem različitih kanala. LiveAgent help desk softver je moćan online alat za korisničku službu koji se koristi za optimizaciju korisničkog iskustva. Pruža tvrtkama jedinstvenu platformu za korisničku službu putem različitih kanala kao što su email, chat, telefon i društveni mediji. Omogućava tvrtkama pružanje personalizirane korisničke usluge, upravljanje upitima klijenata i automatizaciju radnih procesa, sve iz jedne jednostavne upravljačke ploče.
Topics
- Omnichannel customer service and support
- Benefits of omnichannel customer service
- Tips for implementing omnichannel customer service
Video summary
Omnichannel customer service and support je način kako korisnici mogu komunicirati s vašim poslovanjem preko više komunikacijskih kanala. Korisnici mogu započeti podršku putem e-pošte, nastaviti je putem društvenih medija i dovršiti putem telefonskog poziva. Ovaj pristup skraćuje vrijeme za rješavanje podrške i omogućava korisnicima da odaberu željeni kanal komunikacije. Omogućava i samouslužnu mogućnost korisnicima, povećava potrošnju i poboljšava stopu zadržavanja korisnika. Ključni savjeti su da se prati gdje se korisnici nalaze i da ne dodajete previše kanala komunikacije kako bi se osigurala jednaka odzivnost preko svih kanala. Također je važno koristiti ivr i chat botove za rješavanje osnovnih pitanja korisnika, dok se živi agenti mogu usredotočiti na složenije potrebe korisnika. Konačno, treba koristiti ai i analitiku korisnika kako bi se alati za podršku razvijali sukladno s trenutnim i budućim potrebama korisnika.
Frequently asked questions
Koje su prednosti omnikanalne korisničke službe?
Neke od prednosti omnikanalne korisničke službe uključuju poboljšan ROI, bolje korisničko iskustvo, poboljšan uvid u korisničku službu, smanjene troškove, poboljšanu vjernost klijenta, poboljšanu vidljivost brenda i različite mogućnosti automatizacije.
Zašto je omnikanalna korisnička služba toliko važna?
Ona omogućava poduzećima da komuniciraju sa svojim klijentima u realnom vremenu preko različitih komunikacijskih kanala. Pošto su sve interakcije s klijentima čvrsto integrirane, poduzeća mogu pružati dosljedno korisničko iskustvo preko više kanala.
Kako organizacije mogu najbolje implementirati omnikanalnu korisničku službu?
Analizirajte vašu bazu klijenata i donosite odluke na temelju podatka. Pobrinite se da je vaša web stranica responzivna na manjim ekranima kao što su telefoni i tableti. Osnažite svoje klijente ohrabrivanjem korištenja samoposlužnih opcija, ali budite uvijek spremni da odgovorite na bilo koje pitanje koje oni mogu imati. Također je važno da obratite pažnju na vaše vrijeme odgovora. Nadalje, neka vam korisničko iskustvo uvijek bude prioritet.
Najbolje prakse korisničke podrške
Strukturiranje podrške na tri razine može poboljšati učinkovitost. Korištenje standardnih odgovora i samoposlužnog porta omogućuje brže rješavanje problema. Analitika podrške i integracije treće strane su također korisne. Pružanje treninga zaposlenicima podrške, provođenje anketa o zadovoljstvu korisnika i briga o timu podrške su ključni za uspješnu korisničku podršku.
Vještine iz službe za korisnike
Korištenje pozitivnog jezika, vještine rješavanja problema, pozitivan stav, prilagodljivost i upravljanje vremenom su ključne vještine za uspješnu korisničku službu. Softver za podršku kupcima, poput LiveAgent-a, može poboljšati učinkovitost agenata i zadovoljstvo kupaca.
