Telefonski sustav call centera

Koje telefone koriste call centri?

Agenti call centera odgovaraju na pitanja, slušaju pritužbe i pružaju podršku kupcima. Kako bi to mogli učinkovito raditi, trebaju pravu opremu. Telefonski sustavi call centera uključuju i hardver i softver. Svaki ima svoje prednosti i nedostatke.

Evo nekih od najčešćih vrsta telefonskih sustava koje koriste call centri.

IP telefoni (VoIP)

IP telefoni, VoIP ili SIP telefoni su telefoni koji rade preko interneta. Ti telefoni pretvaraju analogne signale u digitalne i šalju ih kao podatke. Možete koristiti svoj pametni telefon i transformirati ga u SIP telefon putem aplikacije. Ili možete preuzeti aplikaciju za radnu površinu i koristiti svoj prijenosni računalo.

VoIP telefon (2-linijski VoIP telefon)

2-linijski VoIP telefon ili višelinijski VoIP telefon sličan je IP telefonu. Međutim, umjesto da povezuje samo dvije osobe, omogućavaju više linija – nekoliko uređaja može biti priključeno na jednu liniju. To je vrlo korisno u okruženju call centera.

Mobilni telefonski sustavi

Mnogi call centri koriste mobilne telefone za vođenje svog poslovanja. Obično koriste aplikaciju koja povezuje uređaj sa sustavom. Ovaj pristup daje veću fleksibilnost i omogućava zaposlenicima da odgovore na pozive na daljinu.

Virtualni asistentski telefoni

Ti telefoni mogu biti i fiksni ili internetski – ključna razlika je što dolaze s virtualnim asistentima ili recepcijama. Možete snimiti odgovore, pozdraviti ljude i pustiti ih da odaberu odjel koji trebaju kontaktirati ovisno o njihovom upitu.

Tradicionalne telefonske linije

Također se nazivaju POTS (Plain Old Telephone Service) ili fiksni telefon, te tradicionalne lokalne linije su zastarjele, ali su pouzdane i lako se koriste. Rade na analognim linijama, a možete ih priključiti na tipične telefone, ali postoje i opcije za povezivanje s PBX ili VoIP sustavima.

Koja oprema trebate za call center?

Pokretanje učinkovitog call centera zahtijeva više od samo telefonskog sustava. Moderni call centri koriste različitu opremu i tehnologiju kako bi usavršili svoje usluge i poboljšali operativnu brzinu.

Stolna računala i prijenosna računala

Koriste se za dolazne i odlazne pozive kao i za bilo koju drugu telefonsku uslugu. Trebaju pouzdani softver call centera poput LiveAgent-a za upravljanje i dodatno pojednostavljenje poziva.

Agenti call centera često trebaju obavljati druge zadatke osim razgovora s klijentima. Mogu riješiti kartice, ažurirati CRM, itd. ako imaju dostupno računalo.

Slušalice

Iako okruženja call centera mogu imati do desecima ljudi u jednoj prostoriji, bitno je imati jasnu komunikaciju s klijentima. Zato stari telefonski slušalici nisu dovoljno dobri – svaki agent trebao bi imati slušalice s mikrofonom.

Razmislite trebate li bežične (Bluetooth) slušalice ili USB slušalice.

Bežične slušalice nude veću dostupnost i manje smetnje. Agenti korisničke službe mogu hodati po uredu tijekom razgovora. Međutim, trebaju biti napunjene. S druge strane, USB slušalice ne trebaju punjenje, ali ograničavaju kretanje.

Na kraju, trebate odlučiti koja vrsta slušalica će najbolje funkcionirati za vaš call center.

Mikrofon

Cijena slušalica s mikrofonom može se kretati od oko 25 dolara do 400 dolara i ponekad čak i više. Bitno je koristiti slušalice koje imaju mikrofone s otkazivanjem buke. To osigurava da će kupci uvijek jasno čuti vaše agente.

VoIP/SIP telefoni

Iako možete koristiti različite telefonske sustave, VoIP ili SIP telefoni su trenutni standard, a većina modernih call centara ih koristi.

Za upravljanje pozivima i postavljanje linija koristi se “SIP” otvoreni standard. Glasovi se prenose pomoću IP mreže na RTP. VoIP telefoni nude mnoge prednosti, uključujući:

• Smanjeni troškovi – U usporedbi s fiksnim telefonskim sustavima, VoIP telefoni koštaju u prosjeku 30 dolara manje mjesečno. Nadogradnja na VoIP sustave je jeftinija zahvaljujući “SIP Trunking-u.” Ovaj protokol omogućava organizacijama da zadrže svoju trenutnu hardversku opremu dok digitaliziraju svoje glasovne usluge.
• Bolja skalabilnost – Lako je skalirati s tim telefonskim sustavima jer ne trebaju instalaciju novog namjenskog hardvera ili telefonskih linija. Call center trebao bi samo dodati drugi telefon i “priključiti ga” u sustav.
• Podrška za softphone – S oblačnim SIP sustavom, možete obavljati ili primati pozive s bilo kojeg mjesta, sve dok imate stabilnu internetsku vezu. Ti sustavi podržavaju softphone-e (mobilne telefone). Lako možete koristiti svoj pametni telefon jednostavnom instalacijom namjenske aplikacije.
• Poboljšana kvaliteta glasa – VoIP sustavi nemaju pada poziva i jasni su i čisti. Međutim, kako bi dobili puni potencijal vašeg HD glasa, trebate ispuniti zahtjev za propusnost i implementirati robustan i pouzdan mrežu.

Softver call centera

Softver call centera je integralan za rad call centera. Pomaže organizirati i upravljati interakcijama s kupcima, kao i praćenju potencijalnih kupaca, izvještavanju poziva i upravljanju telefonskim pozivima.

Sve interakcije se prate i pohranjuju u CRM. Ovaj softver također omogućava organizacijama da kreiraju profile kupaca kako bi zadržale važne informacije o njima pri ruci. Možete pohraniti telefonski broj klijenta, adresu e-pošte, lokaciju, detalje o prethodnim interakcijama, itd.

Osim pojednostavljenja svih dnevnih procesa u call centru, također sinkronizira odlazne i dolazne pozive, prati i usmjerava pozive agentima.

Prednosti softvera call centera:

• Bolje izvještavanje – Menadžeri call centera mogu procijeniti produktivnost agenta, prosječno vrijeme rukovanja, prihode od poziva, stope upsell-a i druge vitalne podatke.
• Veće rješavanje upita – Mnogi call centri služe kao hub-ovi korisničke podrške. IVR usmjerava pozive na temelju usluga, proizvoda, lokacije kupca i govornog jezika kako bi pronašao najbolje prilagođenog agenta.
• Povećana učinkovitost – Kada agenti call centera koriste softver call centera, njihovo vrijeme odgovora na dolazne i odlazne pozive se poboljšava. Također pojednostavljuje njihove dnevne zadatke, omogućavajući im da se koncentriraju na komunikaciju s kupcima.

Softver help desk-a

U organizacijama usmjerenim na kupce poput call centara, važno je pružiti najbolju moguću uslugu. Korištenjem pouzdanog softvera help desk-a, call centri mogu dodatno poboljšati svoje usluge.

Help desk je paketni softver usluge koji omogućava agentima call centera da se bave s mnogim različitim upitima kupaca uključujući pritužbe, zahtjeve za informacijama, zahtjeve za uslugama, izvještaje o incidentima, itd. Softver help desk-a bilježi više oblika kontakta, uključujući pozive kao kartice.

Evo nekih od glavnih prednosti korištenja help desk-a:

• Brzo rješavanje problema kupaca – Za svaki novi problem, karta se kreira kako bi agent radio na njoj
• Povećana produktivnost – Agenti mogu učinkovito pomoći, analizirati, zabilježiti i upravljati kartama help desk-a
• Dostupnost i podaci – Omogućavaju kupcima da riješe svoje upite koristeći samoposluživanje ili kontaktiranjem predstavnika korisničke podrške

Kako odabrati pravi telefonski sustav call centera?

Telefonski sustav call centera je mreža hardverskih i softverskih alata. Evo nekih značajki koje trebate tražiti u vašem telefonskom sustavu.

Napredne značajke

Što više naprednih značajki ima vaš telefonski sustav, to je bolje. Međutim, trebali biste prioritizirati one koje su najvažnije za vaš posao.

• Konferencijski pozivi
• Praćenje poziva
• Push to talk
• Redoslijed čekanja za pozive
• Barging poziva
• Interni chat
• Povlačenje poziva
• Snimanje poziva
• Odbijanje anonimnih poziva
• Digitalna recepcija
• IVR
• ACD (Automatska distribucija poziva)
• Integracija s pametnim telefonima
• Integracija softphone-a
• CRM integracija
• IP PBX

Vremena obrade

Obrada poziva uključuje sve korake za rukovanje dolaznim pozivima. To je vrijeme potrebno od početnog zvona telefona do povezivanja s agentom. To je značajna metrika i može imati važnu ulogu u cjelokupnoj učinkovitosti call centera.

Standard sigurnosti

Iako VoIP telefonski sustavi imaju mnoge prednosti, oni i dalje trebaju odgovarajuću sigurnost. Kada gledate ponudu, pazite da tražite SOC 1, SOC 2 ili SOC 3 standarde sigurnosti. Oni će vam pomoći da se krećete u pravom smjeru u smislu sigurnosti. Istovremeno, razmislite o pronalaženju šifriranih VoIP usluga kako bi dodatno ojačali sigurnost.

Plaćanja

Za većinu call centara najbolja opcija je korištenje oblačnog rješenja. U tom slučaju, plaćat ćete usluge mjesečno putem naknade za pretplatu. Unaprijed provjerite opcije plaćanja i politike prodavatelja.

Opcije rutiranja

Tražite sustav koji može prebacivati između različitih opcija kako biste ga mogli prilagoditi prema vašim trenutnim potrebama:

• Prediktivno rutiranje ponašanja poziva
• Round-robin rutiranje
• Rutiranje najmanje zaposljene linije
• Rutiranje na temelju vještina
• Prioritetno rutiranje

Opcije samoposluživanja

Mnogi ljudi vole riješiti svoje probleme sami. Važno je pronaći telefonski sustav koji podržava automatizirane značajke koje vode klijente prema bazi znanja gdje mogu dobiti informacije koje trebaju.

Opcija cijena

Pružatelji telefonskih sustava imaju različite planove cijena za odabir. Većina SaaS rješenja koristi naknade za pretplatu. Međutim, postoje i opcije plaćanja po minuti.

Oblačni kontakt centri

Softver oblačnog kontakt centra uključuje različite alate i aplikacije hostane u oblaku koje vam mogu pomoći da radite s više kanala. Možete koristiti te alate kako bi uživali u prednostima telemarketing-a i prodaje preko telefona. Ako želite proširiti svoje usluge na više od samo telefona i e-pošte, chat u realnom vremenu, itd., tražite rješenje oblačnog kontakt centra.