Predlošci za sustav tiketa
Uštedite vrijeme s predlošcima za sustav tiketa LiveAgent-a, uključujući unaprijed napisane odgovore i unaprijed definirane odgovore, kako biste povećali učinko...
6 min čitanja
LiveAgent
Ticketing
+2
Zašto koristiti predloške za odgovore help desk-a?
Istraživanje je pokazalo da 69% potrošača procjenjuje kvalitetu iskustva kupca na temelju toga jesu li dobili “brzo rješenje” na svoje upite ili zahtjeve za pomoć. Međutim, ručno pisanje istih odgovora iznova i iznova tijekom interakcije s kupcima može biti izuzetno neučinkovito i dugotrajno čak i za najiskusnije agente korisničke podrške.
Sustav tiketa za IT podršku je jedno takvo rješenje koje može pojednostaviti ovaj proces i poboljšati vremenske odgovore. Tu dolaze u obzir unaprijed pripremljene poruke. Zapravo, unaprijed pripremljeni odgovori (makroi), unaprijed definirani odgovori i gotovi predlošci su jedna od najvažnijih značajki help desk-a koja omogućava agentima podrške da poboljšaju svoju učinkovitost i performanse, ubrzaju korisničku podršku i povećaju zadovoljstvo kupaca.
Prednosti predložaka za odgovore help desk-a:
- Pomažu agentima da uštede vrijeme i napor pri rješavanju čestih zahtjeva, omogućavaju im da se fokusiraju na ozbiljnije upite, osiguravaju smanjenje grešaka i povećavaju produktivnost agenta
- Pomažu u održavanju konzistentnosti u brzini rješavanja tiketa i identiteta marke što utječe na ukupnu kvalitetu korisničke podrške i iskustva
- Pomažu agentima da lakše rješavaju teške razgovore – kao što je obavijest kupcima da nećete graditi značajku koju su željeli ili odbijanje zahtjeva za povrat novca
- Budući da unaprijed pripremljene poruke i predlošci nisu automatski odgovori, agenti ih mogu lako prilagoditi i dodati osobni dodir prije slanja kako bi poboljšali zadovoljstvo kupaca
10 primjera predložaka za odgovore help desk-a
Dolje su 4 primjera odgovora help desk-a za neke od najčešćih problema i zahtjeva podrške koje vaši agenti mogu prilagoditi, personalizirati i koristiti u svojoj dnevnoj podršci.
Potvrda da je zahtjev za podršku primljen
Pozdrav [IME],
Hvala što ste nam se obratili. Primili smo vaš zahtjev i već smo počeli raditi na rješavanju vašeg problema. Jedan od naših agenta će vam se javiti čim prije. Obično nam treba manje od 24 sata da odgovorimo s rješenjem.
Ako imate dodatne informacije koje mislite da će nam pomoći da vam pomognemo, molimo vas da odgovorite na ovu e-poštu. Ako je hitno, slobodno nam pozovite na [broj] ili započnite live chat s našim timom podrške.
Hvala što ste nas kontaktirali,
[VAŠA SIGNATURA]
Odgovor na zahtjev za informacijom
Pozdrav [IME],
Hvala što ste nam se obratili! Uvijek smo sretni da pomognemo našim kupcima da saznaju više o našem proizvodu.
Željeli bismo vas uputiti na relevantni članak iz naše Baze znanja koji sadrži detaljne informacije o ovoj značajki. Također imamo blog post koji govori o tome kako maksimalno iskoristiti proizvod, pa zašto ne biste ga brzo pročitali?
U slučaju da još uvijek imate pitanja i želite dodatno pojašnjenje, slobodno nam se obratite odgovorom na ovu poruku. Dostupni smo 24/7.
Uživajte u vašem danu,
[VAŠA SIGNATURA]
Zahtjev za resetiranje lozinke
Pozdrav [IME],
Primili smo zahtjev za resetiranje lozinke za račun [TVRTKA] povezan s (e-pošta). Nikakve promjene nisu napravljene na vašem računu. Lozinku možete resetirati klikom na donji link:
Resetirajte vašu lozinku
Ako niste tražili novu lozinku, možete sigurno ignorirati ovu e-poštu. Samo osoba s pristupom vašoj e-pošti može resetirati lozinku vašeg računa.
Ako trebate pomoć ili imate bilo koja druga pitanja, slobodno nam pozovite na (broj). Ovdje smo da vam pomognemo na svakom koraku.
Hvala,
[VAŠA SIGNATURA]
Kupac traži značajku koja je na vašoj roadmapi
Pozdrav [IME],
Hvala na povratnoj informaciji. Definitivno vidim kako bi ova značajka bila korisna našim kupcima. Srećom, naš razvojni tim je već na tome i očekujemo da je objavimo sljedećeg tromjesečja. Bili biste li zainteresirani da budete dio naše beta grupe i jedan od prvih kupaca koji će je isprobati? Ako jest, rado ću vas staviti na listu.
Javite mi, i slobodno se obratite ako imate bilo kakve dodatne uvide koje bih trebao proslijediti našem razvojnom timu.
Hvala,
[VAŠA SIGNATURA]
Kupac traži značajku koju nećete graditi
Pozdrav [IME],
Hvala na povratnoj informaciji. Definitivno vidim zašto biste bili zainteresirani za tu značajku. Nažalost, nije na našoj roadmapi u ovom trenutku.
Budući da su naši razvojni resursi trenutno ograničeni, odlučili smo da prioritet damo značajkama X i Y, jer ih je većina naših kupaca intenzivno tražila. Ove značajke će vam biti korisne i jer (…).
To rekavši, obavijestit ćemo vas ako se nešto promijeni. Slobodno se obratite ako imate bilo kakve druge zahtjeve – uvijek smo tu da slušamo.
Hvala,
[VAŠA SIGNATURA]
Kupac traži značajku koja je uklonjena
Pozdrav [IME],
Hvala što ste nam se obratili. Definitivno razumijem da je frustrirajuće izgubiti značajku na koju ste se oslanjali u svojem poslovanju. Nažalost, ne planiramo je vratiti u bliskoj budućnosti.
Razlog je što je bila složena značajka za održavanje. Nije je koristila većina naših kupaca, što je značilo da smo trošili puno vremena razvoja i resursa na nešto što nije činilo naš proizvod boljim za većinu korisnika.
Međutim, donošenjem odluke da je uklonimo, uspjeli smo te resurse dodijeliti gradnji (novih značajki) koje će biti objavljene mnogo prije nego što bismo inače mogli postići.
Razumijem da nije odgovor koji ste nadali, međutim. Neki od naših ostalih kupaca su otkrili da je (alternativna značajka) prilično dobar zamjena za tu funkcionalnost. Ako želite, rado ću vam dati svoj najbolji savjet o tome kako je možete koristiti.
Iskreno,
[VAŠA SIGNATURA]
Prihvaćanje zahtjeva za povrat novca
Poštovani [IME],
Hvala što ste nas kontaktirali kako biste tražili povrat novca na vašu kupnju [PROIZVODA/USLUGE]. Žao nam je što naš proizvod nije zadovoljio vaša očekivanja. Budući da vaš zahtjev spada pod našu politiku povrata novca, rado ćemo poštovati vašu odluku.
Obradili smo vaš zahtjev i izdali povrat novca na vašu kreditnu karticu. Može potrajati do [broj dana] da vidite ovaj kredit na vašem računu.
Ako postoji način da zadržimo vaš posao, voljeli bismo imati priliku pokušati. Samo nam javite, i učinit ćemo sve što možemo. Slobodno nas kontaktirajte i ako imate bilo koja dodatna pitanja.
Pozdrav,
[VAŠA SIGNATURA]
Odbijanje zahtjeva za povrat novca
Poštovani [IME],
Žao mi je što niste zadovoljni s našim [PROIZVODOM/USLUGOM]. Primili smo vaš zahtjev za povrat novca i s žaljenjem vas obavijestimo da je izvan naše politike povrata novca kako je navedeno ovdje.
Iako u ovom trenutku ne možemo pružiti povrat novca, cijenimo vaš posao i željeli bismo vam ponuditi popust od 15% na vašu sljedeću kupnju.
Ako mislite da postoji način na koji bismo mogli poboljšati naš proizvod/uslugu, slobodno nam javite.
Iskreno,
[VAŠA SIGNATURA]
Zabrinutost vezana uz politiku privatnosti
Pozdrav [IME],
Hvala na vašem upitu. Razumijemo da su privatnost podataka i sigurnost glavna zabrinutost naših kupaca. U [NAZIV TVRTKE], želimo da se osjećate ugodno dijeleći svoje osobne podatke kroz našu web stranicu, pa je privatnost nešto što ozbiljno shvaćamo.
Poduzeli smo odgovarajuće mjere kako bismo u potpunosti osigurali vaše podatke online i offline. Koristimo enkripciju pri prijenosu vaših osjetljivih osobnih informacija, a poslužitelji koji pohranjuju vaše podatke uvijek se pridržavaju neovisnih certifikacija sigurnosti trećih strana.
Možete pročitati punu verziju naše službene politike privatnosti ovdje: [link]. Ako ikada osjećate da se ne pridržavamo ove politike privatnosti, molimo vas da nas odmah kontaktirate na [broj].
Pozdrav,
[VAŠA SIGNATURA]
Zahtjev za otkazivanje pretplate
Pozdrav [IME],
Hvala što ste isprobali [PROIZVOD/USLUGU]. Koliko god voljeli da ostanete s nama dugoročno, razumijemo i prihvaćamo vašu odluku da otkazete svoj račun bez obzira na razlog. Imamo jedno brzo pitanje na koje se nadamo da biste mogli odgovoriti što bi nam pomoglo da poboljšamo [PROIZVOD/USLUGU].
Zašto ste se odlučili otkazati? Samo kliknite na najodgovarajući odgovor:
- Nisam pronašao dobar slučaj upotrebe za proizvod
- Želio sam više značajki
- Cijena je preskupa
Zahvaljujemo na pomoći i nadamo se da ćemo vas ponovno pozdraviti u budućnosti!
Sve najbolje,
[VAŠA SIGNATURA]
