Facebook integracija za podršku kupcima
Integrirajte LiveAgent s Facebookom kako biste poboljšali podršku kupcima upravljanjem porukama i komentarima izravno iz LiveAgenta, povećavajući produktivnost ...
4 min čitanja
Facebook
Social Media
+1
Jesu li izravne poruke na Facebooku ili Instagramu važne? Većina poduzeća koja počinju na društvenim medijima mislim da su upiti primljeni kroz izravne poruke na društvenim mrežama manje važni od e-maila.
Ali zapravo, obrnuto je! Korisnici provode više vremena na društvenim medijima nego što provjeravaju svoje inboxe u današnje vrijeme. Zato vaša tvrtka mora pružiti izvanredan korisničku servis putem društvenih medija kao i drugih komunikacijskih kanala i odgovoriti na svaku poruku koju primi od kupaca.
Što je izravna poruka? Zašto je važna?
Izravna poruka je privatna poruka koju korisnik društvene mreže pošalje drugom korisniku ili poslovnom računu. Činjenica da ostali korisnici ne mogu vidjeti sadržaj koji nije poslan njima čini ovu vrstu komunikacije jedinstvenom. Što se tiče stope otvaranja, izravna poruka s Facebooka ili Instagrama ima vrlo visoku vrijednost, premašujući 60% ili čak 80% u odnosu na prosječnu stopu otvaranja e-maila koja je oko 15-25%. To je jednostavno zato što ljudi intenzivno koriste te društvene mreže. Što je vaš brend aktivniji na određenoj mreži, to će inbox biti relevantniji.
Ideje za opće predloške odgovora na društvenim medijima
Opći odgovor na društvenim medijima
Hej [ime]! Hvala što ste nas kontaktirali! Moje ime je [ime predstavnika], i s radošću ću vam pomoći danas.
Možete li specificirati vašu zahtjev kako bih pokušao vam pomoći ili proslijediti vašu poruku kolegi koji će vas kontaktirati čim prije?
Sve najbolje, [ime predstavnika]
P.S. Ako vam se sviđa sadržaj koji objavljujemo na našem profilu, što kažete da povremeno podijelite naše objave? To će nam pomoći da dosegnemo više pratitelja i razvijemo našu prisutnost na društvenim medijima <3
Opći odgovor na društvenim medijima – odgovor na poruku o neispravnoj/oštećenoj narudžbi
Zdravo [ime], Hvala što ste nas obavijestili o problemu s vašom narudžbom.
Žao nam je što ste primili [neispravnu/oštećenu] proizvod, i obećavamo da će se ovaj problem riješiti čim prije!
Molimo vas da nam date sljedeće informacije kako bismo mogli započeti proces vraćanja:
- Broj narudžbe, koji možete pronaći u vašoj potvrdnoj e-pošti ili na paketu.
- Detalje o neispravnom proizvodu.
- Opis problema.
Čim nam date više detalja, obavijestit ćemo vas o sljedećim koracima.
Sve najbolje, Tim korisničke službe [tvrtka]
Opći odgovor na društvenim medijima – odgovaranje na pitanje o dopunjavanju zaliha
Hej [ime], Radujemo se što vas zanima naš [proizvod/usluga].
Kao što ste možda primijetili, ovaj proizvod je trenutno rasprodан. Međutim, bit će dostupan ponovno [datum].
Budući da ćemo dopuniti ograničenu količinu stavki, preporučujemo da se prijavite na listu podsjetnika. Čim dodate svoju e-poštu, naš sustav će vas obavijestiti kada je željeni [proizvod/usluga] ponovno dostupan.
Sretno i ugodno kupovanje!
Sve najbolje, [ime predstavnika] iz tima [tvrtka]
Opći odgovor na društvenim medijima – odgovaranje na pitanje o statusu narudžbe
Hej [ime], Hvala što ste nam se obratili. Upravo sam provjerio status vaše narudžbe br. [broj narudžbe]. Upravo je [pakirana/poslana/dostavljena na točku preuzimanja], pa ćete je primiti za [broj dana] dana.
Možete pratiti vašu narudžbu slijedeći ovaj link [link]. Ako imate bilo koja druga pitanja, slobodno mi pošaljite poruku.
Sve najbolje, [ime predstavnika] iz tima [tvrtka]
Opći odgovor na društvenim medijima – odgovaranje na poruku koja traži pomoć jer kupac nije primio odgovor na drugim kanalima
Hej [ime], Hvala što ste nam poslali poruku i obavijestili nas o toj situaciji. Žao nam je što ste morali čekati tako dugo bez kontakta našeg tima.
Ako ste poslali svoj upit putem e-maila, obrasca za kontakt ili live chata, trebali ste primiti potvrdnu e-poštu s brojem karte dodijeljen vašem upitu.
Možete li molim vas provjeriti tu poruku i dati mi broj vaše karte?
Provjerit ću status vašeg upita čim mi date te detalje i vratit ću vam se s više informacija i sljedećim koracima.
Izvinjavam se na neugodnosti!
Pozdrav, Tim korisničke službe [tvrtka]
Komunikacija na društvenim medijima – osnovna pravila
Kreirajte online osobnost
Budite sami sobom. Povezujete se s drugim ljudima, pa budite transparentni, iskreni i empatični. Prenesite svoje vrijednosti ili vrijednosti vašeg brenda svojim kupcima.
Budite konzistentni
Osigurajte da javna i privatna komunikacija na društvenim medijima imaju isti ton glasa. Ako je ton opušten i lako razumljiv u vašim javnim objavama, učinite isto u izravnim porukama. Nemojte biti previše formalni. Ne želite da pošiljaoc sumnja je li poruku poslao pravoj tvrtki, zar ne?
Odgovorite brzo
Društveni mediji su kanal koji je “uvijek uključen”. Navikните se odgovarati na poruke i komentare čim prije, bez obzira na kontekst poruke.
Pazite na tipfeler i gramatičke greške
Osigurajte da oni koji se brinu o inboxu vašeg poslovnog računa znaju kako pravilno pisati. Ako imaju bilo kakvih sumnji, preporučite im da koriste dobar alat za provjeru pravopisa ili da traže pomoć od svojih urednika.
