Predlošci za odgovor na žalbu putem društvenih medija

Čak i ako vodite svoje poslovanje oprezno i organizirano, prije ili kasnije ćete se susresti s nesretnim ili nezadovoljnim klijentima. Nemoguće je svima ugoditi. Naravno, morate pokušati, ali ako ne uspijete, trebate se suočiti s posljedicama.

Ako se klijenti požale izravno vama, trebate biti zahvalni. Klijenti imaju puno prilika da javno podijele svoje nezadovoljstvo vašim poduzećem, što može naštetiti ugledu vašeg brenda. Primanje privatne negativne recenzije u vašu ulaznu poštu na društvenim medijima vam daje više vremena i prostora za ispraviti stvari prije nego se negativno iskustvo otme kontroli.

Osnovni model rješavanja žalbi

Uzrok nezadovoljstva klijenata je u razlici između očekivanih karakteristika proizvoda ili usluge i njihovih stvarnih karakteristika. Ponekada su žalbe klijenata opravdane, ponekad ne. Međutim, neovisno od razloga nezadovoljstva, ne možete ignorirati žalbu.

Postoji nekoliko modela rješavanja žalbi, ali idućih pet koraka su najvažniji i trebate ih sliijediti:

• Kontaktirajte klijenta: To je najvažniji dio i početak procedure, čim klijent pošalje žalbu. Kada to urade, trebate prikupiti podatke o klijentu, datum i vrijeme žalbe i opis problema.
• Prijenos u funkcionalno područje: Ako je žalba primljena od strane zaposlenika koji nije dio korisničke službe, ta žalba se mora bez odgode proslijediti pravim ljudima.
• Uzrok žalbe: Klijent može izraziti svoj gnjev ili nezadovoljstvo na različite načine, ali kompanija mora otkriti pravi razlog. Cilj nije traženje krivca, nego sprječavanje budućih žalbi.
• Potraga za rješenjima. Predstavnici korisničke službe moraju naći rješenje. Izvršenje rješenja mora biti brzo. Informacije i pozornost su dvije osnovice rješavanja problema. Velik broj klijenata bude zadovoljan samo jer ih se sasluša, razumije i prihvati njihovo mišljenje.
• Rješenje problema. Jednom kada smo odredili rješenje, trebamo detaljno obavijestiti klijenta o mjerama koje ćemo provesti kako bi riješili problem. Ovo je pravi trenutak za zahvaliti im na povjerenju, ponuditi objašnjenje i ispričati se. Nemojte zaboraviti zahvaliti klijentu na iznošenju svoje žalbe.

Ideje za predloške za odgovor na žalbu putem društvenih medija

Odgovor na žalbu putem društvenih medija – predložak 1

Odgovor na žalbu putem društvenih medija – predložak 2

Odgovor na žalbu putem društvenih medija – predložak 3

Odgovor na žalbu putem društvenih medija – predložak 4

Odgovor na žalbu putem društvenih medija – predložak 5

Odgovor na žalbu putem društvenih medija – najčešća pitanja

Trebam li odgovoriti na sve žalbe klijenata koje su poslane izravno?

Da, trebate odgovoriti na sve žalbe klijenata. Nadalje, trebate posebno obratiti pažnju na svaki dio negativnih povratnih informacija koji primite i istražiti što je uzrok nezadovoljstva klijenata vašim proizvodima ili uslugama.

Trebam li se ispričati čak i kada je klijen u krivu ili ima neopravdane žalbe?

Ako je klijentova žalba opravdana i vaša kompanija je pogriješila, definitivno se trebate ispričati. Ako žalba nije realna, vi i dalje trebate ostati profesionalni i odnositi se prema klijentu s poštovanjem, ali trebate pokušati dokazati da ste u pravu, umjesto da se ispričavate.

Ako je klijentovažalba opravdana, trebam li na neki način kompenzirati grešku koju je moja kompanija napravila? 

Trebate učiniti sve što je moguće kako bi ispravili svoju grešku. Ako ste poslali neispravan proizvod, zamijenite ga s novim. Ako dio vašeg softvera ne radi kako treba, popravite ga što je prije moguće. Međutim, postoje problemi koje ne možete popraviti odmah. U tom slučaju trebate pokušati kompenzirati grešku koju je vaša kompanija napravila. NA primjer, ako vodite restoran i vaš klijent nije zadovoljan s jelom koje mu je posluženo, možete mu ponuditi besplatan obrok ili besplatno piće kao oblik kompenzacije.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should I reply to all customer complaints sent via direct messages?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Yes, you should reply to all customer complaints. What’s more, you should pay special attention to every piece of negative feedback you receive and investigate what caused those customers to be unsatisfied with your product or service.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Should I say sorry even if a customer is not right or their complaints are unjustified?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “If a customer’s complaint is justified and your company made a mistake, you should say that you are sorry. If their complaint does not reflect reality, you should still be professional and treat the customer with respect, but you should try to prove that they are not right instead of apologizing.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “If a customer’s complaint is justified, should I compensate for my company’s mistake in any way?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You should do everything possible to fix your mistake. If you sent a faulty product, replace it with a new one. If a feature of your software doesn’t work, fix it as soon as possible. However, there are some issues you can’t fix right away. In such cases, you should try to compensate for the mistake your company made.” } }] }