Besplatna proba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Predlošci
  • Predlošci za korisničku službu na društvenim medijima

Predlošci za korisničku službu na društvenim medijima

Korisnička služba na društvenim medijima aje ponavljajuća — ista pitanja i zahtjevi iskaču ponovno i ponovno. Tipkanje istog odgovora svaki put je zamorna rutina koja troši vrijeme ali se može izbjeći korištenjem predefiniranih odgovora. Imamo neke praktične savjete, zajedno s već pripremljenim predlošcima za službu putem društvenih medija koje možete prilagoditi, personalizirati i koristiti kad god se vaši klijenti obrate za pomoć putem društvenih mreža.

Najbolje prakse za odgovor na spominjanje i komentare putem društvenih medija

Nemojte ignorirate pritužbe klijenata

Skoro 70% žalbi koje klijenti prilože putem društvenih medija bude ignorirano. Iskoristite prednosti alata za motrenje društvenih medija koji olakšavaju praćenje svih spominjanja brenda, komentara i poruka čim se prijave.

Odgovarajte odmah (brzina je važna u društvenoj podršci)

Pošto su društveni mediji smatrani platformom koja je uvijek u pogonu, prirodno je da potrošači očekuju da brendovi odgovore što prije. Na temelju istraživanja od The Social Habit-a, 42% potrošača očekuje odgovor na društvenim medijima u roku 60 minuta, a 32% očekuje dogovor u roku 30 minuta.

Predlošci za korisničku službu na društvenim medijima
Respond to social media queries directly from LiveAgent

Nemojte brisati (ili skrivati) negativne komentare

Brisanje negativnih komentara u svrhu očuvanja vašeg virtualnog ugleda će samo još više frustrirati osobu koja se žalila i naštetiti vezi koju imate s njom. Jedina iznimka je kada je poruka očiti spam ili krši pravila zajednice.

Osjetite ton

Iskoristite pravi ton glasa koji je skrojen da pristaje svakom određenom slučaju. Koristi li klijent ležeran jezik ili sleng? Možda bi bilo u redu da uzvratite istom mjerom. Zvuči li klijent frustrirano? Bolje je koristiti ton koji je suosjećajan i uvjeravajući. JetBlue je primjer brenda koji to radi odlično.

Ne trebate uvijek odgovoriti svima

U slučaju masovnih problema ili pada, nema potrebe odgovarati na svaku poruku jer bi to bilo ekstremno dugotrajno i beskorisno. Kada je puno klijenata pogođeno istim problemom, ima smisla postaviti javni status koji svi mogu vidjeti i ažurirati ga.

Znati kada prenijeti razgovor ‘offline’

Svaka konverzacija putem društvenih medija ne mora biti javna. Prebacivanje na privatne poruke najbolje pali kada trebate osobne informacije klijenta (email, broj narudžbe i slično), detaljno objašnjenje problema kako bi im pomogli ili kada konverzacija postane napeta.

Primjeri predložaka za odgovor korisničke službe na društvenim medijima

Odgovor na zahtjev za informacijom

Odgovor na zahtjev za uslugom

Odgovor na pozitivne komentare

Odgovor na pozitivne ocjene

Odgovor na žalbe klijenata

Odgovor na negativne ocjene

Završavanje razgovora i popratne poruke

Bonus: Zašto vaše poduzeće ne može ignorirati korisničku službu putem društvenih medija

  • 67% potrošača koristi društvene mreže kao što su Twitter i Facebook da traže rješenje problema, a skoro 70% tvrdi da su koristili društvene medije za korisničku službu barem jednom. (Social Media Today)
  • 63% potrošača zapravo očekuje da kompanije ponude korisničku službu putem svojih kanala društvenih medija, a 90% korisnika društvenih medija je već koristilo društvene medije kao način komunikacije s brendom ili poduzećem. (Smart Insights).
  • Kada se potrošači obrate brendu putem društvenih medija, 40% ih očekuje da brend odgovori u prvih sat vremena, dok 79% očekuje odgovor u prvih 24 sata. (Sprout Social)
  • 71% potrošača koji su imali pozitivno iskustvo s brendom na društvenim medijima sje sklonije preporučiti brend prijateljima i obitelji. (Ambassador)
  • Trećina svih žalbi klijenata ostane neodgovorena, većinom na društvenim medijima. Odgovaranje na žalbu klijenta povećava njegovo zastupanje za 25%, dok neodgovaranje smanjuje zastupništvo klijenata za 50%. (Convince & Convert)
  • 77% Twitter korisnika se osjeća pozitivnije u vezi brenda kada dobiju odgovor na svoj tvit. Kompanije koje koriste Twitter za korisničku službu imaju 19% porast zadovoljstva korisnika. (Brandwatch)

Korisnička služba na društvenim medijima – Najčešća pitanja

Koji je najbolji način upravljanja korisničkom službom na društvenim medijima?

Najbolji način upravljanja korisničkom službom na društvenim medijima je povezivanje s vašim softverom za korisničku službu. Kao rezultat toga, vaši agenti će moći efektivnije i efikasnije rješavati sve vrste upita iz jednog sučelja.

Kako se nositi s negativnim komentarima na društvenim medijima?

Negativni komentari od strane klijenata mogu utjecati na uspjeh vašeg poslovanja. Ako ste predstavnik kompanije, trebali biste rješavati negativne komentare na društvenim medijima priznavanjem pritužbe, pružanjem rješenja i nikad nemojte shvaćati stvari osobno.

Što je briga o korisniku?

Briga o korisniku je pružanje usluga klijentima prije, tijekom i nakon prodaje proizvoda ili usluge. S druge strane, to može biti i odjel unutar kompanije odgovoran upravo za to.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is the best way to manage social media customer service?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The best way to manage social media customer service is to connect it with your help desk software. As a result, your agents will be able to effectively and efficiently handle all kinds of inquiries from one interface.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How do I handle negative comments on social media?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Negative comments from customers can affect the success of your business. If you’re a company representative, you should handle negative comments on social media by acknowledging the complaint, providing a solution, and never taking things personally.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What is customer care?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer care is the provision of services to customers before, during, or after the sale of a product. On the other hand, it can also be a department within a company that is responsible for this.” } }] }

Ready to put your ticketing templates to use?

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated ticketing software for small to medium-sized businesses. Try it today with our free 14-day trial. No credit card required.

Free Trial
Nazad na predloške Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×

Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo