Baza znanja – odgovaranje na teška pitanja

Svaka kompanija koja želi pružati odličnu korisničku uslugu treba ponuditi svojim klijentima samoposlužne opcije kao što su korisnički portal, baza znanja, robusna knjižnica najčešćih pitanja i forum zajednice. Klijenti će zasigurno koristiti ove alate, cijeniti priliku za samostalno traženje informacija i iskoristiti prednost mogućnosti konzultacije s drugima u vezi problema koje mogu imati dok koriste vaš proizvod ili uslugu.

Zahvaljujući bazi znanja i korisničkom portalu, korisnici mogu provjeriti već postojeća sredstva kao što su članci o proizvodima, vodiči ili tehnički savjeti. Također mogu postavljati pitanja koristeći forum gdje mogu raspravljati o raznim temama s ostalim korisnicima i predstavnicima vaše kompanije.

U ovom članku želimo raspraviti ulogu koju vaši predstavnici imaju u dnevnim operacijama baze znanja i korisničkog portala. Njihove obaveze trebaju uključivati:

• Odgovaranje na tipična pitanja klijenata.
• Omogućavanje rasprave.
• Davanje poveznica na dijelove koji će pomoći korisnicima u rješavanju problema vezanih za proizvod.
• Skladno odgovaranje na teška pitanja.

Vrlo smo svjesni da baratanje s ne-standardnim pitanjima i slučajevima uvijek zahtjeva više rada i nezgodnije je od slijeđenja osnovnih procedura. Zato smo kreirali par primjera odgovora u bazi znanja koje vaši agenti mogu koristiti dok odgovaraju na pitanja vezana za smanjenje ili povećanje cijene, raspravu o negativnim iskustvima koje su klijenti imali s vašom kompanijom ili razgovore koji su rezultirali sukobom između korisnika baze znanja.

Kako odgovoriti na teška pitanja postavljena putem baze znanja?

Pridruživanje razgovoru kada korisnici raspravljaju o smanjenju cijene, prodaji ili povećanju cijene

Pridruživanje razgovoru kada korisnici raspravljaju o negativnim iskustvima ili raspravljaju o alternativama

Kako riješiti potencijalne sukobe između korisnika baze znanja

Najčešća pitanja

Trebaju li se agenti korisničke službe ili moderatori baze znanja uključiti u svaki razgovor?

Nema potrebe da se vaši predstavnici uključe u svaki razgovor ili raspravu na korisničkim forumima ili unutar baze znanja. Baza znanja je predstavljena kao “korisnički samoposlužni alat” s razlogom. Treba biti organizirana tako da ohrabruje klijente da samostalno traže odgovore i educiraju se. Kada se trebaju posavjetovati s nekim il zatražiti nečije mišljenje, mogu započeti temu i ući u interakciju s ostalim klijentima ili korisnicima.

Vaši predstavnici bi trebali nadzirati ove procese i uključiti se jedino kad primijete da klijenti ne mogu naći informaciju koju traže, drugi korisnici im daju pogrešne ili zavaravajuće odgovore ili ako rasprava krene u pogrešnom smjeru.

Vrijedi li kreirati osnovna pravila korištenja baze znanja?

Uvijek je dobra ideja napisati pravila ili uvjete koje korisnici baze znanja moraju poštovati ako žele koristiti resurse i informacije koje su tamo prikupljene. Transparentna pravila olakšavaju vašim agentima upravljanje bazom znanja i reakciju na neželjeno ponašanje. I zapamtite da, bez prikladnog moderiranja, baza znanja ili korisnički portal, kao i bilo koji resurs kreiran zajedno s korisnicima, može brzo postati kaotičan i pretvoriti se u neorganiziranu gomilu različitih tema i rasprava.

Jasna pravila i zabrane će eliminirati dobar dio slučajeva u kojima vaši predstavnici ne znaju kako reagirati ili nisu sigurni trebaju li se uključiti u raspravu i intervenirati ili ne. Vi ste vlasnik riznice znanja vaše tvrtke, zato i imate pravo nametnuti neke propise i očekivati od korisnika da ih poštuju.

Je li prihvatljivo ukloniti korisnika ili klijenta koji krši pravila baze znanja više puta?

Kao što smo već spomenuli vi ste vlasnik baze znanja i dajete pristup vašim klijentima, ali sve što se događa tamo treba biti po vašom uvjetima. Kako bi spriječili situaciju gdje se neki klijenti konstantno ponašaju na društveno neprihvatljiv način, bivaju nepristojni ili započinju svađe, kreirajte listu ponašanja koje neće biti prihvaćeno.

Kada kreirate pravila korištenja baze podataka (ili kako već želite nazvati da/ne listu), naglasite određene akcije koje će rezultirati intervencijom moderatora i u težim slučajevima, privremenom zabranom ili odstranjivanjem s foruma. Učinite sve što možete da objasnite pravila svojim klijentima prije nego počnu koristiti bazu znanja a onda se samo brinite da korisnici slijede pravila.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should customer service agents or knowledge base moderators engage in every conversation?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, there’s no need for your representatives to engage in every conversation or discussion on customer forums or within a knowledge base. A knowledge base is referred to as a customer self-service tool for a reason. It should be organized in a way that empowers customers to look for information and educate themselves mostly independently.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Vrijedi li kreirati osnovna pravila korištenja baze znanja?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Uvijek je dobra ideja napisati pravila ili uvjete koje korisnici baze znanja moraju poštovati ako žele koristiti resurse i informacije koje su tamo prikupljene. Transparentna pravila olakšavaju vašim agentima upravljanje bazom znanja i reakciju na neželjeno ponašanje.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Je li prihvatljivo ukloniti korisnika ili klijenta koji krši pravila baze znanja više puta?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kao što smo već spomenuli vi ste vlasnik baze znanja i dajete pristup vašim klijentima, ali sve što se događa tamo treba biti po vašom uvjetima. Kada kreirate pravila korištenja baze podataka (ili kako već želite nazvati da/ne listu), naglasite određene akcije koje će rezultirati intervencijom moderatora i u težim slučajevima, privremenom zabranom ili odstranjivanjem s foruma. Učinite sve što možete da objasnite pravila svojim klijentima prije nego počnu koristiti bazu znanja a onda se samo brinite da korisnici slijede pravila. ” } }] }