Pauza

Što je pauza?

Pauza znači privremenu pauzu od obavljanja nečega. U smislu help desk-a i korisničke službe, to znači pauzu od rješavanja tiketa, čatova i poziva. Općenito, agenti help desk-a koriste značajku pauznog moda tijekom ručka, kave ili toaletne pauze. Kada je ovaj način omogućen, agentima se neće dodijeliti nikakvi pozivi ili čatovi kako bi mogli uživati u svojoj pauzi u miru.

Što radi način pauziranja?

Kada kliknete gumb pauziranja, vaš račun postaje neaktivan. Dakle, nema potrebe za prijavom i odjavom iz sustava kako biste napravili pauze. Osim toga, s omogućenom pauzom, sustav help desk-a LiveAgent-a će osigurati da vam se ne dodjele nikakvi novi pozivi, čatovi ili tiketi visoke prioritete.

Što ako želim vratiti se na posao nakon pauze?

Kada se vratite s pauze, možete kliknuti na gumb Nastavi i ponovno postati aktivni agent. Kada ste aktivni, počet ćete primati dolazne čatove i pozive.

Računa li se vrijeme koje provodim na pauzi prema mojim radnim satima?

LiveAgent ne računa pauze agenta kao radne sate i ne uključuje ih u izvještaje o radu agenta. Međutim, softver za upravljanje tiketima za IT podršku ili help desk korisničke službe omogućava agentima da naprave pauzu za unaprijed postavljeno vrijeme.

Gdje mogu pronaći gumb pauziranja?

Slijedite ove jednostavne korake kako biste pronašli i koristili gumb pauziranja:

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na svoju sliku profila/avatara

3. Kliknite na Pauza
4. Kada ste spremni vratiti se na posao, kliknite na Nastavi

Zašto je pauza potrebna?

Pauze tijekom dana su bitne za sprječavanje iscrpljenosti i razdražljivosti. Ako si samo uzmete nekoliko sekundi ili minuta da se rastegnete, dishnete ili popijete čašu vode, to će pozitivno utjecati na vaš rad. Općenito, agenti koji prave pauze tijekom radnog vremena su produktivniji i bolje su ocijenjeni od strane kupaca od onih koji ne prave nikakve pauze.

Brojne kratke pauze tijekom dana:

• Sprječavaju nas da se dosadimo
• Pomažu nam zadržati informacije i stvoriti neuronske veze
• Pomažu nam ostati fokusirani
• Pomažu nam vratiti se na trag s našim ciljevima (Pitajte se, jesam li služim svojim kupcima na najbolji mogući način?)

Dakle, kratke pauze tijekom dana su bitne.

Zašto je bitno aktivirati način pauziranja kada napravite pauzu?

Postoji nekoliko razloga zašto trebate pritisnuti gumb pauziranja kada se udaljavate od računala.

Propušteni čatovi ili pozivi

Recimo da se udaljavate od računala samo na nekoliko minuta. Možda da napravite kavu ili idete na toalet. Ako ne pritisnete gumb pauziranja, možete propustiti nekoliko telefonskih poziva ili live čatova, što uzrokuje nezadovoljstvo kupaca ili njihov odlazak.

Naravno, to bi štetilo tvrtki za koju radite i moglo bi ugroziti vaš položaj u toj tvrtki. Ovaj primjer je ekstremna; međutim, može se dogoditi.

Neispunjeni SLA-ovi na tiketima visoke prioritete

Kako bismo dalje razmotrili gornji scenarij, razmislite o sporazumima o razini usluge (SLA-ovima) koje imate s vašim najvrednijim kupcima. Na primjer, zamislite da vam je dodijeljen tiket s relativno kratkim SLA-om, recimo 30 minuta.

Međutim, upravo ste izašli na ručak bez pritiskanja gumba pauziranja. Kao rezultat toga, vrijeme SLA-a je isteklo, a SLA je ostao neispunjen. Zbog ovog incidenta, vaša tvrtka je bila novčano kaznjena od strane kupca, što je dovelo do napetosti u poslovnom odnosu s kupcem.

U najekstremnijem slučaju i ovisno o posljedicama neispunjenog SLA-a, to bi vas moglo koštati posla.

Propuštena interna komunikacija

Zadnje ali ne manje važno, recimo da ste tehnički stručnjak. Vaš kolega radi na visoko specijaliziranom tiketu i trebate pomoć. Kupac je ljut, pa vaš kolega traži od njega da čeka na liniji dok vas konzultira kako bi pronašao pravo rješenje.

Ako napravite pauzu bez pritiskanja gumba pauziranja, vaš kolega bi mogao anksiozno čekati vaš odgovor bez znanja da ste na pauzi. Kao rezultat produljenog čekanja, kupac bi mogao biti sve ljući, i opet bi odnos kupca i klijenta mogao biti oštećen. Klijent bi mogao otići, a vaš kolega bi mogao biti nepravedno kaznjen jer je pretpostavio da ste online i spremni pomoći kada zapravo ste na pauzi.

Nisu li se ti scenariji mogli dogoditi čak i ako sam omogućio način pauziranja?

Možda ćete tvrditi da se ti scenariji mogu dogoditi čak i ako pritisnete gumb pauziranja. Međutim, to nije slučaj. Kada pritisnete gumb pauziranja, svi dolazni tiketi, pozivi i čatovi će biti preusmjereni na druge agente koji su označeni kao dostupni.

Dakle, pozivi se ne bi propustili, SLA-ovi ne bi ostali neispunjeni, a vaši kolege bi znali na koga se mogu obratiti za pomoć kada je trebaju. Pritiskanje gumba pauziranja je česta ljubaznost koja je izuzetno korisna za vaše kolege, i indirektno za vaše kupce.

Sprječava nesporazume, nezgodne situacije, odlazak kupaca i frustracije. Također osigurava da se radna očekivanja ispunjavaju. Nema srama u pauzama tijekom dana. Zapravo, to se preporučuje. Međutim, pauze trebaju biti napravljena odgovorno s gumbom pauziranja, kako bi sustav help desk-a mogao dodijeliti i distribuirati dolazne tikete, pozive i čatove u skladu s tim.

Resursi baze znanja

Spremni ste otkriti više o LiveAgent-u i svemu što ima za ponuditi? Pogledajte naše članke baze znanja, blog postove ili pregledajte naš YouTube kanal.

• Značajka pauziranja
• Automatska pauza
• Otvoreni tiket (Objašnjeno)
• Interni pozivi
• Gumb za rješavanje

Spremni ste za pauze s značajkom pauziranja?

Učinite se nedostupnim za pozive, dolazne live čatove ili tikete visoke prioritete i napravite zasluženu pauzu. Isprobajte značajku pauziranja danas s našom besplatnom, sveobuhvatnom 30-dnevnom probnom verzijom. Nije potrebna kreditna kartica.