Praćenje vremena

Što je praćenje vremena?

Alat za praćenje vremena bilježi količinu vremena koju provodite radeći na zadacima ili projektima. Alati za praćenje vremena koriste se u svim industrijama, ali se primarno koriste od strane osoba koje se plaćaju na satnoj osnovi (kao što su agenti podrške).

Zašto trebate pratiti vrijeme rada?

Praćenje vremena rada je važno jer vam daje pregled kako vaše tako i vašeg tima:

• Performansi
• Ukupne produktivnosti
• Učinkovitosti
• Količine zadataka

S alatima za praćenje vremena, lako je odrediti jesu li vi i vaš tim fokusirani na rješavanje pravih problema. Često, alati za praćenje vremena mogu pokazati da se mnogi zadaci koji zauzimaju puno vremena mogu pojednostavniti ili automatizirati.

Na primjer, ako vidite da vaši agenti podrške provedu puno vremena odgovarajući na iste vrste pitanja, može biti korisno stvoriti unaprijed definirane predloške odgovora ili gotove odgovore.

Štoviše, ako vidite da neki agenti trebaju previše vremena za obavljanje osnovnih zadataka, to može biti pokazatelj da su neproduktivni i da odgađaju kako bi dobili više sati. To je, naravno, izbjegivo ako znate prosječno vrijeme obrade vašeg tima.

Kako možete koristiti alat za praćenje vremena u LiveAgent-u?

Ugrađeni alat za praćenje vremena LiveAgent-a prati vrijeme koje vaši agenti podrške provedu na rješavanju karata iz obrazaca za kontakt, e-pošte, društvenih mreža, slanja putem portala za klijente, živih razgovora i poziva.

Kako funkcionira alat za praćenje vremena LiveAgent-a?

Kada je značajka uključena, automatski prati koliko vremena je svaki agent proveo na rješavanju pojedinih karata. Napominjemo da sustav prati vrijeme samo kada agent aktivno radi na karti. To znači da karta mora biti:

• Otvorena od strane agenta
• Pregledana od strane agenta
• Obrađena od strane agenta (agent mora pisati, klikati ili barem pomicati miš)

Ako je agent neaktivan duže od 30 sekundi, praćenje vremena se zaustavlja. Štoviše, ako agent preusmjeri na drugu kartu ili na drugu karticu preglednika ili aplikaciju, praćenje se također zaustavlja. Ako vaši agenti često rade u različitim karticama/aplikacijama, možda je najbolje forsirati ručni unos od strane vaših agenata. Ako je to slučaj, možete uključiti postavku koja će forsirati vaše agente da ručno unose količinu vremena koju su proveli na rješavanju svake karte.

Kako postaviti praćenje vremena u LiveAgent-u

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika).
3. Kliknite na Sustav.
4. Kliknite na Dodaci.
5. Pronađite Dodatak za praćenje vremena i kliknite na gumb Aktiviraj.

6. Sustav će vas pitati za potvrdu. Kliknite Da.

7. Sustav će vas pitati za drugu potvrdu za ponovno učitavanje aplikacije LiveAgent. Kliknite Da.

8. Kada vidite da je dodatak zelen (kao što je prikazano dolje), uspješno je uključen.

9. Ponovno kliknite na Konfiguracija.
10. Kliknite na Sustav.
11. Kliknite na Praćenje vremena.
12. Ako želite forsirati vaše agente da ručno unose svoje vrijeme rada za svaku kartu, (kao što je prikazano dolje) kliknite na polje za potvrdu i kliknite Spremi.

Praćenje vremena i izvještavanje

Mogućnost generiranja i proučavanja izvještaja iz vašeg sustava za upravljanje kartama korisničke podrške ključna je za svaki posao orijentiran na klijente. Ako želite vidjeti sve vremenske izvještaje koje je sustav za podršku pratilac karata pratio i koje su vaši agenti poslali, možete kliknuti na Izvještaji (u lijevoj traci izbornika) i odabrati Vremenski izvještaj.

Možete filtrirati svoj izvještaj prema određenom vremenskom rasponu, prema agentu, karti, klijentu, tvrtki, datumu izvještaja, datumu naplate i vrsti unosa (ručno, automatski). Također možete izvesti sve vremenske izvještaje u CSV datoteku kako bi bilo lakše dijeliti s višim menadžmentom.

Ako vi ili vaši agenti niste označili svoje vrijeme rada kao naplaćeno koristeći ručni unos, to možete učiniti ovdje klikom na Uredi. To je posebno korisno ako naplaćujete svojim klijentima podršku koju pružate.

Prednosti praćenja vremena

Poboljšana produktivnost i učinkovitost

Praćenje vremena je odličan alat za poboljšanje produktivnosti i učinkovitosti agenta. Prikupljanje podataka na ovaj način može vam pomoći da stvorite djelotvorne uvide za poboljšanje procesa podrške putem pravila automatizacije ili integracija. Također vam može pomoći da identificirate agente koji trebaju više obuke. Poboljšanje učinkovitosti i produktivnosti agenta je važno jer što su vaši zaposlenici produktivniji, više vremena i novca štedite. Produktivnost zaposlenika također utječe na zadovoljstvo klijenta i odljev.

Ako vaši agenti mogu obraditi karte relativno brzo, vaši će klijenti biti zadovoljni vašom uslugom (jer nitko ne voli čekati odgovore ili rješavanje problema).

Odgovornost za performanse

Držanje vaših zaposlenika odgovornima je važno, a alati za praćenje vremena mogu vam s tim pomoći. Ako neki agenti trebaju smiješnu količinu vremena da odgovore na laka pitanja/karte, znate da trebate razgovarati s njima o njihovim performansama. Alternativno, ako vidite da neki od vaših agenata odgovaraju na karte previše brzo, ali imaju tone negativnih ocjena i povratnih informacija od klijenta, to može biti pokazatelj da se ne fokusiraju na temeljito odgovaranje na karte, već jednostavno žele “završiti s tim”. Kao takvi, alati za praćenje vremena mogu vam dati uvide u performanse vašeg zaposlenika.

Uravnotežena radna opterećenja za vaše agente

Zadnje, ali ne manje važno, alati za praćenje vremena mogu vam pomoći da stvorite uravnoteženi radni tok za vaše agente. Budući da svaki agent ima drugačiji tempo rada, možete proučiti njihove izvještaje o performansama tijekom vremena i prilagoditi broj dolaznih poziva/razgovora koje će biti prioritizirani za primanje.

Neki agenti napreduju u brzom okruženju s visokim opterećenjem karata, dok se drugi stresiraju i slome. Važno je znati stilove rada vašeg agenta i prilagoditi se u skladu s tim.

Resursi baze znanja

Ako želite saznati više o praćenju vremena i povezanim temama, pogledajte naše resurse baze znanja:

• Kako postaviti praćenje vremena
• Integracija Clockify (vanjski alat za praćenje vremena)
• Saznajte više o izvještajima o performansama
• Saznajte više o izvještajima agenta
• Saznajte više o izvještajima dostupnosti

Spremni da počnete pratiti vrijeme rada agenta?

Pratite vrijeme rada agenta s lakoćom. Prijavite se za našu besplatnu 30-dnevnu probnu verziju i vidite koliko je to jednostavno. Započnite vašu 30-dnevnu besplatnu probnu verziju danas. Nije potrebna kreditna kartica.