Automatski povratni poziv

Što je funkcija automatskog povratnog poziva?

Značajka automatskog povratnog poziva je funkcija računalne telefonije koja omogućava pozivačima da zatraže povratni poziv ako je linija zauzeta, ako nema dostupnih agenata da preuzmu njihov poziv ili ako jednostavno žele biti pozvani kasnije. Ova značajka je dio rješenja call centra LiveAgent-a. Osim toga, sustav povratnog poziva omogućava poduzećima da učinkovito upravljaju visokim količinama poziva dok zadržavaju zadovoljstvo kupaca nuđenjem fleksibilnosti opcije povratnog poziva.

Kako funkcionira?

Kao korisnik VoIP call centar softvera LiveAgent-a, možete implementirati funkciju povratnog poziva u vaš IVR izbornik. Na primjer, vaš IVR izbornik mogao bi zvučati ovako:

“Pritisnite 1 za prodaju, pritisnite 2 za naplatu, pritisnite 3 za tehničku podršku, pritisnite 4 da zatražite povratni poziv.”

Kada pozivač zatraži povratni poziv, poziv će biti odmah prekinut. Međutim, LiveAgent će zadržati telefonski broj pozivača u redu čekanja i aktivirati funkciju automatskog povratnog poziva, koja će pozvati telefonski broj kupca kada dosegne početak reda čekanja. To osigurava da se kupci nikada ne osjećaju zaboravljeni, što poboljšava njihovo iskustvo s vašom automatiziranom uslugom povratnog poziva.

Zašto trebate koristiti povratne pozive?

Značajka povratnog poziva call centra pruža značajne prednosti za kupce i agente. Omogućavanjem kupacima da zatraže povratni poziv umjesto čekanja u redu čekanja, smanjujete frustraciju i povećavate ukupno zadovoljstvo kupaca. Značajka povratnog poziva također osigurava da nijedan kupac nije ostavljen bez pažnje, posebno tijekom razdoblja velike potražnje.

Osim toga, uključivanje softvera za povratni poziv kupca u operacije vašeg call centra pokazuje vašu predanost pružanju izvanredne podrške kupacima i doprinosi učinkovitijim komunikacijskim procesima.

Prednosti implementacije povratnih poziva:

• Značajka povratnog poziva pokazuje da cijenite vrijeme vašeg kupca
• Naznačava da je udobnost kupca prioritet za vašu tvrtku
• Pokazuje da se vaša tvrtka nastoji poboljšati iskustvo kupca na svakom mjestu dodira
• Osigurava da vaši agenti pružaju temeljitu uslugu (stručnu, personaliziranu) svaki put (bez žurbe i greške zbog stresa od dugih redova čekanja)

Implementacija funkcije automatskog povratnog poziva LiveAgent-a

Za implementaciju funkcije povratnog poziva u vaš IVR skriptu, slijedite ove korake:

1. Prijavite se na svoj račun LiveAgent-a
2. Idite na Konfiguracija
3. Kliknite Poziv
4. Idite na Brojevi
5. Kliknite Uredi postojeći broj
6. Odaberite IVR
7. Slijedite korake navedene u našem vodiču za postavljanje povratnog poziva u bazi znanja
8. Preuzmite unaprijed snimljene IVR poruke iz odjeljka “Popis općih IVR zvukova koje možete koristiti” i učitajte ih u LiveAgent (ili alternativno snimite vlastite poruke IVR izbornika)
9. Kliknite Spremi

Kako testirati funkcionira li funkcija

Za osiguranje da se vaš IVR skriptu izvršava ispravno, slijedite ove korake:

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Pozovite telefonski broj koji je povezan s vašim računom LiveAgent-a i ima aktivnu IVR skriptu (uključujući funkciju povratnog poziva)
3. Slušajte IVR izbornik
4. Slijedite upute koje daje vaš IVR izbornik i pritisnite traženi broj na tipkovnici (Na primjer, “Pritisnite 4 da zatražite povratni poziv”)
5. Primijetite da se poziv prekida sa strane pozivača
6. Upoznajte se s načinom na koji se poziv javlja unutar LiveAgent-a (sa strane agenta) dok se ne preuzme ili postavi u red čekanja
7. Odgovorite na poziv kao agent
8. Čekajte da LiveAgent automatski pozove telefonski broj pozivača
9. Čekajte automatski povratni poziv (kao pozivač)
10. Odgovorite na poziv

Ako ste mogli ponovno stvoriti ove korake, sigurno je reći da vaša funkcija povratnog poziva funkcionira i spremna je za korištenje od strane vaših kupaca.

Studije slučaja značajke povratnog poziva

Povećano zadovoljstvo kupaca

Kao što je prethodno spomenuto, opcija povratnog poziva može značajno poboljšati zadovoljstvo vašeg kupca. Prosječan kupac spreman je čekati u redu čekanja do 5 minuta. Nakon što prođe 5 minuta, obično se frustrira, prekine poziv i pokušava ponovno pozvati. To često dovodi do daljnjeg nezadovoljstva kupaca koje se često dijeli s drugima kroz kanale društvenih medija kao što je Twitter.

Negativni komentari i recenzije o dugim vremenima čekanja i redovima čekanja mogu stvarno poremetiti vašu reputaciju usluge kupaca. Kao takvi, pružanje alternativnog rješenja kao što je povratni poziv odličan je kompromis. Kupac može prekinuti poziv, nastaviti s danom i biti siguran da će dobiti povratni poziv od vaše tvrtke.

To je situacija u kojoj svi pobjeđuju.

Smanjenje stope napuštenih poziva

Neki kupci jednostavno nemaju strpljenja da vas pozivaju više puta tijekom dana kako bi provjerili je li vaš call centar konačno dostupan da preuzme njihov poziv. Kao rezultat, većina kupaca će pozvati, čekati u redu čekanja, a nakon što im strpljenje ponestane, prekinuti i odustati od kontaktiranja usluge kupaca. Sada, zašto je to loše? Jer propuštate tone mogućnosti prodaje. Na primjer, zamislite da ste u SaaS industriji. Jedan od vaših lojalnih kupaca zainteresiran je za nadogradnju svoje pretplate, ali ima problema s procesom plaćanja. Odlučuju vas pozvati, ali vas ne mogu dosegnuti zbog dugih vremena čekanja. Nema opcije povratnog poziva. Čekaju u redu čekanja malo duže, ali na kraju odustanu i odluče da im nije potrebna nadogradnja pretplate.

Povećana produktivnost agenta

Implementacija značajke povratnog poziva može poboljšati produktivnost agenta vašeg kontakt centra. S aktiviranom funkcijom povratnog poziva, agenti call centra neće trebati ručno birati brojeve koji su zatražili povratne pozive. Umjesto toga, softver call centra može automatski birati telefonske brojeve koji su zatražili povratni poziv i povezati pozivače s agentima kontakt centra. To će vašim agentima call centra uštedjeti puno vremena i napora na duge staze.

Praćenje statistike poziva

LiveAgent vam omogućava praćenje i nadzor statistike poziva. Izvještaji o pozivima mogu biti dobar pokazatelj koliko se vaša usluga kupaca poboljšala od implementacije opcije povratnog poziva. Pratite broj propuštenih poziva, napuštenih poziva i prekidanih poziva, kao i prosječna vremena čekanja.

Pristup ovim statistikama može vam pomoći da donesete prave poslovne odluke koje će poboljšati vašu uslugu kupaca i zauzvrat povećati zadovoljstvo kupaca, lojalnost i vrijednost životnog ciklusa kupca.

Želite li saznati više o funkciji povratnog poziva?

Pogledajte naš članak baze znanja koji opisuje cijeli proces integracije. Alternativno, kontaktirajte naše agente podrške putem live chata ili nam pošaljite e-mail na support@liveagent.com .