Automatska distribucija karata

Što je automatska distribucija karata?

Automatska distribucija karata, poznata i kao automatizacija karata, je funkcija help desk-a koja automatski dodjeljuje karte help desk-a agentima podrške prema unaprijed definiranim pravilima. Svaki help desk ima drugačiji skup pravila automatske distribucije karata kao što su round-robin, ring to all, random assignment ili max utilization.

Sustavi automatske distribucije karata pojednostavljuju ovaj proces, osiguravajući učinkovitost i smanjujući ručni rad. Automatizacija karata je ključna za optimizaciju opterećenja agenta i poboljšanje ukupnog vremena odgovora.

Zašto je automatska distribucija karata važna?

Automatska distribucija karata može pomoći vašim timovima korisničke podrške na brojne načine. Može:

• Povećati učinkovitost i produktivnost – Smanjiti ručno opterećenje i omogućiti agentima da se fokusiraju na rješavanje problema kupaca
• Skratiti vrijeme odgovora i rješavanja – Dostaviti karte pravom agentu brže
• Ostaviti manje mjesta za ljudsku grešku – Eliminirati greške pri ručnoj dodjeli
• Uštedjeti vrijeme i smanjiti troškove – Automatizirati cijeli proces distribucije u mjerilu

Kako funkcionira usmjeravanje karata?

Usmjeravanje karata je proces unutar automatske distribucije karata koji osigurava da se svaki dolazni zahtjev za podršku usmjeri pravom agentu. Sustav automatski dodjeljuje karte pravoj osobi na temelju unaprijed definiranih pravila kao što su dostupnost agenta, stručnost ili opterećenje. To pojednostavljuje operacije i poboljšava vrijeme rješavanja i ukupno zadovoljstvo kupaca pružanjem prave pomoći u pravo vrijeme.

Koje vrste metoda automatske distribucije karata postoje u LiveAgent-u?

LiveAgent help desk softver ima više različitih metoda automatskog usmjeravanja karata za dolazne karte, telefonske pozive i čatove. Također, integracijom različitih komunikacijskih kanala, značajke univerzalne ulazne pošte pomažu timovima podrške da učinkovitije upravljaju interakcijama.

Ove metode automatske distribucije karata osiguravaju da vaši agenti uvijek imaju optimalnu opterećenost servisnih karata, rotacijsku telefonsku dužnost i određena vremena pauze za odmor. S učinkovitom distribucijom karata, vaš tim može bez problema upravljati opterećenjima. U kombinaciji s mnogim drugim značajkama, LiveAgent alat za upravljanje kartama povećava zadovoljstvo i kupaca i zaposlenika, čineći ga najboljim rješenjem za upravljanje kartama.

Opcije usmjeravanja čata u LiveAgent-u

Ring to all

Metoda ring to all obavještava sve online agente da postoji novi dolazni poziv/čat i zvoni dok se ne preuzme. To osigurava da nijedan upit kupca ne ostane neodgovoren.

Max utilization

Metoda max utilization dodjeljuje nove čatove agentu s najvećim brojem aktivnih čatova kako bi se opterećenost održala na maksimalnoj razini. Kada predstavnik kupca nema slobodnih mjesta za čat, novi čatovi će biti usmjereni sljedećem dostupnom agentu. S ovom metodom možete maksimalizirati količinu karata za agente koji čataju i omogućiti ostalim agentima da rade na offline kartama.

Average utilization

Metoda average utilization dodjeljuje nove dolazne čatove agentima s najmanjim brojem aktivnih čatova kako bi se održala ista opterećenost za sve online agente. U biti, ova metoda automatske distribucije karata uravnotežava istovremene čatove između svih dostupnih agenta podrške.

Random assignment

Metoda random assignment distribucije karata dodjeljuje karte na slučajan način. Ova metoda distribucije karata može u prosjeku, tijekom vremena, pomoći vam da dodijelite isti broj čatova svakom od vaših agenta.

Prioriteti čatanja

Ako želite, možete postaviti prioritete čatanja za određene agente. Kao rezultat, novi čatovi će biti usmjereni agentima s najvećim prioritetom (1 – najviši, 100 – najniži).

Maksimalno opterećenje čata

Definirajte maksimalnu količinu opterećenja čata za svakog agenta. Kada se dosegne maksimalna količina, novi čatovi će biti usmjereni ostalim online agentima s visokim prioritetima čatanja.

Usmjeravanje poziva i prioriteti agenta

Postoje dvije opcije za usmjeravanje poziva:

• Random assignment – Dolazni pozivi će biti dodjeljeni online agentu nasumično.
• Priority assignment – Dolazni pozivi će biti dodjeljeni slobodnom agentu s najvećim prioritetom.

Usmjeravanje poziva na osobni uređaj

S LiveAgent-om, agenti imaju mogućnost usmjeriti dolazne pozive na osobni uređaj, kao što je mobilni telefon. To omogućuje agentima da pružaju korisničku podršku na putu.

Kako postaviti automatsku distribuciju karata u LiveAgent-u

Distribucija čata

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na Configuration (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika)
3. Kliknite na Chat
4. Kliknite na Chat settings
5. Pronađite odjeljak Chat routing i odaberite metodu distribucije koju preferirate
6. Kliknite Save

Distribucija poziva

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na Configuration (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika)
3. Kliknite na Call
4. Kliknite na Settings
5. Pronađite odjeljak Call routing i odaberite metodu distribucije koju preferirate
6. Kliknite Save

Distribucija karata

Postavljanje automatske distribucije karata za e-poštu, upite društvenih medija i karte baze znanja može se obaviti na dva načina.

Distribucija karata putem odjela

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na Configuration (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika)
3. Kliknite na Departments
4. Ili Edit postojeći odjel ili create a new one (ako kreirate novi odjel, osigurajte da je opcija To solve enabled označena)
5. Kliknite na Agents i dodajte agente koji će biti odgovorni za rješavanje karata iz ovog odjela
6. Kliknite Save
7. Kao primjer, možete kliknuti na Twitter i Twitter accounts. Kliknite Edit i u odjeljku Department, odaberite odjel koji ste upravo kreirali. Ovaj korak može se ponoviti za Viber, Facebook, Instagram, gumbe za pozive, gumbe za video čat, gumbe za čat i pozivnice, obrasce za kontakt i račune e-pošte.
8. Kliknite Save. Od sada će sve nove Twitter karte biti usmjerene odjelu koji ste odabrali i biti će vidljive samo agentima koje ste odabrali. Nove dolazne Twitter karte pojavit će se u njihovoj sekciji To Solve. Kada agent otvori kartu iz gumba To Solve, sustav će automatski dodijeliti tu kartu njima.

Distribucija karata putem agenta

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na Configuration (ikona zupčanika u lijevoj traci izbornika)
3. Kliknite na Agents
4. Kliknite na Edit ili create a new agent (ako kreirate novog agenta, ispunite njihove osobne podatke i nastavite na sljedeći korak)
5. Kliknite na Departments i dodajte ih u odjele kojima pripadaju (učinite isto u odjeljcima Tickets, Chats i Calls)
6. Kliknite Save

Korištenje pravila za stvaranje vlastitih radnih tokova

Ako želite ići korak dalje, možete koristiti pravila automatizacije za stvaranje jedinstvenih radnih tokova koji djeluju kao metode distribucije karata. Da biste to učinili, prijavite se u LiveAgent, kliknite na Configuration, odaberite Automation, kliknite na Rules i kliknite Create.

Slobodno eksperimentirajte s različitim scenarijima. Kada je u pitanju automatizacija u LiveAgent-u, mogućnosti su beskonačne.

Prednosti automatske distribucije karata

Poboljšano vrijeme rješavanja i zadovoljstvo kupaca

Kada se karta dodjeli pravom agentu u pravo vrijeme kroz učinkovito usmjeravanje karata, to može imati pozitivan utjecaj na vrijeme njezina rješavanja što pak može izravno utjecati na zadovoljstvo kupaca. Zadovoljni kupci su temelj svakog poslovanja jer utječu na preporuke, online recenzije, preporuke iz usta u usta i prodaju. Kao takvi, svaki bi se posao trebao nastojati zadržati svoje kupce sretne s izvrsnom službom, brzim vremenima odgovora i personaliziranim pristupom.

Automatska distribucija karata štedi vrijeme i novac

Možete li zamisliti ručnu dodjelu odgovornosti za svaku kartu? Ne samo da bi to bio izuzetno vremenski zahtjevan zadatak, već bi bio i vrlo skup. Srećom, besplatni help desk softver poput LiveAgent-a može rukovati automatskim usmjeravanjem karata i automatskom distribucijom u mjerilu. Automatska distribucija karata osigurava da se svaki zahtjev učinkovito dodjeli pravom agentu bez odgode. Prepustite logistiku nama, kako bi se vaši agenti mogli fokusirati na ono što je važno — njegovanje odnosa s kupcima.

Resursi baze znanja

Kako biste saznali više o automatskom usmjeravanju karata, pogledajte naše resurse baze znanja:

• Kako automatski dodijeliti kartu agentu
• Kako automatski dodijeliti kartu agentu nakon što odgovore
• Postavljanje odjela
• Kako funkcionira usmjeravanje čata

Spremni za automatsku distribuciju karata podrške?

Otkrijte kako je lako pružiti personaliziranu, pravovremenu i stručnu podršku s LiveAgent-om. Započnite vašu 30-dnevnu besplatnu probnu verziju danas. Nije potrebna kreditna kartica.