Svaki tim za podršku ima isti tihi gubitak vremena: tiketi koji nikada nisu trebali doći do agenta. Zahtjev bez broja narudžbe. Duplikat nečega na što je već odgovoreno jučer. Poruka poslana u potpuno pogrešan odjel. Nijedan od ovih problema nije teško riješiti, ali svaki odvlači pažnju agenta s tiketa koji je zaista trebaju.
Validacija tiketa je rješenje za taj specifični problem, i upravo je to ono što LiveAgentova značajka AI validacija tiketa i automatski odgovor rješava.
Što je validacija tiketa?
Validacija tiketa je proces provjere dolaznog zahtjeva za podršku prema skupu pravila prije nego što dospije u red čekanja agenta. Umjesto da svaka poruka ide izravno čovjeku, sustav provjerava ima li tiket sve što je potrebno za stvarnu obradu: prave informacije, pravi odjel, zahtjev koji nije duplikat ili već riješen.
Ako nešto nedostaje ili nije u redu, tiket se označava, preusmjerava ili automatski odgovara, umjesto da stoji u redu čekanja kao mrtvi teret dok ga agent ne otvori, ne shvati da nešto nije u redu i mora tražiti dodatne informacije samo da dobije osnovne podatke.
Zašto su nevažeći tiketi skuplji nego što izgledaju
Jedan nepotpuni tiket ne djeluje kao veliki problem. Ali zbrojite obrazac kroz tjedan dana i to postaje stvarni trošak:
- Agenti otvaraju tikete na koje ne mogu odgovoriti. Svaki odgovor “možete li poslati broj narudžbe?” potpuni je preklop konteksta, za problem koji je mogao biti uhvaćen prije nego što je tiket uopće stigao do njih.
- Vrijeme odgovora tiho raste. Tiket koji se šalje naprijed-natrag zbog nedostajućih informacija treba dva ili tri puta duže za zatvaranje od onog koji je stigao potpun.
- Stvarni zahtjevi duže čekaju. Svaka minuta potrošena na traženje osnovnih detalja na nevažećem tiketu je minuta koja nije potrošena na korisnika sa stvarnim, rješivim problemom.
- Duplicirani i neželjeni tiketi zatrpavaju izvještavanje. Metrike poput prosječnog vremena obrade i količine tiketa bivaju iskrivljene tiketima koji nikada neće trebati stvarni rad.
Ništa od ovoga ne izgleda kao jedan veliki dramatični neuspjeh. To se pokazuje kao polagano, stalno opterećenje na učinkovitost tima koje je lako previdjeti dok ga stvarno ne izmjerite.
Spremni podići poslovanje na višu razinu?
Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.
Kako funkcionira validacija tiketa vođena umjetnom inteligencijom
Uz LiveAgentovu AI validaciju tiketa i automatski odgovor , dolazni tiketi se automatski provjeravaju u trenutku kada stignu, prije nego što ih agent uopće vidi:
- Nedostajuće informacije se označavaju. Ako tiketu nedostaje nešto što tim treba za postupanje (broj narudžbe, email računa ili drugi potrebni detalj), sustav može automatski zatražiti to od korisnika, umjesto da taj korak prepusti agentu.
- Duplicirani ili već odgovoreni zahtjevi se otkrivaju. Tiketi koji odgovaraju postojećem otvorenom razgovoru ili nedavno riješenom se identificiraju umjesto da stvaraju drugu paralelnu temu.
- Nevažeći ili zahtjevi izvan opsega se pravilno usmjeravaju, tako da zahtjev namijenjen naplati ne stoji netaknut u redu čekanja tehničke podrške.
- Potpuno ispravni, važeći tiketi prolaze izravno do pravog agenta, bez ikakvog gubitka u procesu.
Rezultat nije manje tiketa ukupno. To je manje tiketa koji zahtijevaju čovjeka samo da bi ukazao na ono što nedostaje.
Što to zapravo mijenja za tim podrške
Timovi koji stavljaju validaciju ispred svog reda čekanja obično primjećuju iste stvari:
- Agenti provode vrijeme na tiketima koji su stvarno rješivi već pri prvom kontaktu
- Prosječno vrijeme obrade pada, ne zato što agenti rade brže, već zato što nisu zaglavljeni u razmršivanju nepotpunih zahtjeva
- Izvještavanje postaje točnije, budući da količina tiketa i metrike rješavanja odražavaju stvarni rad umjesto buke slanja naprijed-natrag
- Korisnici dobivaju brže odgovore kada je njihov zahtjev od početka bio važeći, jer ne stoji iza hrpe tiketa koji su prvo trebali čišćenje
Pretplatite se na newsletter
Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.
Je li ovo isto što i filtriranje neželjene pošte?
Ne baš, iako ta dva dobro funkcioniraju zajedno. Filtriranje neželjene pošte hvata poruke koje nikada nisu bile legitimni zahtjevi za podršku: bot promet, nebitne marketinške poruke, automatske poruke o odsutnosti koje se vraćaju u red čekanja. Validacija tiketa je korak iznad toga. Pretpostavlja da je poruka stvarni zahtjev stvarnog korisnika i provjerava ima li taj zahtjev sve što je potrebno za rješavanje.
Kada se koriste zajedno, filtriranje neželjene pošte čisti ono što uopće ne bi trebalo biti u redu čekanja, a validacija tiketa osigurava da je ono što ostane stvarno spremno za obradu.
Gdje se ovo uklapa u veću strategiju automatizacije
Validacija tiketa najbolje funkcionira kao jedan dio šireg pristupa smanjenju ručnog rukovanja tiketima, uz značajke poput AI triaže i kategorizacije tiketa , koja sortira važeće tikete prema pravom timu nakon što prođu početnu provjeru. Validacija odlučuje je li tiket spreman za obradu. Triaža odlučuje tko bi trebao raditi na njemu. Zajedno eliminiraju većinu ručnog sortiranja koje je nekada u potpunosti padalo na agente.
Ako vaš tim još uvijek ručno traži nedostajuće detalje na nepotpunim tiketima, to je obično najjasniji znak da je vrijeme da dodate validaciju ispred svog reda čekanja , a ne više agenata iza njega.
