Značajke prijenosa poziva
LiveAgent-ove značajke pratećeg prijenosa poziva poboljšavaju zadovoljstvo kupaca osiguravanjem da se pozivi učinkovito preusmjeravaju unutar poduzeća. Ova znač...
2 min čitanja
Call Center
Call Transfers
+1
Što je prenos uz asistenciju (attended transfer)?
To je često korišten pojam u telekomunikacijama. Opisuje vrstu prijenosa poziva kod kojeg se pozivatelj stavlja na čekanje dok se predstavnik korisničke podrške povezuje s osobom kojoj se poziv prenosi – drugim agentom. Ako odredište za prijenos nije dostupno, početni pozivatelj se preusmjerava drugom primatelju dok je još uvijek na liniji.
To je često korišten pojam u telekomunikacijama. Opisuje vrstu prijenosa poziva kod kojeg se pozivatelj stavlja na čekanje dok se predstavnik korisničke podrške povezuje s osobom kojoj se poziv prenosi – drugim agentom. Ako odredište za prijenos nije dostupno, početni pozivatelj se preusmjerava drugom primatelju dok je još uvijek na liniji.
Cilj ove vrste prijenosa je izbjeći prosljeđivanje pozivatelja agentu korisničke podrške koji nije dostupan, a pritom svesti čekanje na minimum. Drugom agentu možete prenijeti sve važne informacije o korisniku, zahtjevu ili upitu prije samog prijenosa.
U LiveAgentu opcija prenosa uz asistenciju čeka dok se poziv ne podigne, odbije ili jednostavno ne odgovori. Ako je to slučaj, poziv se preusmjerava drugom agentu.
Prednosti prenosa uz asistenciju
Niža stopa napuštanja poziva – Ako korisnik ne dobije željenog agenta ili odjel na prvi pokušaj ili dobije nedostupnog predstavnika, može odustati i više se ne javiti. Ova metoda prijenosa omogućuje da ga odmah proslijedite osobi s kojom treba razgovarati.
Viša razina zadovoljstva korisnika – Kada klijenti ne moraju dugo čekati na liniji da bi bili preusmjereni na drugu osobu, smanjuje se frustracija. Uz prenos uz asistenciju, vrijeme čekanja je kraće i veće su šanse da će ih dočekati informirana osoba koja može riješiti njihov problem.
Povećana produktivnost – Kada agenti mogu prikupiti važne informacije prije nego što preuzmu preusmjereni poziv, povećavaju učinkovitost rješavanja upita. Osim toga, držanje korisnika na liniji dok agenti međusobno komuniciraju učinkovit je način smanjenja neaktivnog vremena agenata.
Kraće prosječno vrijeme obrade – Prosljeđivanje dolaznih poziva dostupnim i informiranim agentima može značajno smanjiti prosječno vrijeme obrade u vašem kontakt centru.
