Sučelje agenta

Sučelje agenta daje agentima potpunu kontrolu nad svim aktivnostima vezanim uz rad agenta u help desk softveru. Sučelje ima različite dijelove kao što su nadzorna ploča i panel detalja tiketa koji omogućavaju agentima da izvršavaju brojne radnje. Služi kao centralna točka gdje stručnjaci za podršku upravljaju svojim dnevnim odgovornostima i komuniciraju s kupcima preko više kanala.

Učinkovito sučelje agenta je bitno za moderne operacije korisničke podrške, jer konsolidira sve potrebne alate i informacije na jednom mjestu, omogućavajući agentima da rade učinkovito i pružaju superiornu korisničku uslugu. Sučelje obično uključuje informacije u stvarnom vremenu o statusu tiketa, povijesti kupca i metrikama performansi tima.

Što možete raditi u sučelju agenta?

Agenti mogu izvršiti sveobuhvatan raspon radnji unutar sučelja agenta:

• Prijenos odgovornosti za tikete kolegama ili različitim odjelima
• Dodavanje detaljnih bilješki o interakcijama s kupcima i problemima
• Uređivanje informacija o kupcima kako bi se zapisi ažurirali i bili točni
• Pretplata i otkazivanje pretplate kupaca na mailing liste
• Pružanje povrata novca i obrada financijskih transakcija
• Vođenje live chat-a s kupcima u stvarnom vremenu
• Telefonski pozivi i video pozivi za izravnu komunikaciju s kupcima
• Kreiranje detaljnih izvještaja za analizu performansi i trendova
• Kreiranje baza znanja za pružanje resursa za samouslugu
• Izgradnja portala za kupce za samouslugu kupaca i praćenje tiketa
• Praćenje performansi tima kroz nadzorne ploče u stvarnom vremenu
• Pristup povijesti kupca za pružanje personalizirane podrške

Dobijte potpuni pregled onoga što možete raditi unutar sučelja agenta.

Izvještavanje i analitika

Nadzorna ploča izvještavanja unutar sučelja agenta pruža uvid u performanse pojedinog agenta i tima (odjela) kada je u pitanju rješavanje tiketa, prosječno vrijeme odgovora, prijenos tiketa, rješavanje pri prvom kontaktu i još mnogo toga.

Generiranjem izvještaja možete ne samo odrediti iskorištenje softvera za agente već i identificirati bilo koje neobične aktivnosti ili trendove u ponašanju svojih zaposlenika.

Nadzorna ploča izvještavanja unutar sučelja agenta pruža vrijedne uvide u metrike performansi pojedinog agenta i tima (odjela):

• Izvještaji o rješavanju tiketa: Pratite koliko tiketa svaki agent rješava i prosječno vrijeme rješavanja
• Analitika vremena odgovora: Pratite prosječno vrijeme odgovora na upite kupaca
• Izvještaji o prijenosu tiketa: Analizirajte obrasce prijenosa tiketa i identificirajte uska grla
• Rješavanje pri prvom kontaktu (FCR): Izmjerite postotak problema riješenih pri prvom kontaktu
• Metrike performansi agenta: Usporedite produktivnost pojedinog agenta i metrike kvalitete
• Performanse odjela: Pogledajte statistiku i trendove na razini tima
• Rezultati zadovoljstva kupaca: Pratite ocjene zadovoljstva kupaca po agentu i odjelu
• Performanse kanala: Analizirajte performanse na različitim kanalima komunikacije (e-pošta, chat, telefon, itd.)

Zaključak

Sučelje agenta je kritična komponenta modernog help desk softvera, pružajući agentima sve alate koji su im potrebni za pružanje iznimne korisničke podrške. Savladavanjem funkcija i mogućnosti sučelja agenta, timovi podrške mogu značajno poboljšati svoju učinkovitost, zadovoljstvo kupaca i ukupne performanse. Dobro dizajnirano sučelje agenta smanjuje vrijeme koje agenti troše na traženje informacija i omogućava im da se fokusiraju na ono što je najvažnije: pomoć kupcima da brzo i učinkovito riješe svoje probleme.