ZlavaDna

ZlavaDna je “akcija dana” tip stranice koji prikazuje kupone s popustima koji se mogu koristiti u lokalnim tvrtkama.

Nema boljeg osjećaja nego kad dobijete dobar popust na novu odjeću, putovanje ili poklon. ZlavaDna je broj jedan među stranicama koje pružaju akcije i kupone u Slovačkoj i Češkoj te su jedna od najbrže rastućih poduzeća u srednjoj Europi.

ZlavaDna i pristup klijentima

ZlavaDna je poznata po inovativnom pristupu kojeg koriste u odnosu sa svojim korisnicima. Ubrzo su shvatili kako korisnička podrška može biti produžena ruka marketingu. U 2014., ZlavaDna počela je koristiti LiveAgent kako bi pružila bržu i bolju korisničku podršku. Trenutno zapošljavaju 8 agenata koji rješavaju oko 9000 upita mjesečno, bilo putem live chat-a ili email-a.

U početku su koristili Gmail kao kanal komunikacije. Mnogo zaposlenika izrazilo je kritiku kako se gube u svim tim porukama te su morali pronaći novi i efikasniji način kako upravljati i odgovarati na korisničke email-ove. Kako se broj email-ova i paralelno agenata povećavao, morali su pojednostavniti proces te izbjeći dupliciranje odgovora na korisničke upite. Tada su rekli STOP Gmailu i počeli tražiti bolje rješenje.

“Isprobali smo Zendesk, Freshdesk i Kayako, ali se oni nisu mogli natjecati s setom funkcionalnosti koje pruža LiveAgent i to po povoljnoj cijeni”

Hej, ovdje Juraj iz ZlavaDna. U našem poduzeću radi 100 zaposlenika, od kojih je 5 u odjelu za korisničku podršku. ZlavaDna je “akcija dana” tip stranice koji prikazuje kupone s popustima koji se mogu koristiti u lokalnim tvrtkama. Nema boljeg osjećaja nego kad dobijete dobar popust na putovanje, poklon ili romantičnu večeru. ZlavaDna je među najboljim i najbrže rastućim stranicama koje pružaju akcije i kupone za popuste. S povećanim brojem korisnika dolazi i potreba za boljom korisničkom podrškom.

LiveAgent pomaže nam u lakšoj prilagodbi na naš rast. On je alat koji koristimo na dnevnoj bazi i ne mogu zamisliti rad bez njega. LiveAgent pomaže nam odgovoriti na upite brže i biti bliže našim klijentima. Kako bi dobili približnu ideju, od 2010. imali smo 1.5 milijun korisnika naših usluga. Svaki mjesec obradimo više od 5000 email-ova, 2000 chat razgovora i preko 1500 poziva.

Koristeći LiveAgent, možemo jednostavno pratiti povijest prethodne komunikacije sa svakim korisnikom. To našoj korisničkoj podršci daje važan uvid u njihove upite i probleme koje su imali prije i pomaže nam izbjeći postavljanje pitanja koja smo već prethodno postavili. Samim time, cijela komunikacija je direktnija i brža.

Kada god trebamo pomoć u postavljanju nečeg, momci iz LiveAgent podrške su uvijek tu kako bi pomogli. Do sada sam imao samo odlična iskustva s njihovom korisničkom podrškom. Zadovoljstvo partnera i krajnjih korisnika je glavni prioritet tu u ZlavaDna. LiveAgent je odličan alat koji nam pomaže ostvariti oba ta cilja.

Prije korištenja LiveAgent-a, ZlavaDna nije koristila niti jednu live chat aplikaciju. Nakon implementacije dugmeta za live chat na njihovu stranicu, broj korisničkih upita značajno se povećao. Uz 9000 odgovorenih email-ova mjesečno, sada su u mogućnosti i pomoći preko tisuću korisnika putem chat-a u realnom vremenu.

“Biti u mogućnosti odgovoriti na korisničke upite u realnom vremenu putem live chat-a omogućilo nam je smanjenje opterećenja za 25%”

Unaprjeđenja i zadovoljstvo korisnika

LiveAgent olakšava posao korisničke podrške u ZlavaDna te su svi korisnički upiti sada odgovoreni u roku od 24h. “Ovo zasigurno ne bi bilo moguće bez LiveAgent.”

“Ostvarili smo dvocifreno povećanje u zadovoljstvu korisnika.”

Iz perspektive agenta u korisničkoj podršci

“Za sada su svi zadovoljni s LiveAgent-om. Omogućuje nam evaluirati radni proces na transparentniji način te generalno povećati efikasnost naše korisničke podrške.”

Cilj ZlavaDna je odgovoriti na upite brže te povećati efikasnost njihovih agenata u korisničkoj podršci.