Call Centar: Predlošci za zatvaranje/pauziranje kontakta s korisnikom

Mnogi korisnici se žele povezati s njihovim najdražim brendovima preko telefona. Međutim, većina pubilkacija usredotočenih na korisničku službu objavljuje da je “telefonski poziv mrtav”, što je zapravo rečenica objavljena 14.11.2010. godine u (!) TechCrunch članku. I, iako je autor teksta dodao da pod “mrtav” misli na “u padu” godinama kasnije i raznim studijama poput ove od strane Forrester-a dokazuje se različit trend.

Međutim, ne možemo tvrditi da drugi kanali komunikacije koji se koriste u korisničkim službama, kao što su Chat uživo, Chatbot, ili instant poruke, ne rastu u popularnosti. Ali to ne znači da korisnike više ne zanima pomoć putem telefona.

Ispod ćete pronaći par primjera predložaka za zatvaranje/pauziranje kontakta. Koristite ih kako bi dovršili ili pauzirali komunikaciju s korisnikom na pozitivan način, osiguravajući zadovoljstvo i odanost korisnika.

Call Centar: Predlošci za zatvaranje/pauziranje kontakta s korisnikom

Predložak za zatvaranje/pauziranje kontakta 1

Predložak za zatvaranje/pauziranje kontakta 2

Predložak za zatvaranje/pauziranje kontakta 3

Često postavljana pitanja

Zašto zatvoriti/pauzirati kontakt putem telefona?

Jedan od razloga za zatvaranje kontakta može biti jednostavna činjenica rješavanja klijentskog problema. Zatim, jedino što treba učiniti je zahvaliti se klijentu na razgovoru i uvjeriti ga da Vas može ponovno kontaktirati kad god mu zatreba pomoć.

Različiti razlozi zatvaranja kontakta s korisnikom mogu uključivati nemogućnost rješavanja zahtjeva korisnika ili prebacivanje komunikacije na drugi kanal. Pauziranje kontakta se većinom događa kada pronalazak rješenja za problem korisnika iziskuje više vremena nego inače ili je potrebno dodatno vrijeme kako bi uključili druge osobe. U rijetkim situacijama, kontakt s korisnikom može biti zatvoren zbog njegovog ponašanja: za primjer, korisnik je bezobrazan, agresivan ili ne želi surađivati s agentom.

Trebam li objasniti zašto se kontakt zatvara/pauzira?

Da, Vaši agenti bi uvijek trebali objasniti zašto se nešto događa, i to se ne odnosi samo na objašnjavanje razloga iza zatvaranja/pauziranja kontakta. Stoga bi od strane Vaših agenata kao pravilo trebalo biti tretirano objašnjavanje razloga zatvaranja ili pauziranja tiketa. Nema potrebe da to bude dugo objašnjenje. Dvije kratke rečenice koje pokrivaju što se dogodilo, zašto se dogodilo, i sljedeći koraci je dovoljno da ostavite korisnika dobro informiranim.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Zašto biste trebali zatvoriti kontakt putem telefona?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Jedan od razloga za zatvaranje kontakta može biti nesposobnost rješavanja zahtjeva klijenata ili premještanje razgovora na drugi kanal. U rijetkom situacijama kontakt može biti zatvoren zbog ponašanja klijenta: na primjer nepristojnog, agresivnog ili nespremnog za suradnju s agentom. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Trebam li objasniti zašto se kontakt zatvara/pauzira?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Da, Vaši agenti bi uvijek trebali objasniti zašto se nešto događa, i to se ne odnosi samo na objašnjavanje razloga iza zatvaranja/pauziranja kontakta” } }, {. “@type”: “Question”, “name”: “Zašto biste pauzirali kontakt putem telefona?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pauziranje kontakta se većinom događa kada pronalazak rješenja za problem korisnika iziskuje više vremena nego inače ili je potrebno dodatno vrijeme kako bi uključili druge osobe.” } }] }