Predlošci pozivnog centra koje grade čvrste odnose s korisnicima
Korištenje dobro promišljenih skripti pozivnog centra osigurava dosljednu i visoku kvalitetu komunikacije agenata za podršku s vanjskim dionicima. Uz revidiranje politika i procedura te korištenje govorne analitike, važno je imati dobre profile zaposlenika i pristup znanju kroz internu bazu podataka. Call centar za korisničku podršku igra ključnu ulogu u poboljšanju korisničkog iskustva i unaprjeđenju reputacije tvrtke.
Većina tvrtki koje pružaju korisničku službu putem telefona koriste različite vrste skripti pozivnog centra. Ako želite slijediti njihov primjer i ponuditi svojim klijentima izvrsna korisnička iskustva, morate im pružiti dobru uslugu koristeći dobro promišljene skripte pozivnog centra.
Korištenje skripti pozivnog centra osigurava dosljednu i visoku kvalitetu komunikacije Vaših agenata za podršku s vanjskim dionicima. Da biste stvorili dobru skriptu za korisničku podršku, potrebno je razmotriti neka područja interesa koja su važna i za Vašu tvrtku i za kupce.
Kako načiniti dobru skriptu pozivnog centra
Dobra skripta pozivnog centra trebala bi sadržavati:
- Uvod. Skripta bi trebala započeti pozdravom koji se obraća kupcu njihovim imenom. Dalje, svaki agent trebao bi se predstaviti navodeći svoje ime i položaj kako bi iskustvo učinio humanijim i personaliziranijim.
- Nakon uvoda, svakog kupca treba pitati kako mu se može pomoći. Razgovor treba voditi smireno i s poštovanjem, čak i ako su neki kupci pod stresom ili frustrirani i svoj bijes iznose na agenta korisničke službe. Zadatak agenta je osigurati kupcu da će njihov problem biti riješen na miran način .
- Svaka skripta pozivnog centra trebala bi navesti što učiniti ako kupca treba staviti na čekanje .
- Skripta bi također trebala sadržavati opće informacije o tome kako komunicirati s kupcem kao što su ton koji se koristi, vrsta jezika (formalni ili razgovorni) i trebaju li agenti upotrebljavati žargon, tehničke značajke ili složene fraze. Sve to ovisi o korisnicima za koje određeni pozivni centar posluje.
- Skripta bi također trebala sadržavati odjeljak o tome kako se nositi s kriznom situacijom.
- Napokon, svaka skripta treba sadržavati upute o tome kako zatvoriti razgovor.
Važno je napomenuti da agent za korisničku službu ne bi trebao nikada biti neučtiv ili nestrpljiv kada ima posla s klijentom. Pretpostavimo da ton kupca graniči s drskošću. U tom slučaju agent bi trebao uljudno zamoliti kupca da se javi u drugo vrijeme ili poziv prebaci na kolegu koji zna kako se bolje nositi s takvim situacijama. Međutim, nikad nije prihvatljivo da se agent svađa s kupcem ili mu spusti slušalicu.
Prednost pružanja kvalitetne korisničke usluge uvijek će se isplatiti više nego biti sitničav ili nepoštovan. Važno je imati na umu da za izgradnju čvrstih odnosa s korisnicima morate biti empatični, pokazati razumijevanje i uvjeriti kupca da će njihov problem biti riješen i da će se zaposlenici tvrtke potruditi pružiti najbolju moguću pomoć. Pogledajmo sada neke predloške skripti pozivnog centra.
Create your own virtual call center
LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?
Predlošci pozivnog centra koji grade odnose
Predlošci pozivnog centra koji grade odnose #1
Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.
Predlošci pozivnog centra koji grade odnose #2
Call center templates that build relationships #2
Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!
Predlošci pozivnog centra koji grade odnose #3
Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.
Skripte pozivnog centra – Često postavljana pitanja
Koliko dugačka bi trebala da bude standardna skripta za pozivni centar?
Budući da se skripte poziva izrađuju na temelju konverzacijskih scenarija, gotovo je nemoguće predložiti idealnu duljinu skripte pozivnog centra. Međutim, prilikom stvaranja skripte, ne zaboravite je napraviti što je moguće sažetijom i točnijom. Vaši kupci očekuju da ćete ih podržati i žele dobiti Vašu pomoć što je brže moguće. Prema industry benchmarks, korisnici kontaktiraju pozivne centre očekujući skoro istovremene odgovore. Prosječno vrijeme za odgovor ne smije biti duže od 20 sekundi. To ne znači da vaši agenti u to vrijeme trebaju riješiti probleme kupaca, ali pokazuje da ljudi očekuju da će im se brzo pomogne.
Koje su “obavezne” riječi koje bi trebala sadržavati svaka skripta pozivnog centra?
Prije svega, svaku skriptu pozivnog centra treba prilagoditi tako da pokriva teme povezane s područjima interesa Vašeg poslovanja. Kada ovaj dio pokrijete, možete prijeći na ispunjavanje skripte snažnijim riječima ili frazama koje prenose pravu poruku. Te riječi mogu uključivati: apsolutno, brzo, izvrsno, preporučiti, uzbudljivo, molim Vas, zadovoljstvo, sjajno, izvinite, svakako, pogodnost, vrijeme, bitno.
Neke fraze koje bi se trebale koristiti u gotovo svakoj skripti pozivnog centra uključuju: “Kako Vam mogu pomoći?”, “Čime Vam danas mogu pomoći?”, „Da odgovorim na Vaše pitanje …“, „Čini mi se kao da Vam treba [nešto] …“, „Razumijem to …“, „Što kažete na to da [zajedno nešto napravimo / planiramo] …“, „Cijenim Vaše strpljenje.”, “Ispričavam se zbog neugodnosti …”, i naravno “Hvala”.
Isprobajte LiveAgent već danas
Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.
3,000+ recenzija 
Stavite vaše klijente u središte SVEGA što radite
Razumijevanje perspektive klijenata je ključno za uspjeh i vjernost. Mašta i empatija pomažu poduzećima stvoriti klijentima usmjeren pristup.
Jezik korisničke službe: smirivanje frustriranih klijenata
Korištenje pravih riječi ključno je za izvrsnu korisničku uslugu. Aktivno slušanje, jasna komunikacija i rješenja za probleme mogu poboljšati percepciju klijenata i povećati vjerojatnost preporuke tvrtke. Isprike, empatija i suradnja su važni izrazi za korisničku službu.
Dizajniranje klijento-centričnog poslovnog modela
Dizajniranje klijento-centričnog poslovnog modela je ključno za dugoročni uspjeh. Razumijevanje potreba klijenata i prilagodba proizvoda tim potrebama stvara vjernost i potiče inovacije.
We appreciate your recent sign up for a LiveAgent.
A message will be sent to your email address containing login details, right after your account is installed.
Try all communication channels while your LiveAgent is ready.
Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.
Dostupni smo na više datuma