Besplatna proba

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Predlošci
  • Predlošci pozivnog centra koje grade čvrste odnose s korisnicima

Predlošci pozivnog centra koje grade čvrste odnose s korisnicima

Većina tvrtki koje pružaju korisničku službu putem telefona koriste različite vrste skripti pozivnog centra. Ako želite slijediti njihov primjer i ponuditi svojim klijentima izvrsna korisnička iskustva, morate im pružiti dobru uslugu koristeći dobro promišljene skripte pozivnog centra.

Korištenje skripti pozivnog centra osigurava dosljednu i visoku kvalitetu komunikacije Vaših agenata za podršku s vanjskim dionicima. Da biste stvorili dobru skriptu za korisničku podršku, potrebno je razmotriti neka područja interesa koja su važna i za Vašu tvrtku i za kupce.

Kako načiniti dobru skriptu pozivnog centra

Dobra skripta pozivnog centra trebala bi sadržavati:

  • Uvod. Skripta bi trebala započeti pozdravom koji se obraća kupcu njihovim imenom. Dalje, svaki agent trebao bi se predstaviti navodeći svoje ime i položaj kako bi iskustvo učinio humanijim i personaliziranijim.
  • Nakon uvoda, svakog kupca treba pitati kako mu se može pomoći. Razgovor treba voditi smireno i s poštovanjem, čak i ako su neki kupci pod stresom ili frustrirani i svoj bijes iznose na agenta korisničke službe. Zadatak agenta je osigurati kupcu da će njihov problem biti riješen na miran način .
  • Svaka skripta pozivnog centra trebala bi navesti što učiniti ako kupca treba staviti na čekanje .
  • Skripta bi također trebala sadržavati opće informacije o tome kako komunicirati s kupcem kao što su ton koji se koristi, vrsta jezika (formalni ili razgovorni) i trebaju li agenti upotrebljavati žargon, tehničke značajke ili složene fraze. Sve to ovisi o korisnicima za koje određeni pozivni centar posluje.
  • Skripta bi također trebala sadržavati odjeljak o tome kako se nositi s kriznom situacijom.
  • Napokon, svaka skripta treba sadržavati upute o tome kako zatvoriti razgovor.
Customer-empathy-Video-Call-feature-LiveAgent-
Još više personalizirajte pozivnu službu video pozivima

Važno je napomenuti da agent za korisničku službu ne bi trebao nikada biti neučtiv ili nestrpljiv kada ima posla s klijentom. Pretpostavimo da ton kupca graniči s drskošću. U tom slučaju agent bi trebao uljudno zamoliti kupca da se javi u drugo vrijeme ili poziv prebaci na kolegu koji zna kako se bolje nositi s takvim situacijama. Međutim, nikad nije prihvatljivo da se agent svađa s kupcem ili mu spusti slušalicu.

Spremite skripte pozivnog centra u svoju internu bazu znanja s LiveAgent-om
Spremite skripte pozivnog centra i najbolje primjere iz prakse u svoju internu bazu znanja

Prednost pružanja kvalitetne korisničke usluge uvijek će se isplatiti više nego biti sitničav ili nepoštovan. Važno je imati na umu da za izgradnju čvrstih odnosa s korisnicima morate biti empatični, pokazati razumijevanje i uvjeriti kupca da će njihov problem biti riješen i da će se zaposlenici tvrtke potruditi pružiti najbolju moguću pomoć. Pogledajmo sada neke predloške skripti pozivnog centra.

Create your own virtual call center

LiveAgent gives you the power to design your own call center and scripts. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Predlošci pozivnog centra koji grade odnose

Predlošci pozivnog centra koji grade odnose #1

Predlošci pozivnog centra koji grade odnose #2

Call center templates that build relationships #2

Predlošci pozivnog centra koji grade odnose #3

Skripte pozivnog centra – Često postavljana pitanja

Koliko dugačka bi trebala da bude standardna skripta za pozivni centar?

Budući da se skripte poziva izrađuju na temelju konverzacijskih scenarija, gotovo je nemoguće predložiti idealnu duljinu skripte pozivnog centra. Međutim, prilikom stvaranja skripte, ne zaboravite je napraviti što je moguće sažetijom i točnijom. Vaši kupci očekuju da ćete ih podržati i žele dobiti Vašu pomoć što je brže moguće. Prema industry benchmarks, korisnici kontaktiraju pozivne centre očekujući skoro istovremene odgovore. Prosječno vrijeme za odgovor ne smije biti duže od 20 sekundi. To ne znači da vaši agenti u to vrijeme trebaju riješiti probleme kupaca, ali pokazuje da ljudi očekuju da će im se brzo pomogne.

Koje su “obavezne” riječi koje bi trebala sadržavati svaka skripta pozivnog centra?

Prije svega, svaku skriptu pozivnog centra treba prilagoditi tako da pokriva teme povezane s područjima interesa Vašeg poslovanja. Kada ovaj dio pokrijete, možete prijeći na ispunjavanje skripte snažnijim riječima ili frazama koje prenose pravu poruku. Te riječi mogu uključivati: apsolutno, brzo, izvrsno, preporučiti, uzbudljivo, molim Vas, zadovoljstvo, sjajno, izvinite, svakako, pogodnost, vrijeme, bitno.

Neke fraze koje bi se trebale koristiti u gotovo svakoj skripti pozivnog centra uključuju: “Kako Vam mogu pomoći?”, “Čime Vam danas mogu pomoći?”, „Da odgovorim na Vaše pitanje …“, „Čini mi se kao da Vam treba [nešto] …“, „Razumijem to …“, „Što kažete na to da [zajedno nešto napravimo / planiramo] …“, „Cijenim Vaše strpljenje.”, “Ispričavam se zbog neugodnosti …”, i naravno “Hvala”.

Isprobajte LiveAgent već danas​

Nudimo vam pomoć prilikom prebacivanja s popularnih help desk rješenja.

3,000+ recenzija Trustpilot GetApp G2 Crowd

Nazad na predloške Kreirajte račun besplatno

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.

×

Dogovorite jedan na jedan poziv i otkrijte koje pogodnosti LiveAgent može donijeti vašem poduzeću.

Dostupni smo na više datuma

Dogovorite demo