Partner
Možete omogućiti NetCrunchu da upozorenja kao Tikete objavljuje izravno na vaš LiveAgent help desk, ali prvo morate postaviti integracijski profil za LiveAgent.
- Da biste to učinili, kliknite Praćenje > Profili integracije na vrhu aplikacije NetCrunch.
- U uređivač morate unijeti naziv za novi profil integracije i od vas će se zatražiti API ključ. Kliknite na ovu poveznicu da biste saznali gdje možete pronaći svoj API token. Kopirajte ključ u profil integracije i spremite ga.
Što je Netcrunch?
NetCrunch je mrežni sustav za nadzor dizajniran za IT timove tvrtki koji imaju potrebne veze s digitalnim svijetom. Ovaj vam softver omogućuje nadgledanje svih ključnih operacija povezanih s vašom mrežom kako bi se identificirali kvarovi, kao i mogućnosti poboljšanja performansi.
Kako ga možete koristiti?
Da biste NetCrunchu omogućili da koristi integraciju, potrebno je stvoriti skriptu upozorenja ili urediti već postojeću. Slijedite korake u nastavku da biste naučili kako stvoriti novu skriptu upozorenja.
- Kliknite Nadgledanje > Upozoravajuće skripte za eskalaciju
- U odjeljku Upozoravajuće Skripte kliknite na Dodaj Upozoravajuću skriptu
- Kliknite na Dodaj i odaberite Radnju za trenutno pokretanje
- Kliknite karticu Integracije i odaberite LiveAgent tiket
- Otvorit će se novi prozor i NetCrunch će trebati trenutak da učita vaše Odjele. Sada odaberite odjel na koji treba poslati tikete. Bilo bi korisno stvoriti zasebni odjel za NetCrunch tikete za bolji pregled. Također, unesite e-adresu koja će biti prikazana kao podnositelj zahtjeva za ovaj tiket. Možda biste za to željeli stvoriti pojedinačni račun, tako da pazite da se radi o e-pošti aktivnog posjetitelja. Također, unesite e-adresu za podršku vašeg help deska, ali osigurajte da “podnositelj zahtjeva” može pristupiti ovoj e-adresi.
- Provjerite koristite li ispravan profil i testirajte slanje tiketa u LiveAgent klikom na Test. Pojavit će se mali prozor s postupkom ispitivanja i ako je sve ispravno konfigurirano, test će završiti s porukom “Uspješno izvedeno”. Kao rezultat toga, testni bi se tiket sada trebao pojaviti u vašem Helpdesku u konfiguriranom odjelu.
Međutim, to neće raditi s operacijom “Rješavanje tiketa”. Da biste testirali operaciju “Rješavanje tiketa”, trebate stvoriti upozoravajuću skriptu s operacijom “Otvori tiket” kao Radnju za trenutno pokretanje i operaciju “Zatvori tiketu” kao Radnju za pokretanje uz upozorenje Zatvori. Zatim odaberite čvor i stvorite upozorenje (na primjer Praćenje onemogućeno) kako biste testirali i dodijelili upozoravajuću skriptu ovom upozorenju. Sljedeći koraci objašnjavaju kako stvoriti upozorenje “Nadzor čvora onemogućen” za jedan čvor.
- Desnom tipkom miša kliknite na čvor na kojem želite stvoriti upozorenje
- Odaberite Postavke čvora i kliknite na Upozorenja i izvješća u prozoru postavki čvora
- Kliknite na Dodaj upozorenje, odaberite karticu Osnovno i odaberite Nadzor čvora je onemogućen
- Desnom tipkom miša kliknite na Novo upozorenje i odaberite Dodijeli unaprijed definiranu skriptu upozorenja > Naziv vaše skripte
Ako sada pokrenete upozorenje (Onemogućite nadgledanje čvora), stvorit ćete tiket. Ako je ovo upozorenje zatvoreno (Nadgledanje čvora je omogućeno), tiket će se komentirati i riješiti. Nakon što je takva skripta upozorenja pridružena raznim upozorenjima, NetCrunch će slati poruke LiveAgent-u svaki put kad se generira dato upozorenje
Tikete možete poslati i različitim odjelima. To se može napraviti stvaranjem nove skripte upozorenja za svaki odjel bez stvaranja novog integracijskog profila svaki put. Samo pripazite da skripte jasno navedete kako biste ih kasnije lakše razlikovali.
WebHooks ili HTTP zahtjev (dvosmjerna integracija)
LiveAgent Helpdesk jedna je od naših dvosmjernih integracija – to znači da možete konfigurirati HTTP zahtjev koji šalje podatke natrag NetCrunchu kada se tiket riješi u LiveAgent-u, tako da je i upozorenje u NetCrunchu zatvoreno. To ne rješava problem koji je prouzročio upozorenje, ali zatvorit će upozorenje generirano od strane NetCrunch (tj. čvor još uvijek nije aktivan, iako je upozorenje zatvoreno).
Da biste mogli primiti takav zahtjev od LiveAgent-a, morate konfigurirati pristup NetCrunch API ključu. Da biste to učinili, idite na LiveAgent Integracijski profil i kliknite “Otvori upravitelja API ključa”. Kopirajte URL WebHook-a i zamijenite [Web_access_address] vašom web pristupnom adresom (npr. https://123.456.789.0/ncinf/rest…).
Idite na LiveAgent, odaberite Konfiguracija > Automatizacija > Pravila i stvorite novo pravilo. Dajte pravilu opisni naziv i odaberite Primijeni kada je “status tiketa promijenjen”. Sada definirajte uvjete slične ovome:
AKO je odjel tiketa (tj.) Odjel NetCrunch i novi status je riješen.
Sada odaberite radnju “HTTP zahtjev” i dodajte URL sa zamijenjenom Web_Access_Address u polje za URL. Odaberite HTTP metodu “POST” i dodajte zaglavlje “Content-Type: application/json”. Unesite ovo u HTTP tijelo da biste ga poslali kao podatke na NetCrunch:
{
"ID": "{$conv_conversationid}",
"status": "{$conv_status}",
"subject": "{$conv_subject}",
"closedBy": "{$last_in_ticket_agent_lastname}, {$last_in_ticket_agent_firstname}"
}
Spremite ovo pravilo automatizacije. Sada, kada NetCrunch kreira tiket i nakon što je Agent LiveAgent-a riješi, upozorenje u NetCrunchu će se zatvoriti. Imajte na umu da problem možda još uvijek postoji, ali upozorenje će biti riješeno kao odgovor na LiveAgent radnju.
Frequently Asked Questions
Što je NetCrunch?
NetCruch je platforma koja vam omogućuje praćenje vašeg IT ekosustava bez agenata. Tvrtka posluje više od 20 godina i svakodnevno pomaže kupcima u upravljanju složenošću IT sustava.
Koje su prednosti korištenja NetCruncha?
- prilagođen korisnicima - potpuno prilagodljiv - fleksibilna vizualizacija
Što je ACD i kako funkcionira?
Upotreba ACD sustava poboljšava upravljanje radnom snagom i korisničko iskustvo, što povećava produktivnost pozivnih centara i zadovoljstvo klijenata.
