Gumb 'Za riješiti'

Što je gumb ‘Za riješiti’?

Gumb ‘Za riješiti’ je posebna funkcija LiveAgenta koja obavještava agente o visokoprioritetnim tiketima koje treba riješiti. Tiketi koji se pojavljuju pod ovim gumbom dugo su neodgovoreni ili su povezani sa SLA-ovima (service level agreements). U svojoj suštini, gumb ‘Za riješiti’ osigurava da nijedan tiket ne bude zaboravljen i da nijedan SLA ne bude propušten.

Zašto je gumb ‘Za riješiti’ koristan?

Gumb ‘Za riješiti’ preuzima ulogu upravitelja zadacima i skreće pažnju na tikete koji su dugo neodgovoreni ili su vezani uz SLA-ove. Tvrtke koje koriste ovu funkcionalnost mogu imati koristi od:

• Većeg zadovoljstva korisnika
• Ispunjenih SLA-ova
• Boljeg upravljanja vremenom
• Veće učinkovitosti
• Bržeg rješavanja tiketa
• Veće vrijednosti korisnika kroz vrijeme

Kako koristiti gumb ‘Za riješiti’?

Ako koristite sustav za upravljanje tiketima korisničke podrške LiveAgenta (i imate odgovarajuće dozvole), gumb ‘Za riješiti’ možete postaviti prema vlastitim željama. Na primjer, možete odrediti o čemu želite biti obaviješteni, uključujući:

• Tiketi visokog prioriteta sa statusom ‘Otvoren"
• Tiketi visokog prioriteta sa statusom “Novi”
• Tiketi visokog prioriteta iz određenih odjela
• Bilo koji tiket koji je izričito dodijeljen vama

Ako imate uključenu funkciju gumba ‘Za riješiti’, gumb (koji se nalazi pored vaše profilne slike) automatski će vas obavještavati o broju neodgovorenih tiketa koji zahtijevaju vašu pažnju.

Osim toga, s administratorskom ulogom, možete konfigurirati svoj gumb ‘Za riješiti’ da prikazuje neodgovorene tikete prema važnosti (prioritet tiketa, vrijeme primitka, SLA-ovi).

Korištenje gumba

Nakon što kliknete na gumb ‘Za riješiti’, sustav će otvoriti tiket s najvišim prioritetom. Ako zatvorite tiket bez rješavanja i ponovno kliknete na gumb, sustav će ponovno otvoriti isti tiket.

Ovaj mehanizam je tu kako bi osigurao da rješavanje visokoprioritetnih tiketa ne kasni zbog preskakanja/pikiranja tiketa od strane agenata. Međutim, ako ne znate odgovoriti na određeni tiket, jednostavno ga možete proslijediti drugom odjelu ili agentu.

Kako radi algoritam ‘Za riješiti’?

Algoritam ‘Za riješiti’ određuje redoslijed tiketa u redu čekanja. Algoritam:

• Prioritizira tikete prema vremenu čekanja (kada je tiket zaprimljen)
• Prioritizira tikete prema SLA ugovorima
• Prioritizira posljednjeg agenta (gumb ‘Za riješiti’ preferira prosljeđivanje visokoprioritetnih tiketa agentima koji su ih zadnji obrađivali)

Podešavanje gumba ‘Za riješiti’

Odabir metode raspodjele tiketa

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija.
3. Kliknite na Sustav.
4. Kliknite na Općenito.
5. Skrolajte do odjeljka Algoritam za riješiti.
6. Odaberite Vremenski prioritet ili Prioritiziraj zadnjeg agenta.

Ako odaberete “Vremenski prioritet”, tiketi će biti dodijeljeni agentima nasumično. Najstariji neodgovoreni tiket imat će najviši prioritet. Ako imate postavljena SLA pravila, i ona će biti uzeta u obzir.

Ako odaberete “Prioritiziraj zadnjeg agenta”, sustav će usmjeravati tikete agentima koji su ih zadnji obrađivali. Uključivanje ove postavke neće promijeniti redoslijed u redu tiketa.

Dodavanje tiketa koji su vama dodijeljeni u gumb ‘Za riješiti’

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija.
3. Kliknite na Sustav.
4. Kliknite na Općenito.
5. Skrolajte do odjeljka Usmjeri tikete ‘dodijeljene meni".
6. Označite kućicu.
7. Kliknite Spremi.
8. Ponovno učitajte aplikaciju.

Ograničavanje agenata na odgovaranje samo putem gumba “Za riješiti”

Napomena: ova postavka vrijedi samo za agente, ne i za administratore.

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Konfiguracija.
3. Kliknite na Agenti
4. Odaberite određenog agenta i kliknite na Uredi
5. Kliknite na Odjeli
6. Označite drugu kućicu, Može odgovarati samo na tikete otvorene putem gumba ‘Za riješiti’.
7. Kliknite Spremi.

Odabir od kojih odjela želite primati tikete

1. Prijavite se u LiveAgent.
2. Kliknite na Gumb Za riješiti
3. Odaberite odjele iz kojih želite odgovarati na tikete.
4. Kliknite Spremi.

Kako gumb ‘Za riješiti’ može unaprijediti vaše poslovanje?

Ispunjeni SLA-ovi vode do većeg zadovoljstva korisnika i veće vrijednosti korisnika kroz vrijeme

Ako imate ugovorene SLA-ove, postoji određena razina očekivanja. Vaši korisnici plaćaju više za bolje korisničko iskustvo i ne očekuju da budu razočarani. Ako dosljedno ispunjavate svoju stranu dogovora i poštujete SLA rokove, vaši korisnici bit će zadovoljni. To će ih učiniti lojalnijima vašem brendu, što rezultira godinama dobrih odnosa i većom vrijednošću korisnika kroz vrijeme.

Stoga uvijek nastojte ispuniti SLA rokove, pa čak i nadmašiti očekivanja svojih korisnika. Pružite uslugu što je brže moguće, budite informirani i ponudite personalizirano, nezaboravno iskustvo. Najbolji način za to je imati upravitelja zadacima poput gumba ‘Za riješiti’. On će osigurati da su svi rokovi ispoštovani i smanjiti stres vaših agenata.

Bolje upravljanje vremenom i povećana učinkovitost

Budući da gumb ‘Za riješiti’ daje prioritet tiketima koje treba riješiti, vaši agenti ne moraju sami analizirati prioritet svakog tiketa. Jednostavno mogu kliknuti na gumb i početi raditi, što im štedi mnogo vremena i povećava produktivnost. Osim toga, ova značajka može vam uštedjeti novac. Što manje vremena agenti troše na administrativne zadatke, to više vremena imaju za rješavanje otvorenih tiketa.

Resursi baze znanja

• Gumb Za riješiti
• Postavljanje odjela
• Postavljanje SLA-ova i SLA razina
• Izvješća o usklađenosti SLA-a

Spremni ste za rješavanje visokoprioritetnih tiketa?

Budite u tijeku sa svim porukama svojih VIP klijenata uz našu značajku gumba ‘Za riješiti’. Isprobajte već danas. Nije potrebna kreditna kartica. Pokrenite besplatno 30-dnevno probno razdoblje .