Sporazum o razini usluge (SLA)

Što je Sporazum o razini usluge?

Sporazum o razini usluge (SLA) je ugovor između pružatelja usluge i kupca koji definira koju razinu usluge mora biti pružena u svakom trenutku. SLA-ovi obično pokrivaju kvalitetu usluge, dostupnost i odgovornosti pružatelja. U korisničkoj podršci, SLA definira kako brzo pružatelj mora odgovoriti na zahtjev kupca za uslugom. Ovdje značenje SLA-a u korisničkoj podršci postaje ključno, jer osigurava da su očekivanja za obje strane jasno definirana.

Primjer Sporazuma o razini usluge

Sporazumi o razini usluge mogu pokrivati i definirati različite unutarnje ciljeve i metrike koje trebaju biti ispunjene. Na primjer, jedan timski cilj mogao bi biti obaveza vremena odgovora. Na primjer, sporazum o razini usluge mogao bi navesti da servisni stol pružatelja softvera mora odgovoriti na upite kupaca iz e-pošte, live chata i telefona u roku od jednog radnog sata. To se također primjenjuje na live chat SLA, osiguravajući pravovremene odgovore na interakcije kupaca putem chata. Ako ovaj cilj nije ispunjen, kupac ima pravo tražiti povrat sredstava.

Što se događa ako SLA nije ispunjen?

Obično SLA-ovi uključuju unaprijed definirane kazne koje se mogu primijeniti ako pružatelj usluge ne ispuni uvjete usluge. Te kazne često se rješavaju putem kredita koji su jednaki određenom postotku mjesečne dobiti prodavatelja iz računa kupca. Ako cilj nije ispunjen, kupac ima pravo na povrat sredstava u obliku kredita, koji se može primijeniti na buduće mjesečne naknade pretplate. Razumijevanje značenja SLA usklađenosti pomaže pružateljima usluge da osiguraju da izbjegnu kazne i ispune svoje dogovorene obveze.

Zašto su SLA-ovi važni i zašto bih trebao koristiti jedan?

SLA-ovi su važni jer definiraju jasna očekivanja kupaca i odgovornosti pružatelja. Ako nisu ispunjeni, svaka strana zna posljedice. To osigurava da ako se problemi pojave, nijedna strana ne može tvrditi neznanje i pokušati opravdati svoje ponašanje.

SLA-ovi su također korisni za korištenje jer čine vaše zaposlenike odgovornima i održavaju učinkovitost i produktivnost na visokoj razini. Ako nema dogovorenih sporazuma ili ciljeva performansi, zaposlenici mogu postati “lijeni” i pretpostaviti mentalitet da će se sve na kraju obaviti. To može stvoriti nakupljanje karata podrške, pojačati frustraciju kupaca i naštetiti vašem poslovanju. Ako su vaši kupci nezadovoljni uslugom koju pružate, vjerojatno će otići i prenijeti svoje poslovanje drugdje.

Dakle, ako želite pružiti izvrsnu uslugu i održati poslovne ciljeve i vremenske okvire rješavanja, trebali biste razmotriti dodavanje softvera za upravljanje uslugom u svoj arsenal alata.

Kako SLA-ovi funkcioniraju u LiveAgent-u?

Ovisi o vrstama SLA značajki i razinama koje kreirate. Na primjer, ako kreirate SLA razinu koja zahtijeva “Prvi odgovor” u roku od jednog sata, tada karte vezane uz ovaj SLA moraju biti odgovorene u tom vremenskom okviru tijekom radnih sati. Ova značajka call centra SLA osigurava da su timovi uvijek na vrhu zahtjeva kupaca, a njihova vremena odgovora su u skladu sa standardima usluge.

Što su SLA razine?

SLA razine definiraju vremena odgovora SLA-a koja vaši agenti podrške trebaju ispuniti. Napominjemo da kada kreirate SLA razine u softveru za help desk LiveAgent-a, možete definirati svoje radne sate kako biste isključili praznike ili vikende. To pomaže u upravljanju što je SLA u call centru, osiguravajući da se pozivi odgovore na vrijeme i postavljajući jasne standarde za timove korisničke podrške.

Vrste odgovora SLA razine:

• Prvi odgovor (za nove karte)
• Drugi odgovor (za drugi i sve sljedeće odgovore)
• Odgovor chata
• Odgovor poziva

Što su SLA pravila?

SLA pravila su pravila automatizacije koja se izvršavaju kada su ispunjeni određeni uvjeti. Ta pravila mogu pojednostaviti tijek rada agenta i po potrebi nadjačati druga postojeća pravila.

Popis uvjeta za SLA pravila:

• Izvor karte
• Status karte
• Karta kreirana (datum)
• Karta promijenjena (datum)
• Karta obrisana
• URL početne stranice karte
• Prioritet karte
• Zadnja poruka
• Status dodieljenog agenta
• Prilagođena polja
• Odjel karte
• Karta dodijeljena
• Grupa kupaca
• Kreirano iz poziva
• Oznake karte

Popis akcija SLA pravila:

• Promjena SLA razine
• Zaustavljanje ostalih pravila

SLA pravila se također mogu kombinirati s pravilima automatizacije kako bi se eskalirali tiketi koji nisu označeni kao novi.

Kako postaviti upravljanje razinom usluge u LiveAgent-u

Slijedite ove korake kako biste počeli upravljati SLA-ovima u LiveAgent-u:

1. Prijavite se u LiveAgent
2. Kliknite na Konfiguracija (ikona zupčanika u navigacijskoj traci)
3. Kliknite na Automatizacija
4. Kliknite na SLA
5. Kliknite na narančasti gumb Kreiraj razinu
6. Dajte razini jedinstveno ime kao što je Hitna SLA
7. Označite polje Prvi odgovor i postavite ga na 1 sat
8. Označite polje Sljedeći odgovor i postavite ga na 30 minuta
9. Kliknite Spremi i zatvori prozor
10. Kliknite na narančasti gumb Kreiraj pravilo
11. Označite polje Status Aktivno
12. Dajte pravilu jedinstveno ime kao što je Dodijeli oznaku HITNO
13. Kliknite na Dodaj grupu uvjeta i postavite je na AKO oznake karte sadrže HITNO
14. Postavite izvršavanje akcije kao promjena SLA razine i postavite je na Hitna SLA
15. Kliknite na Spremi i zatvori prozor

Izvještaji o SLA usklađenosti

LiveAgent nudi detaljne izvještaje o SLA usklađenosti koji pokazuju sve ispunjene i propuštene SLA-ove po odjelima i specifičnim vremenskim razdobljima. Ti izvještaji pomažu upraviteljima podrške da prate performanse tima i osiguraju da su SLA-ovi ispunjeni, što povećava produktivnost. Ako niste sigurni što je SLA definicija, ona se u biti odnosi na formalizirane očekivanja između pružatelja usluge i kupaca o kvaliteti usluge.

U softveru za kartice kupaca LiveAgent-a, možete pronaći sve izvještaje o SLA usklađenosti i izvezati ih u CSV datoteke. To olakšava dijeljenje informacija s višim menadžmentom.

Opcije prikaza izvještaja o SLA usklađenosti (stupci):

• Datum
• Ispunjeno
• Prosječno vrijeme – Ispunjeno
• Maksimalno vrijeme – Ispunjeno
• Minimalno vrijeme – Ispunjeno
• Propušteno
• Prosječno vrijeme – Propušteno
• Maksimalno vrijeme – Propušteno
• Minimalno vrijeme – Propušteno

Želite li koristiti izvještaj o SLA usklađenosti s API-jem?

Koristite vodič LiveAgent REST API za pozivanje vrijednosti iz izvještaja o SLA usklađenosti.

Izvještaji o SLA dnevniku

Osim izvještaja o SLA usklađenosti, LiveAgent također čuva dnevnike svih ispunjenih i propuštenih SLA-ova. Dnevnike se mogu filtrirati po odjelima i po određenom vremenskom rasponu. Pojedinačne stavke mogu se sortirati po zahtjevaču, ID-u karte, vremenu početka SLA-a, odjelu, agentu, roku dospijeća, datumu zatvaranja i preostalom/zakašnjenom vremenu SLA-a. Svi SLA dnevnici se također mogu izvezati u CSV datoteku.

Opcije prikaza izvještaja o SLA dnevniku (stupci):

• Zahtjevnik
• Karta
• Odjel
• Agent
• Razina
• SLA započeta
• Rok dospijeća
• Zatvoreno

Želite li koristiti izvještaje o SLA dnevniku s API-jem?

Koristite vodič LiveAgent REST API za pozivanje vrijednosti iz izvještaja o SLA dnevniku.

Video vodič za postavljanje SLA-a

Resursi baze znanja

Trebate li više pomoći s upravljanjem SLA-ovima? Pogledajte ove detaljne vodiče:

• Sporazumi-o-razini-usluge (objašnjenje, slučajevi korištenja, vodič za postavljanje)
• Kako postaviti SLA u LiveAgent-u
• SLA kršenje
• Webinar: E-pošta, Automatizacija, SLA

Želite li upravljati SLA-ovima s lakoćom?

Budite na vrhu svih poruka od vaših VIP klijenta s SLA pravilima, razinama i našom značajkom “Za rješavanje”. Isprobajte danas. Nije potrebna kreditna kartica. Započnite 30-dnevnu besplatnu probnu verziju .