Izvještaj o usklađenosti sa SLA

SLA (Ugovor o razini usluge) je dogovor za ispunjavanje ciljeva u odgovaranju na tickete pd strane vaših agenata za podršku.

Pružanje pomoći na temelju razine usluge osigurava pružanje kvantificirane usluge. Također pruža jasniji uvid kada se pojave problemi.

Primjer

Ako se u LiveAgent-u za vaš Odjel pretprodaje kreira nivo SLA s prvim odgovorom u roku od 4 sata, tada se na tikete na koje se primjenjuje ova razina SLA mora odgovoriti u roku od 4 sata, tijekom navedenog radnog vremena, inače će biti označeni kao zakašnjeli.

SLA razine

SLA razine definiraju SLA vrijeme odgovora za odgovore različitih vrsta. Radno vrijeme može se primijeniti na vaše SLA razine s opcijom isključivanja praznika.

Tipovi odgovora:

• Prvi odgovor (za nove tikete)
• Drugi odgovor (za drugi i sve iduće odgovore)
• Chat odgovor
• Odgovor na poziv

SLA pravila

SLA pravila i SLA razine donose dinamičan i učinkovit sustav pomoću kojeg možete osigurati da vi i vaši agenti (predstavnici podrške) na vrijeme odgovorite na nove tickte.

SLA pravila mogu postaviti SLA razine na nove tickete (s određenim uvjetima) ili zaustaviti druga pravila.

Popis uvjeta za SLA pravila:

• Izvor tiketa
• Status tiketa
• Tiket kreiran (datum)
• Tiket promijenjen (datum)
• Tiket izbrisan
• Startni referentni URL tiketa
• Prioritet tiketa
• Zadnja poruka
• Status dodijeljenog agenta
• Prilagođena polja
• Odjel tiketa
• Tiket dodijeljen
• Korisnička grupa
• Kreiran od pozivnice
• Oznake tiketa

Lista akcija SLA pravila

• Promjena razine SLA
• Zaustavi ostala pravila

SLA pravila također se mogu kombinirati s Pravilima na ticketima koji nisu novi.

Note:

Pravila dobro dođu ako želite promijeniti SLA razine za postojećeg ticketa .

U LiveAgentu možete postaviti različita SLA pravila za više odjela.

Izvješće o usklađenosti sa SLA

LiveAgent nudi izvješće o ispunjenim i propuštenim SLA-ima iz određenog vremenskog raspona i odjela. Pojedinačni unosi mogu se sortirati prema odjelu, agentu i datumu. Izvješće možete izvesti u CSV datoteku.

Opcije prikaza izvještaja o usklađenosti sa SLA:

• Datum
• Ispunjeno
• Prosj. vrijeme – ispunjeno
• Maks. vrijeme – ispunjeno
• Min. vrijeme – ispunjeno
• Propušteno
• Prosj. vrijeme – Propušteno
• Maks. vrijeme – Propušteno
• Min. vrijeme – Propušteno

Koristite izvještaje o usklađenosti sa SLA putem API-a

Koristite LiveAgent REST API za dohvaćanje vrijednosti iz izvještaja o usklađenosti sa SLA.

Izvještaj o SLA zapisima

LiveAgent nudi evidenciju ispunjenih i propuštenih SLA iz određenog vremenskog raspona i odjela. Pojedinačni unosi mogu se sortirati prema podnositelju zahtjeva, IDu ticketa, SLA vremenu početka, odjelu, agentu, datumu dospijeća, zatvorenom ticketu i preostalom/dospjelom SLA. SLA zapis može se izvesti u CSV datoteku.

Opcije prikaza izvještaja o usklađenosti sa SLA:

• Podnositelj zahtjeva
• Ticket
• Odjel
• Agent
• Razina
• SLA početak
• Rok
• Zatvoreno
• SLA

Koristite izvještaje o SLA zapisima putem API-a

Koristite LiveAgent REST API za dohvaćanje vrijednosti iz izvještaja o SLA zapisima.

Resursi baze znanja

Saznajte više