Što je Izvještaj o usklađenosti sa SLA? (+Besplatni probni period)

Izvještaj o usklađenosti sa SLA

Izvještaj o usklađenosti sa SLA je dogovor za pružanje kvantificirane usluge i postavlja ciljeve za odgovaranje na tikete agenata podrške. LiveAgent omogućuje evidenciju ispunjenih i propuštenih SLA iz određenog vremenskog raspona i odjela te sortiranje po kategorijama.

SLA (Ugovor o razini usluge) je dogovor za ispunjavanje ciljeva u odgovaranju na tickete pd strane vaših agenata za podršku.

Pružanje pomoći na temelju razine usluge osigurava pružanje kvantificirane usluge. Također pruža jasniji uvid kada se pojave problemi.

Service-level-agreement-SLA-overview — SLA pregled

Primjer

Ako se u LiveAgent-u za vaš Odjel pretprodaje kreira nivo SLA s prvim odgovorom u roku od 4 sata, tada se na tikete na koje se primjenjuje ova razina SLA mora odgovoriti u roku od 4 sata, tijekom navedenog radnog vremena, inače će biti označeni kao zakašnjeli.

SLA razine

SLA razine definiraju SLA vrijeme odgovora za odgovore različitih vrsta. Radno vrijeme može se primijeniti na vaše SLA razine s opcijom isključivanja praznika.

Tipovi odgovora:

Prvi odgovor (za nove tikete)
Drugi odgovor (za drugi i sve iduće odgovore)
Chat odgovor
Odgovor na poziv

SLA pravila

SLA pravila i SLA razine donose dinamičan i učinkovit sustav pomoću kojeg možete osigurati da vi i vaši agenti (predstavnici podrške) na vrijeme odgovorite na nove tickte.

SLA pravila mogu postaviti SLA razine na nove tickete (s određenim uvjetima) ili zaustaviti druga pravila.

Popis uvjeta za SLA pravila:

Izvor tiketa
Status tiketa
Tiket kreiran (datum)
Tiket promijenjen (datum)
Tiket izbrisan
Startni referentni URL tiketa
Prioritet tiketa
Zadnja poruka
Status dodijeljenog agenta
Prilagođena polja
Odjel tiketa
Tiket dodijeljen
Korisnička grupa
Kreiran od pozivnice
Oznake tiketa

Lista akcija SLA pravila

Promjena razine SLA
Zaustavi ostala pravila

SLA pravila također se mogu kombinirati s Pravilima na ticketima koji nisu novi.

Note:

Pravila dobro dođu ako želite promijeniti SLA razine za postojećeg ticketa .

U LiveAgentu možete postaviti različita SLA pravila za više odjela.

Izvješće o usklađenosti sa SLA

LiveAgent nudi izvješće o ispunjenim i propuštenim SLA-ima iz određenog vremenskog raspona i odjela. Pojedinačni unosi mogu se sortirati prema odjelu, agentu i datumu. Izvješće možete izvesti u CSV datoteku.

SLA-compliance-report — Izvješće o usklađenosti sa SLA

Opcije prikaza izvještaja o usklađenosti sa SLA:

Datum
Ispunjeno
Prosj. vrijeme – ispunjeno
Maks. vrijeme – ispunjeno
Min. vrijeme – ispunjeno
Propušteno
Prosj. vrijeme – Propušteno
Maks. vrijeme – Propušteno
Min. vrijeme – Propušteno

Koristite izvještaje o usklađenosti sa SLA putem API-a

Koristite LiveAgent REST API za dohvaćanje vrijednosti iz izvještaja o usklađenosti sa SLA.

Izvještaj o SLA zapisima

LiveAgent nudi evidenciju ispunjenih i propuštenih SLA iz određenog vremenskog raspona i odjela. Pojedinačni unosi mogu se sortirati prema podnositelju zahtjeva, IDu ticketa, SLA vremenu početka, odjelu, agentu, datumu dospijeća, zatvorenom ticketu i preostalom/dospjelom SLA. SLA zapis može se izvesti u CSV datoteku.

SLA-log-report-LiveAgent — Izvještaj o SLA zapisima

Opcije prikaza izvještaja o usklađenosti sa SLA:

Podnositelj zahtjeva
Ticket
Odjel
Agent
Razina
SLA početak
Rok
Zatvoreno
SLA

Koristite izvještaje o SLA zapisima putem API-a

Koristite LiveAgent REST API za dohvaćanje vrijednosti iz izvještaja o SLA zapisima.

Generate SLA log reports for free

Create SLA log reports to get an overview of how many SLAs have been met in a specific period of time. Try it today. No credit card required.

Start free 14-day trial Dogovorite demo

Resursi baze znanja

Saznajte više

Povezani članci

Kad je riječ o upravljanju poslovnim odnosima, softver za odnose s kupcima osmišljen je za analizu i upravljanje informacijama. CRM je jedan od LiveAgent alata.

CRM softver

CRM softver omogućuje lak pristup podacima svakom zaposleniku, upravljanje kontaktima, dokumentima i ponudama te integraciju e-pošte. Najbolje prakse uključuju odabir pravog softvera, osposobljavanje zaposlenika i korištenje automatizacije. Važno je provjeriti jesu li svi potrebni podaci i informacije u CRM-u.

Razumijevanje vaših kupaca, koje se temelji na njihovom ponašanju, njihovim sklonostima, njihovom iskustvu s vašom tvrtkom, koje su koristili za donošenje odluka.

Uvidi u korisnike

Uvidi u korisnike su ključni za bolje razumijevanje potreba kupaca i izgradnju dugoročnih odnosa te usmjeravanje marketinških i prodajnih aktivnosti. Implementirajte ih za uspjeh tvrtke.

Chat korisničke službe pruža chat u stvarnom vremenu za klijente za razgovor s predstavnicima korisnika. To je jedan od alata za najbržu komunikaciju.

Chat usluga

Chat usluga omogućuje korisnicima razgovor u stvarnom vremenu s agentima korisničke podrške putem IM aplikacije na web stranici organizacije. LiveAgent pruža različite opcije za chat u svojim uslugama podrške, s ciljem smanjenja troškova i poboljšanja društvene interakcije. Integracija s CRM-om je također moguća. Try LiveAgent!

Zadovoljstvo kupaca

LiveAgent nudi razne softvere za korisničku službu, VoIP telefonske sustave i druge funkcionalnosti. Zadovoljstvo kupaca je ključno, a može se poboljšati kroz odličnu korisničku podršku i uspostavu odnosa s kupcem. Try LiveAgent!