Hibridni tok karata

Što je hibridni tok karata?

Hibridni tok karata je funkcija help desk-a koja omogućava agentima korisničke podrške da prate putanju rješavanja problema kupca na više kanala u istoj niti karata. Na primjer, ako kupac započne razgovor na live chatu, ali kasnije nastavi putem e-maila ili telefona, sve tri interakcije bit će dostupne u istoj niti karata.

Zašto je hibridni tok karata neophodna funkcija?

Posjedovanje help desk-a koji ima funkciju hibridnog toka karata može biti vrlo korisno jer:

• Eliminira zbunjenost
• Poboljšava učinkovitost agenta
• Ubrzava vrijeme odgovora
• Poboljšava zadovoljstvo kupaca
• Pruža holistički pregled putanje rješavanja problema svakog kupca

Koje kanale podržava?

Korisnici sustava za karate LiveAgent mogu nastaviti razgovor u istoj niti hibridnog karata putem:

• E-maila
• Telefona
• Live chata
• Facebooka
• Twittera
• Kontaktnih obrazaca

Kako izgleda hibridni tok karata/kako funkcionira u praksi?

Hibridnu nit karata može se usporediti s razgovorom na Facebook messengerу. Možete vidjeti razmijenjene tekstualne poruke kao i činjenicu da je došlo do video poziva ili glasovnog poziva.

Međutim, LiveAgent ide dalje i pruža svojim korisnicima snimke poziva koje se mogu reproducirati u bilo kojem trenutku. Osim toga, ako hibridni tok karata sadrži e-mailove, live chatove ili poruke društvenih mreža, prikazuje ih izravno u niti.

Pogledajte ovaj video da vidite kako funkcionira:

|

|

Kako možete imati koristi od hibridnog toka karata?

U svojoj srži, hibridni tok karata poboljšava iskustvo kupca. Poboljšanje iskustva kupca vodi do viših razina zadovoljstva kupaca, što je jedan od najboljih načina za generiranje više prodaje, smanjenje odliva i dobivanje lojalnih kupaca koji imaju visoku vrijednost životnog ciklusa.

Kako onda hibridni tok karata doprinosi tome? Kao što je navedeno gore, eliminira zbunjenost, poboljšava učinkovitost agenta, ubrzava vrijeme odgovora i pruža holistički pregled putanje rješavanja problema svakog kupca. Pogledajmo detaljnije svaku od ovih točaka.

Eliminacija zbunjenosti

Budimo iskreni, povezivanje točaka može biti teško bez hibridnog toka karata. Ako je kupac ljubitelj korištenja različitih kanala za komunikaciju s vašim poslovanjem, vaši agenti mogu lako zaboraviti što je rečeno i dogovoreno.

Na primjer, jedan agent mogao bi pomoći kupcu na Twitteru i pristati na povrat novca, a zatim otići na godišnji odmor. Ako bi kupac odlučio pratiti povrat novca putem e-maila, agent koji bi preuzeo slučaj ne bi znao o čemu govore (to jest ako nisu imali pristup hibridnim tokovima karata).

To bi moglo stvoriti neugodne situacije za vaše agente i čak dovesti do odliva kupaca.

Poboljšanje učinkovitosti agenta

Posjedovanje hibridnog toka karata je također odličan za učinkovitost agenta. S tokom na mjestu, agenti ne moraju gubiti vrijeme tražeći specifične karate ako se dogodi scenarij kao što je onaj spomenut gore.

S hibridnim tokom karata, sve je pohranjeno na jednom mjestu, što olakšava razumijevanje zahtjeva kupaca.

Ubrzavanje vremena odgovora

Kada agenti mogu vidjeti sve poruke o istom problemu na jednom mjestu, neće morati gubiti vrijeme tražeći dodatne informacije. To ne samo da čini vaše agente informiranijima, već i ubrzava njihovo vrijeme odgovora, što je čimbenik koji uvelike utječe na zadovoljstvo kupaca.

U biti, što je brže rješavanje problema, to je bolje.

Holistički pregled putanje rješavanja problema svakog kupca

Ova točka sažima sve gore navedene prednosti. Hibridni tok karata omogućava agentima da bolje razumiju kupce i njihove probleme. To rezultira boljim iskustvima kupaca, većim zadovoljstvom, više preporuka i više prodaje.

Resursi baze znanja

Kako biste saznali više o funkcijama dostupnim u LiveAgent sustavu za karate, pogledajte ove članke ili naš video pregleda proizvoda.

• Tur LiveAgent-a
• Sustav za karate
• Vodič za početak

Spremni da pokušate naš hibridni tok karata?

Odkrijte koliko je lako pružiti personaliziranu, pravovremenu i stručnu podršku s LiveAgent-om. Započnite svoju besplatnu 30-dnevnu probnu verziju danas. Nije potrebna kreditna kartica.