Customer Service Email Etiquette
Rast

E-mail bonton službe za korisnike

Oliver Stasinszky

Oliver Stasinszky


Zadnje izmijenjeno u March 28, 2022 u 10:47 am

E-mail ostaje znatan dio strategije angažmana tvrtke iako društvene mreže postaju sve popularnije. Na primjer, na početku 2020., dnevno je primljeno i poslano više od 306 milijardi e-mailova, s više od 4 milijarde aktivnih korisnika e-maila. Potonji i dalje raste i predviđa se da će doseći 4,6 milijardi do 2025. Iako je to impresivna statistika, to je također znak kolika je važnost pravilne komunikacije putem e-maila s vašim klijentima, kako postojećim tako i potencijalnim.

E-mail bonton službe za korisnike

Prilikom uspostavljanja povjerenja između vas i vaših klijenata trebat će vam ne samo izvrsne kampanje putem e-maila, već i pobrinuti se da bonton korisničke službe bude na razini. Počevši od vaše poruke dobrodošlice pa na dalje, svaki aspekt komunikacije trebao bi biti uglađen i profesionalan.

Otkrijte kako primijeniti e-mail bonton u komunikaciji s klijentima čitajući ovaj članak.

Što je email bonton?   

E-mail bonton se odnosi na korištenje profesionalnog tona i jezika u elektronskom dopisivanju s kupcem. Ovisno o publici i namjeni e-maila, odabrani jezik može biti službeni ili neformalni, ali uvijek ima za cilj pokazati profesionalnost i uzajamno poštovanje između klijenta i tvrtke.

Korištenje e-mail bontona pokazuje vašim klijentima da cijenite i brinete o održavanju dobrih odnosa s njima te može adekvatno predstaviti vaš brand.

Zašto je e-mail bonton jako bitan

Korištenje pravila e-mail bontona pomaže vam učinkovitije komunicirati sa svojim klijentima i osigurava kako su svi podaci koje im šaljete dostupni su i transparentni. Bez obzira šaljete li automatizirani e-mail potvrde ili detaljni vodič.

Uvijek pokušajte prikazati sljedeće u načinu komunikacije:

  • Profesionalni stav: uz pravilan e-mail bonton vi i vaši zaposlenici primatelju ćete izgledati profesionalnije.
  • Učinkovita komunikacija: ako se pridržavate ispravnog e-mail bontona, sve poslane poruke su izravne i informativne.
  • Zaštita ugleda: održavanje dobrog e-mail bontona pomaže u sprječavanju manjih grešaka, pravopisnih pogrešaka i napuštenih poruka e -pošte koje mogu naštetiti vašem ugledu.

Iako e-mail bonton nije raketna znanost, ono što nudi korisnije je nego što možete zamisliti.

Savjeti za e-mail bonton koji će poboljšati vašu korisničku podršku

Što se tiče e-mail bontona, uvijek postoje mogućnosti za poboljšanje. Između ostalog, možete prilagoditi ton branda, optimizirati veličinu poruka i eksperimentirati s dizajnom.

Evo sedam savjeta koji će vam pomoći da usavršite e-mail bonton službe za korisnike.

Pišite profesionalnim tonom

Izraz “profesionalni ton” za svakoga znači nešto drugo. Neki ljudi misle da je poruka bez grešaka već dovoljno profesionalna, dok drugi smatraju da je službeni jezik bez pristranosti i slenga jedino ispravno rješenje.

Bez obzira na vašu definiciju, za održavanje profesionalnog stila pisanja imajte na umu sljedeće tehnike:

  • Analizirajte ciljanu publiku. Neke će se tvrtke morati pridržavati službenog jezika i odabrati “Dragi gospodine Alex Smith” umjesto “Hej Alex”. To je u redu. Sve dok to odgovara vrijednostima, niši i publici vašeg branda. Ako u svom komunikacijskom modelu koristite neformalni ili ležerni ton, nemojte biti previše osobni.
  • Izbjegavajte pristranost i nepristojan jezik. Korisnici možda ne razumiju stvari koje vam se čine očitima. Budite strpljivi ako klijent ima više pitanja i zahtjeva. Ljudi možda nisu svjesni posebnih detalja ili prirode svog upita. Umjesto donošenja pretpostavki pitajte.
  • Neka bude jednostavno. Korisnici očekuju brze odgovore na pitanja korisničke službe. Izbjegavajte korištenje kompliciranog žargona i terminologije. Pokušajte sve objasniti na najjednostavniji mogući način. Izravna, sažeta poruka profesionalnija je i iskrenija od duge, složene.

Provjerite gramatiku i pravopis

To bi moglo zvučati očito, ali je li? Zapitajte se, koliko ste puta primili e-mail s pravopisnom greškom ili predmetom napisanim velikim slovima? Možda se ne čini kao velika stvar, ali može oslabiti vaš sadržaj e-maila.

E-mail bonton službe za korisnike

Ispravna gramatika i pravopis čine vaš e-mail razumljivijim i lakšim za čitanje. Također, lektoriranje vašeg e-maila umanjuje mogućnost da se oni listaju bez čitanja, ili još gore, da završe u neželjenim (spam) mapama. Također sprječava neugodnost s vaše strane kada otkrijete što ste poslali.

Prije nego pritisnete “pošalji”, pokažite e-mail svom kolegi kako biste dobili drugačiju perspektivu. Međutim, ako svaki dan šaljete stotine e-mailova, nemoguće je svaki provjeri. Korištenje programa poput GrammarlyConversion.ai, ili ProWritingAid  pomoći će vam da identificirate sve gramatičke pogreške i poboljšate kvalitetu teksta. Kažu kako je dobro pisanje zapravo loše pisanje s puno uređivanja. Ne možemo se više složiti.

Izbjegavajte dijeljenje nepotrebnih e-mailova

Iako možete vjerovati da je vaša tvrtka jedinstvena, prosječni primatelj pretplaćen je na više desetaka drugih tvrtki koje nude slične proizvode i usluge.

Kako bi se vaše poslovanje isticalo među konkurentima (ili samo među ostalim u pristigloj pošti vaših klijenata), ne biste trebali redovito zatrpavati ljude porukama. Dosljednost je dobra, ali količina e-mailova trebala bi biti prikladna.

Obavezno dijelite važna ažuriranja proizvoda ili sezonska ažuriranja, promotivne ponude ili prilagođene kupone onda kad se vašim primateljima neće činiti neželjenim. Na primjer, ako ste se nedavno bavili zabrinutosti kupaca, nema potrebe dijeliti više članaka vezanih uz problematiku ako je sve uspješno riješeno.

Ako želite znati kako je prošla vaša korisnička podrška, podijelite anketu u kojoj tražite ocjenu svoje usluge od 1 do 10 i dodajte pitanje što poboljšati ako je odgovor bio ispod 6. Ako ljudi ne odgovore, nema potrebe slati nekoliko e-mailova zaredom tražeći povratne informacije. Oni koji vas žele komentirati ili ocijeniti učinit će to nakon što prime prvu poruku.

E-mail bonton službe za korisnike

Ostanite smireni prilikom odgovaranja na ljute e-mailove

Ne ide uvijek sve kako bi trebalo. Deeskalacija problematičnih situacija zahtijeva miran, pribran pristup.

Nekoliko čimbenika može dovesti do frustracija kupaca: spora brzina učitavanja web stranice, nedostatak informacija o proizvodu ili usluzi ili pogrešno isporučena pošiljka. Dok neki ljudi reagiraju s razumijevanjem, drugi mogu napisati dugačku, ljutu, a ponekad i previše osobnu poruku s pritužbom.

Najbolje što možete učiniti ovdje je da nikada ne postanete obrambeni, ostanete mirni i održavate prijateljski, ali profesionalan ton. Ako ne možete odmah riješiti problem, obavijestite korisnika i dostavite mu ETC (procijenjeno vrijeme dovršetka).

Hi [Name],

On behalf of our company, I want to apologize for sending you a defective item.

Our team tries to implement effective quality control for our products, but we failed this time, and we regret that your product slipped past our quality measures. I realize it was frustrating for you and I’m very sorry.

In order to make things right I’d like to propose two solutions:

[Solution 1: for example, full refund]
[Solution 2: for example, replace the product with a new one]

All you have to do is inform me what suits you best and leave the rest up to me.

Thank you for your patience.
[YOUR SIGNATURE]

Pogledajte gornji primjer savršeno izrađenog e-maila za ispriku. Iako vašem timu može biti teško prijateljski odgovoriti na nepristojnu emocionalnu poruku, uvijek zapamtite – svaka komunikacija predstavlja cijeli brand, a ne samo predstavnika službe za korisnike.

Pozitivni e-mailovi korisničke službe koji sadrže pregled za svaki korak potreban za rješavanje, umirit će vaše klijente. Zbog toga će imidž vaše tvrtke i stopa zadržavanja ostati netaknuti.

Odmah odgovorite i ponudite pomoć

Nitko ne voli odgode, pogotovo ako postoji neriješen problem ili problem koji zahtijeva trenutnu pomoć. Na primjer, ako se klijent zaglavi tijekom procesa plaćanja i mora čekati odgovor tima za korisničku podršku, šansa za konverziju se samo smanjuje.

Moguće je pružiti trenutnu pomoć integriranjem dodatnih alata za korisničku podršku, poput live chat-a. Tijekom sesije chata ljudi će očekivati odgovor u roku od nekoliko minuta. Ako nitko ne odgovori, nemojte misliti da će tražiti alternativni način da vam se jave. Umjesto toga, oni će od otići s mišlju na loše iskustvo s vama. To je još jedan primjer važnosti dobrog komunikacijskog bontona, bilo putem e-maila ili live chata.

Isto vrijedi i za stalne klijente. Što više moraju čekati svaki put kad izlože svoju zabrinutost putem e-maila ili obrasca za kontakt, brže će pronaći tvrtke koje mogu pružiti bolju korisničku podršku. Vaš tim trebao bi moći brzo reagirati. U situacijama koje zahtijevaju više vremena, potvrdite da ste primili e-mail i obećajte da ćete odgovoriti što je prije moguće.

Submit email to start chatting live chat

Adresirajte korisnikove brige

Klijenti će uvijek imati pitanja. Neke je lako riješiti. Drugi će od vašeg tima zahtijevati dodatno vrijeme i trud kako bi dali točan odgovor.

Ako potrošač ima pitanje, nikada ga nemojte usmjeravati na stranicu s čestim pitanjima ili bazu znanja bez prethodnog davanja točnog odgovora. Poveznica nije zamjena za vaš odgovor.

Stavite se na mjesto kupca. Zamislite da se već neko vrijeme borite sa rješavanjem problema na web stranici. Pokušali ste to popraviti, ali niste uspjeli. Stoga odlučujete potražiti pomoć od onih koji bi trebali pomoći, a njihov odgovor je povratna veza.

Agenti korisničke službe moraju shvatiti kako korisnici možda imaju problema koji nisu njihova krivica. Iz tog razloga, imperativ je sve objasniti i uključiti jasan poziv na radnju koju će korisnik slijediti.

Minimizirajte automatizirane odgovore

Automatski odgovori uobičajena su značajka koja se koristi za optimizaciju tijeka rada. Međutim, ključno je razumjeti kada ih slati. Njihova upotreba izvan konteksta može dovesti do zabune i frustracije kupaca.

Automatski e-mailovi poslani kao potvrda korisničkog upita ili s informacijom o radnom vremenu ukoliko je upit poslan izvan istog, izvrstan su alat za smanjenje pritiska na agente.

Međutim, važno je pokazati svoj profesionalni stav prema svakom zahtjevu potrošača kako bi se održala razina e-mail bontona. Općenite i bezlične e-poruke mogu izgledati nepristojne i neprofesionalne.

Korištenje pripremljenih odgovora i email predložaka mogu uštedjeti vrijeme, ali ih treba prilagoditi svakom primatelju.

Zaključak!

Kako se e-mail marketing neprestano širi, email bonton službe za korisnike važan je kao nikada prije.

Održavajte ugled svog branda tako što ćete odmah odgovarati na upite kupaca, održavati točan ton i lektorirati sve e-mailove.

Svaki e -mail koji vaš tim za korisničku podršku pošalje odražava vaš brend. E-mail bonton zahtijeva malo truda, ali može donijeti nevjerojatne rezultate i pomoći vam u stvaranju i njegovanju dugoročnih odnosa s klijentima.

Andriy Zapisotskyi

Autor gostujućeg članka

Andriy Zapisotskyi

Andriy is a Growth Manager at Mailtrap, a product that helps people inspect and debug emails before sending them to real users. He has over 5 years of experience in the field of marketing & product. Andriy loves to network with people. Running is his hobby and he enjoys discovering new places.

Naša web stranica koristi kolačiće (cookie). Ukoliko nastavite, smatramo kako ste dopustili korištenje cookie-a kako je i napisano i našoj Politika privatnosti i cookie pravila.