Revizija pozivnog centra – kontrolna lista

Efikasan pozivni centar ima specifičan mjerljiv kriterij izvedbe. To mogu biti određeni ustanovljeni procesi, tijekovi rada, procedure i napuci koje agenti trebaju slijediti. Važno je provoditi periodičnu reviziju pozivnog centra. To osigurava da je pozivni centar i dalje u potpunosti optimiziran za maksimalnu efektivnost i efikasnost.

Cilj revizije je dobiti potpuni pregled onoga što se događa u pozivnom centru. To služi vašoj kompaniji da razumije procese, tehnologije i više. Tako vaša kompanija može s lakoćom identificirati praznine u izvedbi pozivnog centra. Koristite prikupljene podatke i poduzmite potrebne akcije kako bi popunili te praznine. Ispod imamo osnovnu kontrolnu listu revizije pozivnog centra koju možete iskoristiti u vlastitom procesu revizije.

1. Izvedba pozivnog centra

Kada procjenjujete cjelokupnu izvedbu pozivnog centra, iduće metrike centra trebate uzeti u obzir:

• Prosjek poziva po agentu: ako agenti dobivaju više poziva nego što ih mogu riješiti, to je znak da trebate zaposliti više osoblja
• Trošak po pozivu: prikazuje ukupne troškove uključene u rješavanje poziva kroz određeno vrijeme. Također pruža uvid u ROI uključenih troškova.
• Stupanj usluge: izravno vezan za kvalitetu korisničke usluge i izvedbu pozivnog centra za dolazne pozive. Pokazuje ima li pozivni centar dovoljno resursa za brzo rješavanje korisničkih problema.
• Prosječna brzina odgovora: ako je metrika visoka, to također znači da trebate zaposliti dodatno osoblje kako bi zadržali zadovoljstvo klijenata.
• Prosječno vrijeme rješavanja: visoko prosječno vrijeme rješavanja znači da klijenti predugo čekaju između odgovora. To je često znak da agenti trebaju dodatni trening.
• Stopa napuštanja: visoka stopa napuštanja može rezultirati u nezadovoljnim klijentima i gubitku šanse za prodaju.
• Točnost predviđanja: ako je količina stvarnih poziva veća od predviđene, tim vjerojatno radi pod pritiskom. Ako imamo manje poziva nego što predviđanje pokazuje, agenti nisu dovoljno iskorišteni

Ako želite saznati više, pročitajte – Metrike pozivnog centra koje biste trebali upravo mjeriti.

2. Efikasnost agenta

Kada je u pitanju analiza individualne efikasnosti agenata pozivnog centra, iduće metrike bi mogle biti korisne:

• Pridržavanje rasporeda: visoka stopa znači da se agent drži svog rasporeda i time nudi korisničku uslugu kada se to i očekuje od njega.
• Stopa maksimalne zauzetosti: određuje koliko su zauzeti agenti i ima li pozivni centar višak ili manjak zaposlenika
• Rješavanje u prvom pozivu: visok FCR znači visoku produktivnost jer agentu treba manje interakcija da riješi probleme.
• Osiguranje kvalitete: pokazuje kvalitetu poziva, to jest, koliko je agent dobar u rukovanju pozivom, rješavanju problema, pridržavanju skripti, slijeđenju protokola i korištenju prikladnog bontona pozivnog centra.

3. Procesi i procedure

Kada procjenjujete operacije pozivnog centra, verificirajte sve procedure, politike i procese korisničke službe. Sve to bi trebalo biti jasno definirano, jasno dokumentirano, razumljivo i lako dostupno svima u vašem timu pozivnog centra. Za više dubinske analize, procijenite jesu li svi koraci u procesima i procedurama potrebni i bitni. Plus može li ijedan od njih biti kombiniran s nekim drugim ili eliminiran.

4. Skripte pozivnog centra

Pregledajte skripte vašeg pozivnog centra kako bi osigurali da pružaju točne informacije vašim klijentima i da nema mjesta dvosmislenosti u njima. Uvjerite se da su ih vaši agenti sposobni koristiti ispravno i efikasno kako bi zadržali visoku razinu zadovoljstva korisnika. Sljedeća pitanja vam mogu pomoći u procjeni:

• Jesu li vaše skripte poziva dobro sastavljene koristeći jezik vaše ciljane publike?
• Osvježavate li svoje skripte kada se nešto promijeni unutar vaše kompanije?
• Ohrabrujete li svoje agente da se ne pridržavaju slijepo skripti u ovisnosti od prikladnosti situacije?

5. Regrutacija pozivnog centra

Kako bi osigurali stalan dotok kvalificiranih kandidata, vaša strategija regrutacije treba biti robusna, efikasna i prilagođena potrebama vaše organizacije. Kada revidirate svoj proces regrutacije, procijenite efektivnost, točnost i bitnost sljedećih aspekata:

• Vaš kriterij zapošljavanja uključujući set vještina korisničke službe i potrebne kvalifikacije za svaku poziciju.
• Opis posla za svaku poziciju i odgovara li on stvarnim zaduženjima i odgovornostima agenata.
• Vaše procjene prije zapošljavanja, provjera pozadine kandidata, struktura intervjua i pitanja.

6. Uključivanje i trening agenta

Kako bi u potpunosti iskoristili resurse vašeg pozivnog centra, trebate imati dobar proces uključivanja i treniranja agenata. Pregledajte vaše procedure uključivanja zaposlenika te analizirajte njihovu učinkovitost u predstavljanju politika, praksi, softvera i korisnih informacija vašim novim zaposlenicima.

Kada je u pitanju trening agenata, revizija bi trebala identificirati je li vaš program treninga usmjeren na prave potrebe. Nadalje, koliko efikasno on može biti prilagođen potrebama i nedostacima vještine pojedinih agenata.

7. Angažman zaposlenika

Revidirajte angažman zaposlenika i internu komunikaciju u vašem pozivnom centru odgovarajući na ova osnovna pitanja:

• Prepoznajete li i nagrađujete najbolje agente?
• Motiviraju li nagrade izvedbu agenata?
• Možete li lako identificirati lošu izvedbu? Postoje li procesi za poboljšanje vještina lošijih agenata?
• Pružate li šansu agentima da uče, razvijaju se i rastu?
• Imaju li agenti osjećaj da je njihovo mišljenje uvaženo i bitno?
• Osjećaju li agenti pritisak na radnom mjestu?

8. Upravljanje radnom snagom

Napravite reviziju upravljanja radnom snagom. To osigurava da je pravi broj agenata s pravim setom vještina zaposlen u pravo vrijeme. Osim analiziranja točnosti predviđanja, revidirajte način kreiranja rasporeda te uzimaju li se preference agenata u razmatranje. Odredite sve probleme koji mogu utjecati na efikasnost procesa raspoređivanja i dodjele smjena agentima.

9. Kretanje agenata

Izračunajte stopu osipanja agenata (kretanja zaposlenika). Visok broj obično predstavlja visoke troškove ponovne regrutacije i treninga zamjenskih zaposlenika. Kao dodatak tome, niža produktivnost novih/neiskusnih zaposlenika također ima negativan utjecaj na razinu pružene usluge. Kako je vaša stopa kretanja visoka, trebate provesti dublju reviziju da odredite razloge.

10. Zadovoljstvo korisnika

Mjerite zadovoljstvo korisnika u svom pozivnom centru. Svede se na mjerenje ovih, najkorištenijih metrika:

• Zadovoljstvo korisnika: ne zanemarujući činjenicu da rezultat zadovoljstva korisnika može varirati u ovisnosti od vrste postavljenog CSAT pitanja. Što je broj bliži 100%, to bolje
• Vjerojatnost preporuke: NPS rezultat može varirati između -100 and +100. Rezultat bliži +100 je dobar, dok negativan rezultat znači da vas klijenti vjerojatno neće preporučiti
• Korisnički trud: prosječan rezultat je negdje između 1 i 5. Što je broj niži, to bolje. To znači da klijenti ne moraju pretjerano truditi.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada ga koristite. Testirajte sve što ste naučili u našoj akademiji izravno iz LiveAgent-a.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk | Live Agent02:03

Live AgentMarch 26, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Zašto je važno provoditi periodičnu provjeru pozivnog centra?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Važno je provoditi periodičnu reviziju pozivnog centra jer to osigurava da je pozivni centar i dalje u potpunosti optimiziran za maksimalnu efektivnost i efikasnost.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koje metrike pozivnog centra mjere efikasnost agenata?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Za mjerenje efikasnosti agenata uzmite rješavanje u prvom pozivu, rezultat osiguranja kvalitete i pridržavanje rasporedu.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koji je dobar rezultat vjeriojatnosti za preporuku?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “NPS rezultat može varirati između -100 and +100. Rezultat bliži +100 je dobar, dok negativan rezultat znači da vas klijenti vjerojatno neće preporučiti.” } }] }