Odnosi s kupcima
Odkrijte osnove odnosa s kupcima s našim sveobuhvatnim vodičem! Saznajte razlike između odnosa s kupcima i korisničke podrške, istražite ključne čimbenike poput...
11 min čitanja
Customer support
Customer Service
+1
Što je odnos s kupcima?
Odnos s kupcima - način na koji se poduzeće i njegovi kupci osjećaju i ponašaju jedni prema drugima tijekom vremena, te učinak toga na poslovanje.
Odnos s kupcima je posebna vrsta odnosa. Počinje kada kupac počne raditi s vašim poduzećem. Svako poduzeće je odgovorno za izgradnju zadovoljstva i lojalnosti kupaca. Svaka interakcija kupca s poduzećem ima utjecaj na klijente. Odnos uključuje podršku pri prodaji, tehničku podršku i marketinške komunikacije. Odnose s kupcima mogu se mjeriti zadovoljstvom kupaca.
Prednosti dobrih odnosa s kupcima
- Konkurentska prednost - Izdvojite se od konkurencije kroz superiorne odnose s kupcima
- Zadržavanje kupaca - Zadržite kupce koji se vraćaju za ponovljene kupnje
- Lojalnost kupaca - Izgradite zagovornike marke koji vas preporučuju drugima
- Povećani prihodi - Lojalni kupci troše više i imaju veću vrijednost tijekom životnog ciklusa
- Novi kupci - Zadovoljni kupci preporučuju prijatelje i obitelj
- Svjesnost o marki - Jaki odnosi pojačavaju vašu poruku marke
- Zadovoljstvo kupaca - Zadovoljni kupci su temelj poslovnog uspjeha
Koji su principi dobrih odnosa s kupcima?
- Aktivno slušanje - Zaista čujte što vam kupci govore i razumite njihove potrebe
- Pokazivanje empatije - Stavite se u poziciju vašeg kupca i odgovorite s razumijevanjem
- Personalizirano iskustvo kupca - Tretirajte svakog kupca kao pojedinca s jedinstvenim potrebama
- Razumijevanje/poznavanje vaših kupaca - Koristite CRM sustave za održavanje sveobuhvatnih podataka i uvida o kupcima
Kako izgraditi odnose s kupcima?
Automatizacija procesa
Kako bi zadržali kupce, vaše poduzeće mora uspostaviti procese automatizacije. Podijelimo ih u kategorije kako bismo objasnili. Može biti “interna automatizacija” i “vanjska automatizacija”.
Interna automatizacija je da unutarnji procesi funkcioniraju glatko. Na primjer, za različite odjele i agente, možete postaviti automatsku distribuciju karata. To pomaže vašim agentima da rade učinkovito.
S druge strane, stvaranje vanjske automatizacije, kao što je email marketing, može vam pomoći da ostanete u kontaktu s vašim kupcima. Oba procesa automatizacije imaju jednu zajedničku stvar, a to je da vam pomažu zadržati kupce na različite načine.
Dijeljenje podataka o kupcima s različitim odjelima
Kako bi sigurno dijelili podatke o kupcima, možete koristiti softver za korisničku podršku. Ovaj softver će vam pomoći da kreirate SLA-e, pravila i još mnogo toga. Na taj način će se informacije o kupcima dijeliti samo s zaposlenicima/odjelima koji su ovlašteni vidjeti to.
Personalizacija iskustva svakog kupca
Evo nekoliko načina za stvaranje osobnog iskustva kupca:
- Pozovite kupca po imenu - Koristite njihovo ime kako bi interakcije bile osobne
- Koristite podatke o kupcima za bolje iskustvo kupca - Iskoristite informacije koje imate o njima
- Zadržite pozitivan ton - Održavajte optimističan, uslužan ton u svim interakcijama
- Opcija samoposlužbe/iskustvo - Omogućite kupcima da samostalno pronađu rješenja
Komunikacija
Komunikacija je ključna u svakom odnosu. Dakle, ne bi vas trebalo iznenaditi što je isto tako s odnosima s kupcima. Kako bi ih uspostavili, trebate komunicirati s kupcima na mnogim platformama. Na primjer: Facebook, Twitter, Email ili u stvarnom životu. Svugdje gdje dobijete priliku! Tu obično dolazi vaša korisnička podrška.
Kako softver za korisničku podršku može pomoći vašim odnosima s kupcima?
Može biti teško da korisnička podrška brine o svim upitima kupaca. Osim toga, trebaju se angažirati s kupcima na različitim postovima na društvenim mrežama. Dakle, imanje softvera za korisničku podršku može im pomoći da prioritiziraju važnost karata i dalje odgovaraju na postove sa društvenih mreža ili drugih platformi.
Softver za korisničku podršku, kao što je LiveAgent, može automatski distribuirati karte. Vaše poduzeće može postaviti svoje preferencije na temelju svojih potreba. To osigurava da se angažirate s vašim kupcima dok istovremeno odgovarate na redovite upite kupaca.
Izgradnja jakih odnosa s kupcima
Izgradnja jakih odnosa s kupcima je vitalna za uspjeh svakog poslovanja. Kao i u predanom odnosu, zahtijeva njegovanje i ispunjavanje očekivanja kupaca. Korištenje softvera za korisničku podršku pojednostavljuje podršku, brzo rješava probleme i prati interakcije, poboljšavajući vremenske odgovore i pružajući personaliziranu uslugu. Ulaganje u takve alate pokazuje predanost ispunjenju potreba kupaca, jačajući odnose kako se poslovanje razvija.
