Što je model angažmana klijenata?
Model angažmana klijenata je pristup koji poduzeća usvajaju pri gradnji i održavanju dugoročnih veza tijekom cijelog putovanja klijenta. Cilj modela angažmana klijenata je poboljšanje korisničkog iskustva, povećanje konverzija, poboljšanje zadržavanja i ukupne vrijednosti klijenta kako bi se osigurao stalni rast prihoda. Modeli angažmana klijenata se obično dijele na ove osnovne vrste:
Najčešće vrste modela angažmana klijenata
Modeli angažmana s više interakcije
Modeli uključivanja s više interakcija su obično dobri za softverske kompanije koje prodaju skupa i kompleksna enterprise rješenja. Interakcija za uključivanje obično započinje s uvodom od strane prodajnog tima i može uključivati uživo online ili osobne trening sesije i tjedne provjere s dodijeljenim prodajnim agentom ili menadžerom za uspjeh klijenata koji je dodijeljen svakom klijentu. To pomaže u osiguravanju besprijekornog usvajanja proizvoda, učinkovitog korištenja proizvoda te trajnom uspjehu klijenta. Pristup angažmanu s više interakcije omogućava oblikovanje iskustva uključivanja po potrebama klijenta i njegovim poslovnim ciljevima te prilagođavanje na temelju odgovora klijenata.
Modeli angažmana s manje interakcije
Modeli s manje interakcije su prikladni za SaaS i B2B kompanije koje prodaju veće količine proizvoda koji imaju nižu cijenu i manje su kompleksni. Model angažmana s manje interakcija uključuje manje dodirnih točaka s klijentima, dok su interakcije obično potpomognute tehnologijom i automatizirane. Proces uključivanja obično započinje s automatskim emailom za uključivanje koji naglašava značajke proizvoda i nastavlja s automatskim nizom emailova za uključivanje. Klijentima se pomaže putem samoposlužnih resursa kao što su video vodiči, tutorijali, članci baze znanja i automatski chat botovi.
Hibridni modeli angažmana
Po pravilu, većina kompanija koristi kombinaciju dva modela i prilagođava svoju strategiju angažmana klijenata na temelju faktora kao što su cijena i kompleksnost proizvoda. Hibridni pristup može kombinirati uključivanje s više interakcije te model s manje interakcije nakon uključivanja. Istovremeno, neke kompanije mogu primarno koristiti model uključivanja s nižom razinom interakcije, a višom razinom interakcije nakon uključivanja. To se može pojaviti kada se klijent s lakoćom prijavi za proizvod ili uslugu, ali se muči s uspješnim uključivanjem i zahtijeva personaliziranu pomoć za osiguranje dugoročnog uspjeha.
Improve your customer engagement with a complex multichannel solution.
Get started with LiveAgent today and provide the best customer experience with the right toolset.
Frequently asked questions
Zašto su modeli angažmana klijenata važni?
Način na koji poduzeća komuniciraju s klijentima je ključan u svim stadijima angažmana klijenata - počevši od gradnje sadržaja i obraćanja potencijalnim klijentima, do pridobivanja klijenta i njegovog uspješnog uključivanja. Efikasan model za upravljanje klijentima pomaže poduzećima u upravljanju vezama s klijentima tijekom cijelog putovanja klijenta, poboljšava zadržavanje klijenata u osigurava dugoročni uspjeh poduzeća.
Kako izabrati pravi model angažmana?
Modeli angažiranja s više interakcije su pogodniji za poduzeća koja nude skupe enterprise proizvode. Oni obično uključuju više dodirnih točaka s klijentima kako bi osigurali uspješno uključivanje i trajni uspjeh. S druge strane, modeli angažiranja s manje interakcije koji se obično oslanjaju na automatizirane strategije imaju smisla za rješenja koja imaju nižu cijenu i manje su kompleksna.
Kako izgraditi model angažmana klijenata?
Izgradnja efikasnog modela angažmana klijenata i omogućavanje baze angažiranih klijenata zahtijeva razumijevanje o tome koja vrsta angažiranja je potrebna kako bi se ispunila očekivanja klijenata, pružila vrijednost i održale dugotrajne veze. Stoga, poduzeće se treba pobrinuti da prihod koji ostvari od klijenata opravdava troškove, u slučaju korištenja modela s više interakcije.
