Što je model angažiranja kupaca?
Model angažiranja klijenata je pristup koji poduzeća odabiru za gradnju i održavanje dugotrajnih veza tijekom cjelokupnog putovanja klijenta. Cilj modela angažiranja klijenata je poboljšanje iskustva za klijente, povećanje konverzija, poboljšano zadržavanje klijenata i vrijednost njihovog životnog ciklusa kako bi se osigurao neprestan rast prihoda. Modeli angažmana klijenata se općenito mogu podijeliti na ove osnovne vrste:
Najčešće vrste modela angažmana klijenata:
Modeli angažmana s više interakcije
Modeli uključivanja s više interakcije obično dobro funkcioniraju za softverske kompanije koje prodaju skupa i kompleksna enterprise rješenja. Interakcija za uključivanje obično započinje s uvodom od strane prodajnog tima i može dalje uključivati online ili pojedinačne sesije obuke i tjedna provjeravanja s dodijeljenim agentom prodaje ili menadžerom za uspjeh klijenata koji je dodijeljen svakom klijentu. To pomaže osigurati glatko usvajanje proizvoda, njegovo uspješno korištenje i neprestani uspjeh klijenata. Angažman s višom razinom interakcije omogućuje krojenje iskustva uključivanja prema potrebama klijenta i njegovim poslovnim ciljevima, te prilagodbu na temelju odgovora klijenata.
Modeli angažmana s manje interakcije
Modeli s manjom razinom interakcije su pogodni za SaaS i B2B kompanije koje prodaju veću količinu jeftinijih i manje kompleksnih rješenja. Model angažmana s manje interakcije uključuje manje dodirnih točaka s klijentima, a interakcije su većinom potpomognute tehnologijom i automatizirane. Proces uključivanja obično započinje s automatskim emailom o uključivanju koji naglašava značajke proizvoda i nastavlja s automatskim nizom emailova za uključivanje. Klijenti obično imaju pomoć tijekom korištenja samoposlužnih izvora kao što su video vodiči, tutorijali, članci baze znanja i automatski chatbotovi, koji su dio rješenja za angažman klijenata te osiguravaju da putovanje bude ugodno.
Hibridni modeli angažmana
Većina kompanija po pravilu usvoji kombinaciju ova dva modela i oblikuje svoju strategiju angažmana klijenata na temelju faktora kao što su troškovi i kompleksnost proizvoda. Hibridni pristup može kombinirati veću razinu interakcije pri uključivanju i manje interakcije nakon uključivanja. Istovremeno, neke kompanije mogu primarno provoditi model uključivanja s manje interakcije a veća razina interakcije slijedi nakon uključivanja. To se može dogoditi kada se klijent s lakoćom prijavi za proizvod ili usluga, ali ima problema s uspješnošću uključivanja i zahtijeva personaliziranu pomoć za osiguranje dugoročnog uspjeha.
Improve your customer engagement with a complex multichannel solution.
Get started with LiveAgent today and provide the best customer experience with the right toolset.
Frequently Asked Questions
Zašto su modeli angažmana klijenata važni?
Način na koji poduzeća komuniciraju s klijentima je ključan u svim stadijima angažmana klijenata - počevši od gradnje sadržaja i obraćanja potencijalnim klijentima, do pridobivanja klijenta i njegovog uspješnog uključivanja. Efikasan model za upravljanje klijentima pomaže poduzećima u upravljanju vezama s klijentima tijekom cijelog putovanja klijenta, poboljšava zadržavanje klijenata i osigurava dugoročni uspjeh poduzeća.
Kako izabrati pravi model angažmana?
Modeli angažiranja s više interakcije su pogodniji za poduzeća koja nude skupe enterprise proizvode. Oni obično uključuju više dodirnih točaka s klijentima kako bi osigurali uspješno uključivanje i trajni uspjeh. S druge strane, modeli angažiranja s manje interakcije koji se obično oslanjaju na automatizirane strategije imaju smisla za jeftinija i manje kompleksna rješenja.
Kako izgraditi model angažmana klijenata?
Izgradnja efikasnog modela angažmana klijenata i osiguravanje baze angažiranih klijenata zahtijeva jasno razumijevanje o tome koja vrsta angažiranja je potrebna kako bi se ispunila očekivanja klijenata, pružila vrijednost i održale dugotrajne veze. Stoga, poduzeće se treba pobrinuti da prihod koji ostvari od klijenata opravdava troškove, u slučaju korištenja modela s više interakcije.
Expert note
Model angažmana klijenata ključan je za uspješno poslovanje u današnjem tržišnom okruženju. Pružanje personalizirane usluge i izgradnja dugoročnih odnosa s klijentima ključni su koraci prema povećanju zadovoljstva i lojalnosti klijenata te dugoročnog uspjeha poslovanja.
Stavite vaše klijente u središte SVEGA što radite
Razumijevanje perspektive klijenata je ključno za uspjeh i vjernost. Mašta i empatija pomažu poduzećima stvoriti klijentima usmjeren pristup.
Dizajniranje klijento-centričnog poslovnog modela
Dizajniranje klijento-centričnog poslovnog modela je ključno za dugoročni uspjeh. Razumijevanje potreba klijenata i prilagodba proizvoda tim potrebama stvara vjernost i potiče inovacije.
