Kako prodavati dodatne usluge tijekom podrške kupcima: brzi pregled

Proširenje vašeg prihoda nije samo stvar stjecanja novih kupaca — to je pitanje pomoći vašim postojećim kupcima da dobiju veću vrijednost od vašeg poslovanja. Upselling tijekom interakcija s korisničkom podrškom jedan je od najefikasnijih načina da se to postigne. To se također izravno povezuje s našom širom perspektivom korisničke podrške kao mogućnosti prodaje . Kada se napravi pravilno, koristi obje strane: kupci otkrivaju korisna rješenja koja su možda propustili, a vaš posao povećava prosječnu vrijednost narudžbe i lojalnost. Timovi podrške su jedinstveno postavljeni za ovo jer komuniciraju s kupcima u trenutcima visokog angažmana i povjerenja.

Koja je razlika između upsella i cross-sellinga?

Prije nego što se upustimo u tehnike, korisno je razjasniti pojmove.

Upselling je preporučivanje verzije veće vrijednosti od onoga što kupac već razmatra — kao što je preporučivanje premium pretplate ili nadogradnje proizvoda.

Cross-selling je ponuda komplementarnog proizvoda ili usluge — kao što je preporučivanje memorijske kartice nekome tko kupuje kameru.

Obje strategije mogu povećati prihod, ali ovaj članak fokusira se na upselling: pomoć kupcima da otkriju bolja ili potpunija rješenja koja odgovaraju njihovim potrebama.

Zašto je korisničku podršku najbolje mjesto za upselling

Agenti podrške imaju jedinstvenu prednost: već imaju pažnju i povjerenje kupca. Za razliku od prodajnih poziva, interakcije s podrškom inicijira kupac, često kada je najviše angažiran s vašom markom. Agenti koji rješavaju probleme i zatim daju personalizirane prijedloge vide se kao savjetnici, ne kao nametljivi prodavači. Ovo povjerenje čini podršku savršenim trenutkom za predstavljanje relevantnih nadogradnji, što je upravo ideja iza korisničke podrške kao mogućnosti prodaje .

Ako želite to ugraditi u ciljeve vašeg tima, pogledajte korisničku podršku kao mogućnost prodaje .

Spremni podići poslovanje na višu razinu?

Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.

Zatražite demo 30 dana besplatno

Čekajte pravi trenutak

Najbolji upsell se događa nakon što je problem kupca riješen — ne tijekom njega. Kada je problem riješen i kupac se osjeća čutim, postoji prirodan prozor za spominjanje nečega relevantnog. Pokušaj upsella prije nego što se problem riješi čini se transakcijskim i oštećuje povjerenje. Empatija i vremenski odabir su sve: ako je kupac frustriran ili žuri, bolje je zadržati se.

Koristite podatke i kontekst za relevantne prijedloge

Relevantni prijedlog ne zvuči kao prodajni pitch — zvuči kao dobra usluga. Ako agent može vidjeti da je kupac kupio kameru ali nema memorijske kartice, spominjanje u prolazu je korisno, ne nametljivo. Ključ je vidljivost: agenti trebaju pristup onome što kupac već posjeduje prije nego što mogu predložiti što nedostaje. Povezivanje vašeg help deska s vašim CRM-om i sustavima narudžbi osigurava da agenti imaju kontekst koji trebaju za pametne preporuke.

Pretplatite se na newsletter

Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.

E-mail adresa

Pretplatite se

Pronađite prirodne otvore u razgovoru

Neki razgovori s podrškom su mogućnosti upsella u prikrivenom obliku. Kupac koji pita o svojem planu pretplate može biti otvoren za nadogradnju. Netko tko pita o odgođenoj narudžbi mogao bi cijeniti popust na sljedeću kupnju. Povratni kupac koji pita pitanje o proizvodu već je toplina. Agenti koji prepoznaju te signale mogu na njih reagirati bez da se razgovor čini prisilan.

Čuvajte to kratko i korisno

Upsell nikada ne bi trebao preuzeti interakciju. Jedna casual, relevantna linija je sasvim dovoljna —

“Usput, ovo se odličko uklapa s X ako vam to ikada trebalo.”

Ako je kupac zainteresiran, pitat će. Ako nije, razgovor nastavlja bez neprilike. Možete također pokušati:

“Primijetio sam da ste gledali [Proizvod]. Slobodno mi javite ako imate pitanja o njemu.”

ili

“Imamo posebnu ponudu na [Nadogradnja] ovaj tjedan — rado ću podijeliti detalje ako vas zanima.”

Obučite i osnažite svoj tim podrške

Upselling tijekom podrške funkcionira samo ako se agenti osjećaju ugodno s tim. To znači obučiti ih da prepoznaju prave trenutke, dati im prave podatke i jasno objasniti da je relevantan prijedlog oblik dobra usluga — ne ometanje njihova glavnog posla. Obuka trebala bi pokrivati:

• Kako prepoznati mogućnosti upsella
• Kako koristiti podatke o kupcima i alate
• Kako prirodno formulirati prijedloge
• Kada ne upsellovati (vremenski odabir i empatija)

Neka poduzeća također motiviraju agente s malim poticajima ili priznavanjem za uspješne, kupcima prijateljske upselle.

Izmjerite i poboljšajte svoj pristup upsellingu

Najefikasniji timovi prate svoje rezultate upsella:

• Koji su tipovi prijedloga najbolje konvertirali?
• Kada kupci reagiraju pozitivno?
• Vode li upselli do veće zadovoljstva ili povećanih pritužbi?

Koristite ovu povratnu informaciju da usavršite svoj pristup, fokusirajući se na ono što funkcionira i izbjegavajući ono što ne. Tijekom vremena, razvijat ćete playbook koji odgovara vašim kupcima i vašoj marki. To također podržava šire ciljeve kao što je zadržavanje kupaca .

Mapiranje putanje kupca kako bi se pronašli pravi trenutci za upsell

Nije svaka interakcija s podrškom pravo vrijeme za upsell. Mapiranje tipične putanje kupca može pomoći vašem timu da identificira prirodne točke gdje nadogradnja ili dodatak ima smisla — poput nakon onboarding-a, kada kupac dosegne ograničenje korištenja ili nakon pozitivnog iskustva s podrškom. Anticipirajući te ključne trenutke, agenti mogu isplaniati svoje prijedloge za kada su kupci najviše vjerojatno da će ih cijeniti, čineći upsell pravim proširenjem izvrsne usluge.

Motivirajte i nagradite svoj tim podrške

Upselling tijekom podrške funkcionira samo ako su agenti ugodno i motvirani. Izvan obuke, pomaže da se prizna i nagradi agente koji daju korisne, kupcima prijateljske prijedloge upsella. Neka poduzeća nude bonuse, male nagrade ili javno priznanje za uspješne upselle. Ostali koriste gamifikaciju — kao leaderboards ili badges — da potaknu prijateljsku konkurenciju. Cilj je slaviti upselle koji stvarno rješavaju probleme kupaca, ne samo one koji povećavaju prihod.

Primjer iz stvarnog svijeta: upselling u akciji

Na primjer, nakon rješavanja tehničkog problema za dugogodišnjeg korisnika softvera, agent podrške je primijetio da kupac često dosegne ograničenja korištenja svoga plana. Agent je rekao:

“Vidjeli smo da bi kupci u vašoj situaciji koristili naš Pro plan, koji uključuje neograničeno korištenje i prioritetnu podršku. Ako vas zanima, mogu podijeliti više detalja ili postaviti probnu verziju.”

Budući da je prijedlog razriješio stvarnu potrebu, kupac se nadogradio sljedeći tjedan — povećavajući prihod i jačajući odnos.

Ključne točke

• Upselling u korisničkoj podršci je o dodavanju vrijednosti, ne samo o povećanju prodaje.
• Najbolji upsell se događa nakon rješavanja problema kupca i kada je povjerenje visoko.
• Koristite podatke, CRM i tehnologiju da dajete relevantne, personalizirane preporuke.
• Maprajte putanju kupca da identificirate prirodne trenutke upsella.
• Čuvajte prijedloge upsella kratke, korisne i nikada nametljive.
• Motivirajte i nagradite agente podrške za upselle fokusirane na kupca.
• Pratite rezultate i usavršavajte svoj pristup kako bi maksimizirali i zadovoljstvo kupaca i prihod.

Zaključak: upselling kao usluga, ne kao prodajni pitch

Kada se napravi pravilno, upselling tijekom podrške je o pomoći — ne o prodaji. To je pitanje korištenja svakog dodirne točke s kupcem za dodavanje vrijednosti, rješavanje problema i jačanje lojalnosti. S pravim vremenskima odabirom, kontekstom i empatijom, agenti podrške mogu pretvoriti rutinske interakcije u trenutke koji koriste i kupcu i vašem poslovanju.

Spremni da osnažite svoj tim podrške da bude okrenuta prihodu i lojalnosti kupaca? Počnite primjenjivati ove strategije upsella već danas — ili nas kontaktirajte kako biste saznali više o optimizaciji iskustva vaše korisničke podrške.