Saznajte kako timovi podrške mogu koristiti LiveAgent da pretvore razgovore s kupcima u promišljene mogućnosti upsella s odgovarajućim redoslijed narudžbi, informacijama o naplati i CRM kontekstom.
Proširenje vašeg prihoda nije samo stvar stjecanja novih kupaca — to je pitanje pomoći vašim postojećim kupcima da dobiju veću vrijednost od vašeg poslovanja. Upselling tijekom interakcija s korisničkom podrškom jedan je od najefikasnijih načina da se to postigne. To se također izravno povezuje s našom širom perspektivom korisničke podrške kao mogućnosti prodaje . Kada se napravi pravilno, koristi obje strane: kupci otkrivaju korisna rješenja koja su možda propustili, a vaš posao povećava prosječnu vrijednost narudžbe i lojalnost. Timovi podrške su jedinstveno postavljeni za ovo jer komuniciraju s kupcima u trenutcima visokog angažmana i povjerenja.
Prije nego što se upustimo u tehnike, korisno je razjasniti pojmove.
Upselling je preporučivanje verzije veće vrijednosti od onoga što kupac već razmatra — kao što je preporučivanje premium pretplate ili nadogradnje proizvoda.
Cross-selling je ponuda komplementarnog proizvoda ili usluge — kao što je preporučivanje memorijske kartice nekome tko kupuje kameru.
Obje strategije mogu povećati prihod, ali ovaj članak fokusira se na upselling: pomoć kupcima da otkriju bolja ili potpunija rješenja koja odgovaraju njihovim potrebama.
Agenti podrške imaju jedinstvenu prednost: već imaju pažnju i povjerenje kupca. Za razliku od prodajnih poziva, interakcije s podrškom inicijira kupac, često kada je najviše angažiran s vašom markom. Agenti koji rješavaju probleme i zatim daju personalizirane prijedloge vide se kao savjetnici, ne kao nametljivi prodavači. Ovo povjerenje čini podršku savršenim trenutkom za predstavljanje relevantnih nadogradnji, što je upravo ideja iza korisničke podrške kao mogućnosti prodaje .
Ako želite to ugraditi u ciljeve vašeg tima, pogledajte korisničku podršku kao mogućnost prodaje .
Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.
Najbolji upsell se događa nakon što je problem kupca riješen — ne tijekom njega. Kada je problem riješen i kupac se osjeća čutim, postoji prirodan prozor za spominjanje nečega relevantnog. Pokušaj upsella prije nego što se problem riješi čini se transakcijskim i oštećuje povjerenje. Empatija i vremenski odabir su sve: ako je kupac frustriran ili žuri, bolje je zadržati se.
Relevantni prijedlog ne zvuči kao prodajni pitch — zvuči kao dobra usluga. Ako agent može vidjeti da je kupac kupio kameru ali nema memorijske kartice, spominjanje u prolazu je korisno, ne nametljivo. Ključ je vidljivost: agenti trebaju pristup onome što kupac već posjeduje prije nego što mogu predložiti što nedostaje. Povezivanje vašeg help deska s vašim CRM-om i sustavima narudžbi osigurava da agenti imaju kontekst koji trebaju za pametne preporuke.
Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.
Neki razgovori s podrškom su mogućnosti upsella u prikrivenom obliku. Kupac koji pita o svojem planu pretplate može biti otvoren za nadogradnju. Netko tko pita o odgođenoj narudžbi mogao bi cijeniti popust na sljedeću kupnju. Povratni kupac koji pita pitanje o proizvodu već je toplina. Agenti koji prepoznaju te signale mogu na njih reagirati bez da se razgovor čini prisilan.
Upsell nikada ne bi trebao preuzeti interakciju. Jedna casual, relevantna linija je sasvim dovoljna —
“Usput, ovo se odličnog uklapa s X ako vam to ikada trebalo.”
Ako je kupac zainteresiran, pitat će. Ako nije, razgovor nastavlja bez neprilike. Možete također pokušati:
“Primijetio sam da ste gledali [Proizvod]. Slobodno mi javite ako imate pitanja o njemu.”
ili
“Imamo posebnu ponudu na [Nadogradnja] ovaj tjedan — rado ću podijeliti detalje ako vas zanima.”
Upselling tijekom podrške funkcionira samo ako se agenti osjećaju ugodno s tim. To znači obučiti ih da prepoznaju prave trenutke, dati im prave podatke i jasno objasniti da je relevantan prijedlog oblik dobra usluga — ne ometanje njihova glavnog posla. Obuka trebala bi pokrivati:
Neka poduzeća također motiviraju agente s malim poticajima ili priznavanjem za uspješne, kupcima prijateljske upselle.
Podijelite ovaj članak
Lilia je copywriterica u LiveAgentu. Strastvena oko korisničke podrške, stvara zanimljiv sadržaj koji ističe snagu besprijekorne komunikacije i iznimne usluge s podrškom umjetne inteligencije.
Povećajte prodaju s našim predlošcima e-poruka za upselling/cross-selling. Saznajte kako ove tehnike mogu povećati prihod do 30%. Otkrijte strategije, zlatna pr...
Usluga za klijente poboljšava cjelokupno iskustvo klijenta, fokusirajući se na zadovoljstvo i dugoročne odnose. Podrška klijentima rješava specifične tehničke p...
Poboljšajte korisničku službu s omnichannel podrškom i učinkovitim obrascima za zahtjeve help deska. Saznajte prednosti prilagodljivih predložaka, poboljšajte p...
Pridružite se našoj zajednici zadovoljnih klijenata i pružite izvrsnu korisničku podršku uz LiveAgent.
