Kako svaku interakciju sa klijentom u podršci pretvoriti u prodajnu priliku

Moderna podrška za e-commerce više nije samo odgovaranje na pitanja. Radi se o tome da trenutno razumijete s kime razgovarate i odgovorite sa slikom u cijelosti, pretvarajući svaku interakciju sa klijentom u priliku.

Za većinu e-commerce poslova, podrška i prodaja još uvijek žive u odvojenim svjetovima. Ali brojevi govore sasvim drugačiju priču. Poduzeća koja se izvrsno razumiju u personalizaciju stvaraju 40% više prihoda od onih koja se ne razumiju, prema AmplifAI, a 91% klijenta kaže da je vjerovatniji da će ponovo nešto kupiti nakon sjajnog iskustva usluge, prema G2.

Salesforce je otkrio da 70% klijenta kaže da je važno da su agenti svjesni njihovih prodajnih interakcija kako bi zadržali njihov posao — ipak većina timova podrške i dalje skače između sustava samo da bi sastavila osnovni kontekst.

A cijena neuspjeha brzo se akumulira: loša iskustva klijenta sada koštaju organizacije procijenjenih 3,7 bilijuna dolara godišnje, prema Qualtrics XM Institute. Mogućnost rasta nije uvijek u većim oglasima ili većim promocijama — ponekad već sjedi u vašem redu podrške, čekajući da bude primijetena.

Dobra vijest? Trebate li zasebnu CRM karticu, drugi zaslon ili traženje od tri minute da biste dobili taj kontekst. LiveAgent-ov plugin “Prikazi vanjske informacije u kartici” stavlja sve na jedno mjesto. Dostupan od verzije 4.25.6.4, izvlači ključne podatke klijenta — narudžbe, status naplate, detalje pretplate i CRM povijest — direktno u svaku karticu podrške, odmah pored razgovora.

Nema više prebacivanja između vašeg helpdesk-a, CRM-a i e-shop sustava. Sve što trebaju vaši agenti već je tamo. Prije nego što počnete, pazite da imate dostupnog programera. Ovaj plugin zahtijeva prilagođeni rad na sustavu kako bi se povezali izvori vanjskih podataka.

Zašto podrška za e-commerce može biti prodajna prilika

Većina zahtjeva za podrškom u e-commerce-u vezana je uz transakciju. “Gdje je moja narudžba?” “Je li moja pretplata i dalje aktivna?” “Zašto sam naplaćen?” Ova pitanja nisu komplicirana, ali bez konteksta, odgovori traju puno duže nego što bi trebali.

Agenti završe s time što traže od klijenta da ponove informacije koje su već pružili, kopiraju brojeve narudžbi iz jednog sustava u drugi i prebacuju se između kartaka samo da bi sastavili osnovnu sliku.

Sa pluginom, taj kontekst je već vidljiv u trenutku otvaranja kartice. To znači brže odgovore, manje grešaka, glaće iskustvo za klijenta i više mogućnosti da ponudite nešto relevantno dok imate njihovu pažnju.

Što to zapravo radi

Razmislite na to kao na živi profil klijenta koji se pojavljuje unutar svake kartice.

Ovisno o tome što povežete, vaši agenti mogu trenutno vidjeti stvari kao što su što je klijent kupio, je li njihova narudžba poslana, jesu li prvi put ili povratni kupac, njihov status pretplate ili plaćanja, i bilo koju relevantnu povijest iz vašeg CRM-a.

Vi odlučujete što se pojavljuje na temelju onoga što je najvažnije za vaš posao. Poanta je jednostavna: umjesto lova na podatke, vaši agenti ga već imaju.

Spremni podići poslovanje na višu razinu?

Isprobajte LiveAgent besplatno i uvjerite se sami.

Zatražite demo 30 dana besplatno

Zašto je to važno za e-commerce

Većina zahtjeva za podrškom u e-commerce-u vezana je uz transakciju, a to čini kontekst razlikom između prosječne kartice i interakcije koja stvara prihod.

Kada agenti mogu vidjeti povijest narudžbi, stanje plaćanja i detalje životnog ciklusa klijenta u jednoj pogledu, izbjegavaju repetitivna pitanja, smanjuju vrijeme obrade i stvaraju sigurniju iskustvo podrške.

Taj brži, pametnije odgovora je također trenutak kada se relevantne ponude prirodno slijepljuju. Ako klijent ima odgođenu narudžbu, agent može priznati problem i ponuditi lojalnostni poticaj. Ako se pretplata trebala obnoviti, agent može spomenuti nadogradnju ili popust kao dio rješavanja pitanja klijenta.

5 načina na koje e-commerce timovi to koriste

Trenutni pregled narudžbe

Agenti mogu vidjeti što je klijent kupio, kada, koliko je platio i gdje se nalazi sada. Nema više traženja brojeva narudžbi, nema više nepotrebnog naprijed-nazad.

Ako je narudžba odgođena, agent može proaktivno priznati to prije nego što klijent to čak i spomene, ponuditi popust na sljedeću kupnju ili je označiti interno bez da klijent trebao goniti bilo koga.

Koristite za: pretvaranje pritužbi na odgođene narudžbe u trenutke lojalnosti ponudom popusta ili store kredita prije nego što klijent traži.

Vidljivost pretplate i naplate

Za poslove s pretplatama, agenti mogu vidjeti naziv plana, datume početka i obnove te status plaćanja u trenu. To znači da mogu točno odgovoriti na pitanja vezana uz naplatu i uočiti pravi trenutak za ponudu nadogradnje ili dogovora o zadržavanju.

Ako se pretplata klijenta trebala uskoro obnoviti i oni se javljaju zbog nečega nepovezanog, to je prirodna mogućnost da se spomene ponuda obnove bez da se čini prisilno.

Koristite za: hvatanje ugroženih klijenta prije nego što napuste. Ako se pretplata uskoro ističe, koristite razgovor da ponudite popust ili istaknete što bi izgubili.

Personalizirani upselling

Kada agent može vidjeti što klijent već posjeduje, predlaganje nečega relevantnog čini se prirodno umjesto agresivno: komplementarni proizvod, dodatak, nadogradnja plana.

Razgovor se već odvija, tako da je vrijeme pravo. Ako je klijent kupio kameru i pita o povratima, agent može vidjeti da još ne posjeduje memorijsku karticu ili futrolu i to može usputno spomenuti.

Ako se radi pravilno, to se ne čini kao prodajni govor — čini se kao dobra usluga.

Koristite za: prepoznavanje praznina u povijesti kupnje klijenta i popunjavanje ih relevantnom sugestijom u pravom trenutku.

Bihevioralni kontekst

Ovo zahtijeva malo više postave — skripte praćenja na vašoj web stranici, definirane događaje i integraciju između vaše stranice, CRM-a i LiveAgent-a. Ali kada je na mjestu, agenti mogu vidjeti signale stvarne namjere: proizvod koji je pregledano više puta, napuštena košarica prije deset minuta, checkout koji se nije dovršio.

Ako se klijent obrati podršci i agent može vidjeti da je proizvod gledao tri dana, može direktno riješiti bilo kakvu oklijevanje. Na primjer, odgovoriti na pitanja o tome, ponuditi popust ili jednostavno dati klijentu do znanja da je i dalje dostupno.

Koristite za: oporavak napuštenih košarica tijekom razgovora. Ako podaci pokazuju da je klijent otišao bez kupnje, agent to može prirodno riješiti i ponuditi poticaj.

Brže tehničko i rješavanje računa

Kada je povezan s internim sustavima, agenti mogu vidjeti i status računa, aktivaciju licence, podatke o korištenju i tehnički zapisnik. To skraćuje vrijeme eskalacije i poboljšava razrješenja pri prvom kontaktu.

Umjesto da kažu “dopustite mi da provjerim s tehničkim timom,” agenti često mogu riješiti problem odmah, što gradi povjerenje i štedi svima vrijeme.

Koristite za: smanjenje eskalacija davanjem podataka o računu i sustavu agentima prve linije koja trebaju da riješe tehnička pitanja bez prosljeđivanja klijenta.

Pretplatite se na newsletter

Najnoviji savjeti i ponude izravno u vašem sandučiću.

E-mail adresa

Pretplatite se

Brza napomena o CRM-u i pluginu

CRM sam po sebi ne prati automatski što klijenti rade na vašoj web stranici. Da bi se opće i bihevioralne uvide pojavili unutar LiveAgent-a, trebate installirane skripte praćenja, pravilno definirane događaje i sve povezano.

Vrijedi to učiniti — ali to je odvojena faza od jednostavnog povezivanja vašeg CRM-a. Pogledajte naš tehnički vodič da biste implementirali plugin “Prikazi vanjske informacije u kartici”.

Što se sve svodi na

Kada je sve povezano, vaši agenti ne vide samo poruku. Vide cijelo putovanje klijenta: tko je ta osoba, što je kupila, što sada gleda i što bi joj zapravo moglo pomoći.

To mijenja kvalitetu svake interakcije. Podrška postaje brža, relevantnija i vrijednija za klijenta i za vaš posao.

Plugin “Prikazi vanjske informacije u kartici” pretvara LiveAgent iz helpdesk-a u hub za obavještajnost o klijentima. A za e-commerce timove, to je značajna razlika.