Prije nego što prijeđete u fazu razgovora, prvo morate razmisliti o tome što čini dobru korisničku uslugu. Postoji očit problem u komunikaciji, jer unatoč tome što 80% tvrtki vjeruje kako pruža izvrsnu korisničku uslugu, samo 8% kupaca osjeća se kao da je prima. To je velika praznina i ona koju tvrtke trebaju početi premošćivati.
Zašto? Pa, studije su pokazale kako:
- 55% kupaca bilo bi odanije dobroj usluzi
- 47% bi tvrtku preporučilo drugima
- 26% bi češće poslovalo s tvrtkom, kao i trošilo više novca
Ukratko, loša korisnička usluga gubi i novac i lojalnost kupaca.
Što čini dobru uslugu za korisnike?
Vrlo je jednostavno:
- Konstantno odgovaranje Odgovorite na e-mailove, komentare i spominjanja. Angažirajte se oko njih i pokažite im kako želite riješiti problem.
- Brzo vrijeme reakcije. Ne uzimajte dan, odgovorite u roku od nekoliko sati. Ne treba puno vremena, a kupci će cijeniti brzinu i učinkovitost.
- Kompetencija. Ljudi se frustriraju ako korisnička podrška nema sve informacije, i to s pravom. Obučite svoje osoblje i sebe za učinkovito rješavanje svake situacije.
- Maniri. Pri interakciji s kupcima morate biti pristojni, ljubazni i slijediti bonton. Bez toga ćete zasigurno imati neke nezadovoljne kupce.
- Empatija. Suosjećanje i briga vrlo su važni. Zapamtite da nikada istinski ne znate bitke koje vode drugi ljudi i trebali biste biti empatični prema njima u svakom trenutku.
- Učite. Možete naučiti iz iskustava drugih tvrtki kada poboljšavate korisničku podršku. Naime, postoje neki koji doista znaju postupati s ljudima.
Koja je svrha intervjuiranja korisnika?
Oni su zapravo stvarno važni jer vam omogućuju da stvarno razumijete što kupci misle o vašoj tvrtci. Možete učinkovito prikupiti jasne i nepristrane informacije i zadržati ih u evidenciji kako biste po potrebi iskoristili iste za poboljšanja. Što kažete na malo detaljnije razloge zašto?
- prisiljava vas na angažiranje oko korisnika
- To je idealan sustav ranog upozoravanja
- Objašnjava što kupac želi i treba
- Označava koje potrebe treba riješiti, a koje su prioritet
- Prikazuje snage/slabosti vaših proizvoda u usporedbi s konkurencijom
Kako kreirati intervju s korisnicima
Prvi dio svakog uspješnog intervjua je planiranje. Ovo je vitalni dio svakog postupka intervjua jer trebate isplanirati pitanja i način na koji ćete zapravo voditi cijeli intervju.
KORAK JEDAN:
Formirajte tim za intervju. U timu za razgovore trebali biste imati najmanje dvoje ljudi i ne više od troje. Vi ste tu da postavljate pitanja, drugi je tu da bilježi, a treći je često stručnjak u industriji koji je tu za podršku, stručnost i dodatna pitanja.
KORAK DVA:
Odlučite o dubini intervjua. Želite li da pitanja budu široka ili detaljnija? Morate odrediti kakav intervju vodite prije nego što uopće možete napisati pitanja. Pomoću njih možete se usredotočiti na probleme i prigovore kupaca, ili čak određene proizvode o kojima želite znati više u smislu privlačnosti i reakcije.
TREĆI KORAK:
Pronađite pravog kupca. Ovaj korak traje najviše vremena jer morate biti oprezni i pobrinuti se da ga ispravno odradite. Treba vam dobra ravnoteža kupaca, uključujući one koji su gotovo kupili i na kraju se odlučili protiv toga. Odvojite vrijeme da ih upoznate i kako će sve moći pridonijeti samom procesu intervjuiranja.
KORAK ČETIRI:
Napišite skriptu. Gotov komad trebao bi sadržavati oko deset pitanja; ne predugo i ne prekratko. Najbolji način kako smisliti savršena pitanja je generirati što veći broj i zapisivati ih; putem odbacujući nebitna. Provjerite jesu li pitanja otvorena i ne navode kupca da odgovori na određeni način. Njihovi stavovi moraju doći jasno i s uvjerenjem.
KORAK PET:
Pripremite se. Dobro je imati mali poklon za kupca kao zahvalnost što su sudjelovali i završili intervju. Također biste trebali proći kroz pripremljeni intervju nekoliko puta sa svojim timom, kao vježba za pravi intervju.
Koraci u procesu intervjuiranja korisnika/kupaca
Sada ste spremni razgovarati sa svojim kupcem, a to možete učiniti u nekoliko vrlo jednostavnih koraka pomoću intervjua koji ste napravili u prethodnom odjeljku. Evo pregleda stvarnog intervjua:
KORAK JEDAN:
Dočekajte ih. Zahvalite im što su došli, pitajte je li u redu snimiti ih i uvjerite ih kako će se navedena snimka koristiti samo za internu upotrebu.
KORAK DVA:
“Mekana” pitanja. Ovo je poput zagrijavanja na kojem postavljate jednostavnija pitanja. Gledajte ga kao uvod kako bi se vaši kupci opustili.
KORAK TRI:
“Mesnata” pitanja. Tu stvari postaju ozbiljnije i možete ući u dublja pitanja na koja želite da kupci odgovore. Ovo će vjerojatno biti najduži dio postupka razgovora i zaista možete ući u detalje sa svojim kupcem.
KORAK ČETIRI:
Pitanja promatrača. Ako u sobi imate promatrača/stručnjaka koji želi postavljati pitanja, oni bi to trebali činiti tijekom ove faze. Trebali bi biti dizajnirani da potaknu dublju razinu razmišljanja i promišljanja za jasne rezultate s kojima možete dobiti što želite.
KORAK PET:
Pitanja kupaca. Ima li kupac nešto što vas želi pitati ili razgovarati s vama? Ovo je sjajan način kako im dati na važnosti i učiniti bitnijim dijelom procesa.
KORAK ŠEST:
Kraj. Sada im možete zahvaliti što su došli, dati im njihov poklon i završiti intervju.
KORAK SEDAM:
Vrijeme rasprave. Kad kupac ode, odvojite vrijeme za pregledati rezultate i vidite što tko misli. Odvojite dobrih 30 minuta za pročitati svako pitanje i vidite postoje li valjane točke i promjene koje bi se mogle primijeniti radi boljeg korisničkog iskustva. Pitajte zašto i kako, umjesto da ih samo na kratko “preletite”.
Zaključak
Nadam se da ste dobili dublji uvid u to kako provoditi razgovore s kupcima i zašto su oni toliko važan dio poslovanja. Vaši su kupci najbitniji i ako se ne brinete o njima, nećete ih moći zadržati. Tvrtke često zaboravljaju kako su postojeći kupci jednako važni kao i novi (možda čak i više). Uz ove korake i savjete zasigurno ćete obaviti fantastičan razgovor s kupcem koji vam pruža mnoštvo korisnih povratnih informacija od kupaca a>.
Otkrijte sami
Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji izravno u LiveAgentu.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Predložak za planiranje prije poziva
The article discusses the importance of preparing customer support teams for success, with a focus on improving quality and customer satisfaction. The customer support department consists of representatives, engineers, and managers, and can benefit from standardized procedures and pre-defined responses. The use of templates and knowledge bases can also save time and improve efficiency. HR representatives can simplify the hiring process by using a recruitment checklist or headhunters to find suitable candidates. The article emphasizes the need for clear position requirements, a recruitment plan, and a budget.
LiveAgent nudi alate za komunikaciju i personalizirani sadržaj te podršku za integracije, korisna za e-trgovinu. Pruža poboljšanu podršku korisnicima MSP-a, omogućuje različite kanale komunikacije i bilješke za agente. Također, pruža savjete za pružanje kvalitetne korisničke usluge putem društvenih medija i analizu najboljih brendova. Posjeduje i funkcionalnosti poput VoIP telefonskih sustava, samoposlužnog softvera i softvera za upravljanje emailovima.
Anketa o zadovoljstvu kupaca je važan alat za dobivanje informacija o korisničkoj podršci. Postavite jasna pitanja i prilagodite ankete za mobilne uređaje kako bi se povećao postotak odgovora. LiveAgent nudi funkcionalnosti za podršku korisnicima i integracije s drugim softverskim alatima. Besplatno isprobajte LiveAgent i poboljšajte svoju korisničku podršku.
Anketna pitanja o zadovoljstvu korisnika
Ankete o zadovoljstvu korisnika korisne su za procjenu zadovoljstva klijenata s proizvodima i uslugama. Pri izradi ankete potrebno je postaviti jasna i jednostavna pitanja koja su otvorena ili zatvorena. Ankete pomažu u identificiranju jačih i slabijih strana vašeg posla te zahtijeva li poboljšanja. Vrste pitanja u anketi o korisničkom zadovoljstvu uključuju ljestvice ocjena, otvorena pitanja ili kombinaciju spomenutih. Od korisne su vrijednosti opća i specifična pitanja poput koliko su klijenti zadovoljni proizvodima ili da li ih češće koriste.