Besplatna proba
  • Academy
  • Kako provesti intervjuiranje korisnika

Kako provesti intervjuiranje korisnika

Prije nego što prijeđete u fazu razgovora, prvo morate razmisliti o tome što čini dobru korisničku uslugu. Postoji očit problem u komunikaciji, jer unatoč tome što 80% tvrtki vjeruje kako pruža izvrsnu korisničku uslugu, samo 8% kupaca osjeća se kao da je prima. To je velika praznina i ona koju tvrtke trebaju početi premošćivati.

Zašto? Pa, studije su pokazale kako:

  • 55% kupaca bilo bi odanije dobroj usluzi
  • 47% bi tvrtku preporučilo drugima
  • 26% bi češće poslovalo s tvrtkom, kao i trošilo više novca

Ukratko, loša korisnička usluga gubi i novac i lojalnost kupaca.

Što čini dobru uslugu za korisnike?

Vrlo je jednostavno:

  • Konstantno odgovaranje Odgovorite na e-mailove, komentare i spominjanja. Angažirajte se oko njih i pokažite im kako želite riješiti problem.
  • Brzo vrijeme reakcije. Ne uzimajte dan, odgovorite u roku od nekoliko sati. Ne treba puno vremena, a kupci će cijeniti brzinu i učinkovitost.
  • Kompetencija. Ljudi se frustriraju ako korisnička podrška nema sve informacije, i to s pravom. Obučite svoje osoblje i sebe za učinkovito rješavanje svake situacije.
  • Maniri. Pri interakciji s kupcima morate biti pristojni, ljubazni i slijediti bonton. Bez toga ćete zasigurno imati neke nezadovoljne kupce.
  • Empatija. Suosjećanje i briga vrlo su važni. Zapamtite da nikada istinski ne znate bitke koje vode drugi ljudi i trebali biste biti empatični prema njima u svakom trenutku.
  • Učite. Možete naučiti iz iskustava drugih tvrtki kada poboljšavate korisničku podršku. Naime, postoje neki koji doista znaju postupati s ljudima.

Koja je svrha intervjuiranja korisnika?

Oni su zapravo stvarno važni jer vam omogućuju da stvarno razumijete što kupci misle o vašoj tvrtci. Možete učinkovito prikupiti jasne i nepristrane informacije i zadržati ih u evidenciji kako biste po potrebi iskoristili iste za poboljšanja. Što kažete na malo detaljnije razloge zašto?

  • prisiljava vas na angažiranje oko korisnika
  • To je idealan sustav ranog upozoravanja
  • Objašnjava što kupac želi i treba
  • Označava koje potrebe treba riješiti, a koje su prioritet
  • Prikazuje snage/slabosti vaših proizvoda u usporedbi s konkurencijom

Kako kreirati intervju s korisnicima

Prvi dio svakog uspješnog intervjua je planiranje. Ovo je vitalni dio svakog postupka intervjua jer trebate isplanirati pitanja i način na koji ćete zapravo voditi cijeli intervju.

KORAK JEDAN:

Formirajte tim za intervju. U timu za razgovore trebali biste imati najmanje dvoje ljudi i ne više od troje. Vi ste tu da postavljate pitanja, drugi je tu da bilježi, a treći je često stručnjak u industriji koji je tu za podršku, stručnost i dodatna pitanja.

KORAK DVA:

Odlučite o dubini intervjua. Želite li da pitanja budu široka ili detaljnija? Morate odrediti kakav intervju vodite prije nego što uopće možete napisati pitanja. Pomoću njih možete se usredotočiti na probleme i prigovore kupaca, ili čak određene proizvode o kojima želite znati više u smislu privlačnosti i reakcije.

TREĆI KORAK:

Pronađite pravog kupca. Ovaj korak traje najviše vremena jer morate biti oprezni i pobrinuti se da ga ispravno odradite. Treba vam dobra ravnoteža kupaca, uključujući one koji su gotovo kupili i na kraju se odlučili protiv toga. Odvojite vrijeme da ih upoznate i kako će sve moći pridonijeti samom procesu intervjuiranja.

KORAK ČETIRI:

Napišite skriptu. Gotov komad trebao bi sadržavati oko deset pitanja; ne predugo i ne prekratko. Najbolji način kako smisliti savršena pitanja je generirati što veći broj i zapisivati ​​ih; putem odbacujući nebitna. Provjerite jesu li pitanja otvorena i ne navode kupca da odgovori na određeni način. Njihovi stavovi moraju doći jasno i s uvjerenjem.

KORAK PET:

Pripremite se. Dobro je imati mali poklon za kupca kao zahvalnost što su sudjelovali i završili intervju. Također biste trebali proći kroz pripremljeni intervju nekoliko puta sa svojim timom, kao vježba za pravi intervju.

Koraci u procesu intervjuiranja korisnika/kupaca

Sada ste spremni razgovarati sa svojim kupcem, a to možete učiniti u nekoliko vrlo jednostavnih koraka pomoću intervjua koji ste napravili u prethodnom odjeljku. Evo pregleda stvarnog intervjua:

KORAK JEDAN:

Dočekajte ih. Zahvalite im što su došli, pitajte je li u redu snimiti ih i uvjerite ih kako će se navedena snimka koristiti samo za internu upotrebu.

KORAK DVA:

“Mekana” pitanja. Ovo je poput zagrijavanja na kojem postavljate jednostavnija pitanja. Gledajte ga kao uvod kako bi se vaši kupci opustili.

KORAK TRI:

“Mesnata” pitanja. Tu stvari postaju ozbiljnije i možete ući u dublja pitanja na koja želite da kupci odgovore. Ovo će vjerojatno biti najduži dio postupka razgovora i zaista možete ući u detalje sa svojim kupcem.

KORAK ČETIRI:

Pitanja promatrača. Ako u sobi imate promatrača/stručnjaka koji želi postavljati pitanja, oni bi to trebali činiti tijekom ove faze. Trebali bi biti dizajnirani da potaknu dublju razinu razmišljanja i promišljanja za jasne rezultate s kojima možete dobiti što želite.

KORAK PET:

Pitanja kupaca. Ima li kupac nešto što vas želi pitati ili razgovarati s vama? Ovo je sjajan način kako im dati na važnosti i učiniti bitnijim dijelom procesa.

KORAK ŠEST:

Kraj. Sada im možete zahvaliti što su došli, dati im njihov poklon i završiti intervju.

KORAK SEDAM:

Vrijeme rasprave. Kad kupac ode, odvojite vrijeme za pregledati rezultate i vidite što tko misli. Odvojite dobrih 30 minuta za pročitati svako pitanje i vidite postoje li valjane točke i promjene koje bi se mogle primijeniti radi boljeg korisničkog iskustva. Pitajte zašto i kako, umjesto da ih samo na kratko “preletite”.

Zaključak

Nadam se da ste dobili dublji uvid u to kako provoditi razgovore s kupcima i zašto su oni toliko važan dio poslovanja. Vaši su kupci najbitniji i ako se ne brinete o njima, nećete ih moći zadržati. Tvrtke često zaboravljaju kako su postojeći kupci jednako važni kao i novi (možda čak i više). Uz ove korake i savjete zasigurno ćete obaviti fantastičan razgovor s kupcem koji vam pruža mnoštvo korisnih povratnih informacija od kupaca a>.

Otkrijte sami

Znanje je važno, ali samo kada se provodi u praksi. Testirajte sve u našoj akademiji izravno u LiveAgentu.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Koja je svrha provođenja intervjua s korisnicima?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Intervjui s kupcima važni su jer vam pomažu razumjeti što kupci osjećaju o vašem brandu. Možete učinkovito prikupiti jasne i nepristrane informacije i zadržati ih u evidenciji kako biste po potrebi proveli poboljšanja.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koje su vještine potrebne za provođenje intervjua?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kako biste uspješno obavili razgovor, morate imati dobre komunikacijske vještine. Ako se mučite, jednostavno se usredotočite na aktivno slušanje, pozitivan govor tijela i otvorenost uma.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Koja biste pitanja trebali postaviti na intervjuu?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Odlučite o dubini intervjua. Želite li da pitanja budu široka ili detaljnija? Morate odrediti kakav intervju vodite prije nego što uopće možete napisati pitanja. Pomoću njih možete se usredotočiti na probleme i prigovore kupaca, ili čak na određene proizvode o kojima želite znati više u smislu privlačnosti i reakcije.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.