Što je vrijeme obrade u call centru?

Vrijeme obrade poziva, poznatije kao prosječno vrijeme obrade (AHT), jedna je od ključnih metrika performansi call centera koja se prati u kontakt centrima za mjerenje učinkovitosti agenta. Pokazuje prosječno trajanje interakcije s kupcem od inicijalizacije poziva do vremena razgovora, vremena čekanja, preusmjeravanja poziva i vremena rada nakon poziva.

Kako izračunati vrijeme obrade poziva?

Prosječno vrijeme obrade je zbroj ukupnog vremena razgovora, ukupnog vremena čekanja i vremena završetka podijeljeno s ukupnim brojem obrađenih poziva.

Kako call centri mogu smanjiti vrijeme obrade poziva?

Pružanje agentima odgovarajućih alata za call center i omogućavanje lakog pristupa resursima znanja može pomoći u smanjenju vremena obrade poziva. Prvo, s detaljnom bazom znanja, kupci mogu sami pronaći odgovore na najčešće postavljana pitanja. Drugo, interna baza znanja je bitna komponenta obuke agenta i vrijedan resurs koji može pomoći agentima da brže riješe probleme i tako smanje AHT te poboljšaju iskustvo kupca.

Vrijeme obrade poziva

Saznajte više o vremenu obrade poziva (AHT), ključnoj metrici call centera za mjerenje performansi agenta i zadovoljstva kupaca. Izračunajte AHT zbrajanjem vremena razgovora, vremena čekanja i vremena završetka, zatim podijelite s ukupnim brojem poziva. Poboljšajte AHT s funkcijama LiveAgent.

Što je vrijeme obrade poziva?

Vrijeme obrade poziva – obično se naziva prosječno vrijeme obrade poziva ili prosječno vrijeme obrade (AHT) – je ključna metrika call centera koja se koristi za mjerenje produktivnosti call centera, operativne učinkovitosti i performansi agenta. Pokazuje prosječno trajanje interakcije s kupcem u call centru od trenutka kada je poziv inicijaliziran do trenutka kada je poziv završen.

Izračunavanje prosječnog vremena obrade poziva

Za izračunavanje prosječnog vremena obrade poziva, zbrojite ukupno vrijeme razgovora, ukupno vrijeme čekanja, ukupno vrijeme završetka poziva i rezultat podijelite s ukupnim brojem obrađenih poziva.

Komponente AHT-a uključuju:

Vrijeme razgovora – vrijeme tijekom kojeg agenti call centera razgovaraju s kupcima
Vrijeme čekanja – vrijeme tijekom kojeg su kupci stavljeni na čekanje tijekom telefonskog poziva
Vrijeme završetka – vrijeme koje agenti provedu obavljajući sve potrebne zadatke nakon poziva kako bi dovršili interakciju s kupcem

Formula AHT-a izgleda otprilike ovako:

AHT = (ukupno vrijeme razgovora + ukupno vrijeme čekanja + ukupno vrijeme završetka) / ukupno obrađeni pozivi

Snimanja poziva u softveru call centera LiveAgent

Vrijeme završetka (poznato i kao vrijeme završetka ili vrijeme rada nakon poziva) može biti teško procijeniti jer se zadaci nakon poziva mogu razlikovati ovisno o tome što call center obično obrađuje. To može uključiti unos podataka, zakazivanje praćenja, slanje obrazaca za povratne informacije, itd.

Izračunavanje AHT-a pomaže u određivanju iskorištenja agenta kako biste bolje mogli dodijeliti svoje resurse, nagraditi agente ili pružiti dodatnu obuku.

Kreirajte bezproblematsko iskustvo usluge

Poboljšajte svoje napore u korisničkoj podršci s funkcijama call centera LiveAgent.

Natrag na Pojmovnik softvera za korisničku podršku Pokušajte besplatno

Optimizirajte metrike performansi call centera

Smanjite prosječno vrijeme obrade s alatima za analitiku call centera LiveAgent, pristupom bazi znanja i alatima za praćenje performansi agenta.

Isprobajte LiveAgent besplatno Zakazite demo

Često postavljana pitanja

: Vrijeme obrade poziva, poznatije kao prosječno vrijeme obrade (AHT), jedna je od ključnih metrika performansi call centera koja se prati u kontakt centrima za mjerenje učinkovitosti agenta. Pokazuje prosječno trajanje interakcije s kupcem od inicijalizacije poziva do vremena razgovora, vremena čekanja, preusmjeravanja poziva i vremena rada nakon poziva.
: Prosječno vrijeme obrade je zbroj ukupnog vremena razgovora, ukupnog vremena čekanja i vremena završetka podijeljeno s ukupnim brojem obrađenih poziva.
: Pružanje agentima odgovarajućih alata za call center i omogućavanje lakog pristupa resursima znanja može pomoći u smanjenju vremena obrade poziva. Prvo, s detaljnom bazom znanja, kupci mogu sami pronaći odgovore na najčešće postavljana pitanja. Drugo, interna baza znanja je bitna komponenta obuke agenta i vrijedan resurs koji može pomoći agentima da brže riješe probleme i tako smanje AHT te poboljšaju iskustvo kupca.

Saznajte više

Prosječno vrijeme rukovanja (AHT)

Saznajte više o prosječnom vremenu rukovanja (AHT), njegovoj važnosti, izračunu i prednostima. Povećajte zadovoljstvo kupaca i produktivnost s našim uvidima!...

Jan 20, 2026 2 min čitanja

Customer support Call Center software +1

Vrijeme poziva

Saznajte više o vremenu poziva, ključnoj metrici call centra koja mjeri trajanje razgovora i čekanja. Poboljšajte produktivnost i učinkovitost agenta!

Jan 20, 2026 3 min čitanja

Customer support Call Center software +1

Vrijeme razgovora

Odkrijte važnost vremena razgovora u call centrima! Saznajte kako mjeri učinkovitost agenta, povećava zadovoljstvo kupaca i poboljšava KPI-je.

Jan 20, 2026 4 min čitanja

Customer support Call Center software +1

Spring deal