Cijena po kontaktu
Saznajte kako izračunati i smanjiti cijenu po kontaktu u call centrima s LiveAgent rješenjima. Optimizirajte troškove interakcije s kupcima danas!
3 min čitanja
Customer support
Call Center software
+2
Što je cijena po pozivu?
Cijena po pozivu je važan ključni pokazatelj performansi (KPI) koji mjeri količinu novca potrebnu za rukovanje jednim pozivom. Pokazuje učinkovitost operacija vašeg call centra. To je značajna metrika call centra koja je povezana s razinom zadovoljstva korisničke usluge.
Iako KPI cijena po pozivu pruža uvide u učinkovitost i isplativost vašeg kontakt centra, ne prati nužno performanse vašeg zaposlenika i stoga se ne bi trebao koristiti kao primarni povratni signal agentima.
Ako je rezultat previsokih, to znači da svaki poziv koji predstavnik korisničke podrške napravi opterećuje vaš proračun i možda nije održiv na dugi rok. Međutim, jeftinije nije uvijek bolje. Trebate pronaći najisplativije rješenje za vaše poslovanje.
Kako izračunati cijenu po pozivu?
Opća formula za mjerenje metrike cijene po pozivu u inbound call centrima je sljedeća:
Cijena po pozivu = Ukupni trošak svih poziva / Ukupan broj poziva
Međutim, outbound pozivi su malo drugačiji. Nije svaka interakcija s klijentom u outbound call centru dovela do konverzije.
Stoga, za outbound call centre, postoji prikladnija formula:
Cijena po pozivu = Ukupni operativni troškovi / Broj prodaje ili potencijalnih kupaca
Možete izračunati vašu cijenu po pozivu koristeći bilo koju od ovih formula za različita razdoblja (tjedno, mjesečno, tromjesečno, itd.)
Prilično je teško sažeti ovu metriku u jednostavnu formulu. Toliko toga ulazi u prave troškove vođenja call centra. Trebate uzeti u obzir troškove kao što su plaće zaposlenika, beneficije, naknade za licence agenta, troškove hardvera, pretplate na softver, najam prostora, komunalne usluge i mnoge druge razne troškove.
Kako smanjiti cijenu po pozivu?
Možete napraviti različite prilagodbe operacijama vašeg call centra kako biste smanjili cijenu po pozivu. Međutim, to nikada ne bi trebalo biti na štetu kvalitete vaše usluge ili zadovoljstva kupaca.
Dolje su navedeni neki čimbenici koji mogu pomoći u smanjenju cijene po pozivu vašeg call centra:
Integrirani call center softver
Pouzdani call center softver koji vam omogućava da pojednostavite procese call centra je neophodan u ova vremena. Na primjer, možete koristiti LiveAgent call center softver koji vam omogućava da pružite najbolju korisničku uslugu svojim klijentima dok je dostupan i prikladan za proračun.
Prihvaćanje cloud usluga
S većim opterećenjem podataka, pristupačne cloud usluge postale su standard. Nećete trebati dodijeliti veliki dio svojih resursa samo za pohranu podataka. Cloud usluge brinu o tome umjesto vas za mjesečnu naknadu.
Poboljšana stopa razrješavanja pri prvom kontaktu
Mogu biti značajni troškovi povezani s klijentima koji trebaju ponovno vas nazvati više puta. Stoga, mogućnost razrješavanja problema vaših kupaca pri prvom kontaktu može vam pomoći da smanjite vrijeme rukovanja i cijenu po pozivu. Možete poboljšati razrješavanje pri prvom kontaktu pružanjem dovoljne obuke vašem osoblju kako biste povećali stručnost agenta, pružanjem dostupne interne baze znanja, itd.
VoIP telefonija
Korištenje Voice over Internet Protocol telefonskog sustava može učinkovito smanjiti troškove operacija vašeg call centra. Tradicionalni telefonski sustavi zahtijevaju puno hardvera koji se mora kupiti i održavati. To znači puno dodatnih troškova za vas. To nije slučaj s VoIP-om. Sve što trebate je pouzdana i brza internetska veza i VoIP pružatelja usluge. Nadalje, možete uštedjeti na najmu uredskog prostora jer VoIP omogućava agentima call centra da rade s bilo kojeg mjesta u svijetu gdje imaju internetsku vezu.
Značajka povratnog poziva
Omogućava kupcu da odluči želi li primiti poziv od vas kada je predstavnik call centra dostupan. To pomaže u smanjenju vremena čekanja na minimum.
Rutiranje na osnovu vještina
Povezuje pozivatelje s agentom ili odjelom na osnovu unaprijed definiranih pravila. To mogu biti dostupnost agenta, povijest interakcija s klijentom, govoreni jezik, itd.
Učinkovito planiranje
Planiranje događaja unaprijed omogućava vašem osoblju da bolje upravlja svojim vremenom. Jasna raspored smjena agenta, sastanaka, dana godišnjeg odmora, itd. može uvelike poboljšati produktivnost agenta.
Mogućnosti samoposluživanja
Dajte svojim kupcima mogućnost da razriješe svoje probleme bez potrebe da kontaktiraju agenta korisničke podrške. To ne samo da daje vašim klijentima povjerenje i osnažuje ih, već i olakšava opterećenje vašim agentima.
Automatizacija
Koristite AI u operacijama vašeg call centra kako biste se bavili dosadnim i ponavljajućim zadacima. To će dati vašim agentima vremena da se fokusiraju na zahtjevnije probleme.
Analitika
Proučite analitiku i pratite svoje izvještaje kako biste dobili dodatne uvide u operacije vašeg call centra.
