Vrijeme obrade poziva
Saznajte što je vrijeme obrade poziva (AHT), kako ga izračunati i savjete za poboljšanje učinkovitosti agenata i zadovoljstva kupaca s LiveAgent.
1 min čitanja
Customer support
Call Center software
+1
Što je prosječno vrijeme rukovanja (AHT)?
Prosječno vrijeme rukovanja (AHT), ili vrijeme rukovanja poziva, jedna je od ključnih metrika u svakom uspješnom call centru. Predstavlja prosječno vrijeme koje agenti kontakt centra provedu na svim prosječnim pozivima kupaca. To uključuje samu telefonsku razgovor, prosječno vrijeme čekanja, kao i sve potrebne zadatke nakon poziva.
Kako izračunati prosječno vrijeme rukovanja?
Za izračun AHT-a u vašem kontakt centru, možete koristiti sljedeću formulu:
AHT = (Ukupno vrijeme razgovora + Ukupno vrijeme čekanja + Zadaci nakon poziva) / Ukupan broj poziva kupaca
Prednosti praćenja AHT-a
Pogledajmo neke prednosti koje praćenje AHT-a može donijeti vašem poslovanju.
Viši rezultat zadovoljstva kupaca
Praćenjem vašeg prosječnog vremena rukovanja možete raditi na pružanju boljeg iskustva kupaca, minimiziranju nepotrebnih čekanja i smanjenju stope napuštanja.
Dodjela proračuna
Samo ako imate duboko razumijevanje rada vašeg call centra možete početi s budžetiranjem. Trebate li obučiti agente call centra kako bi mogli učinkovitije riješiti upite kupaca? Je li potrebno više članova osoblja kako bi se pratilo s opterećenjem? Ili ste preopterećeni? AHT pruža vrijedne uvide prije donošenja takvih odluka.
Poboljšana produktivnost call centra
Prosječno vrijeme rukovanja važna je komponenta metrika produktivnosti zajedno s pokazateljima kao što su iskorištenje agenta, postotak prijenosa poziva, performanse agenta i drugo. Praćenje njih može otkriti mnoge skrivene probleme kao i identificirati agente s visokim performansama.
Pružanje visokokvalitetne usluge korisničke podrške
Za pružanje odličnog iskustva kupaca, vaši agenti trebaju biti ne samo ljubazni i znalački, već trebaju odgovoriti na pitanja kupaca na vrijeme. Kada imate konkretne brojeve za pregled, mnogo je lakše raditi na pružanju brze i pouzdane usluge korisničke podrške. Za daljnje poboljšanje kvalitete usluge, razmislite o primjeni najboljih praksi sustava tiketa.
Načini za poboljšanje vašeg prosječnog vremena rukovanja
Postoji mnogo načina na koje možete poboljšati vaše prosječno vrijeme rukovanja kao što su kontinuirana obuka, pružanje poslovnih alata kao što je odgovarajuća baza znanja, korištenje pouzdanog help desk i call center softvera (npr. LiveAgent), primjena automatizacije (automatski distributor poziva, interaktivni glasovni odgovori, itd.) i drugo.
Pružate li najbolje moguće iskustvo kupaca?
Stjecanje novog kupca košta 5 puta više nego zadržavanje postojećeg. Koristite LiveAgent kako biste izgradili lojalnost marke s svakom interakcijom s kupcima. S LiveAgent-om, to je jednostavno.
Pogledajte video o AHT-u i kako ga izračunati
Prosječno vrijeme rukovanja (AHT) kritična je metrika u korisničkoj podršci koja mjeri vrijeme potrebno za rukovanje interakcijom s kupcima. Kraće AHT vodi do većeg zadovoljstva kupaca. Čimbenici koji utječu na AHT uključuju složenost problema, vještine agenta, učinkovitost sustava i komunikacijske alate. AHT pomaže optimizirati resurse i poboljšati operativnu učinkovitost. Saznajte više o značaju AHT-a i njegovom utjecaju na korisničku podršku u ovom videu.
