Značajke prilagođenih uloga
Prilagođene uloge u LiveAgent-u omogućuju stvaranje prilagođenih uloga agenata s određenim dozvolama, poboljšavajući produktivnost i upravljanje opterećenjem. O...
4 min čitanja
Custom roles
Agent management
+2
Što su prilagođene uloge agenata?
Kada dodate novog agenta u softver help desk-a, morate mu dodijeliti ulogu agenta. Uloge agenata određuju odgovornosti agenta, kao i dozvole i prava u sustavu.
U LiveAgent-u postoje tri zadane grupe agenata koje vaši agenti mogu imati:
- Korisnik - Standardna uloga agenta s osnovnim dozvolama za rukovanje interakcijama s kupcima
- Administrator - Administrativna uloga s povećanim dozvolama za upravljanje agentima i konfiguracijama
- Vlasnik - Uloga vlasnika s punim pristupom sustavu i kontrolom
Ove osnovne uloge određuju razinu pristupa koju agent ima, dozvole, postavke administratora i druge glavne aspekte organizacije u kontakt centru. Osim toga, uloge agenata obično utječu na sučelje agencije i njezina prava pregleda.
Zašto kreirati prilagođene uloge agenata?
Međutim, neki timovi korisničke podrške rukuju specifičnijim problemima kupaca, pa je za njih potrebna pojedinačna, prilagođena uloga zajedno s osnovnim ulogama. Možete dodati 3 dodatne prilagođene uloge zadanima. Nakon što dodijelite prilagođene uloge svojim agentima, možete ih dalje uređivati pa čak i uklanjati, tako da konfiguracija sustava uvijek odgovara vašim potrebama.
Primjeri prilagođenih uloga agenata
Različite organizacije mogu imati koristi od različitih prilagođenih uloga na temelju svojih specifičnih potreba:
- Stručnjak za tehničku podršku - Za agente koji rukuju složenim tehničkim problemima s povećanim dozvolama za pristup zapisnicima sustava i naprednim alatima za otklanjanje grešaka
- Stručnjak za naplatu - Za agente koji rukuju upitima o plaćanju i naplati s pristupom financijskim podacima i mogućnostima povrata novca
- Agent za prodajnu podršku - Za agente koji pomažu s pitanjima vezanim uz prodaju i demonstracijama proizvoda
- Podrška za VIP kupce - Za agente koji rukuju premium ili vrijednim računima kupaca s posebnim dozvolama i prioritetnim pristupom
- Upravitelj društvenih medija - Za agente koji upravljaju interakcijama kupaca na društvenim medijima s određenim pristupom kanalima
Prednosti prilagođenih uloga agenata
Povećana produktivnost
Kada jasno definirate uloge za sve svoje agente, to eliminiše zbunjenost i povećava produktivnost u vašoj organizaciji. Agenti razumiju svoje odgovornosti i mogu se fokusirati na svoja specifična područja stručnosti bez ometanja od strane zadataka izvan njihovog opsega.
Smanjeno vrijeme rješavanja
Možete koristiti opcije usmjeravanja da dodijelite kartice agentima s specijaliziranim ulogama. Ti agenti tada mogu brzo i učinkovito riješiti probleme kupaca jer je to njihovo područje stručnosti. Usklađivanjem pravog agenta s pravom karticom, značajno smanjujete vrijeme potrebno za rješavanje problema kupaca.
Povećano zadovoljstvo agenata
Definiranje uloga za vaše specijalizirane timove agenata osigurava da ostanu učinkoviti i koriste svoje jedinstvene vještine. To im omogućava da bolje obavljaju svoj posao i stoga povećava njihovo zadovoljstvo zaposlenika. Agenti koji rade u svojoj oblasti stručnosti obično su više angažirani i motivirani.
Poboljšano iskustvo kupaca
Imanje grupa ili pojedinačnih agenata koji se specijaliziraju u određenim područjima omogućava im da pružaju bolju korisničku podršku. Mogu brže riješiti kartice s visokom razinom stručnosti. Kupci imaju koristi od interakcije sa znalačkim stručnjacima koji mogu pružiti točna, detaljne rješenja za njihove specifične probleme.
Bolja dodjela resursa
Prilagođene uloge omogućavaju vam da učinkovitije dodijelite resurse vašeg tima. Možete identificirati koje agente se ističu u specifičnim područjima i dodijeliti ih u skladu s tim, osiguravajući optimalnu upotrebu mogućnosti vašeg tima.
Poboljšana kontrola kvalitete
Specijalizirane uloge olakšavaju primjenu mjera kontrole kvalitete specifičnih za svaku ulogu. Možete postaviti različite standarde, kriterije praćenja i zahtjeve za obuku za različite vrste podrške.
Najbolje prakse za prilagođene uloge agenata
Definirajte jasne opise uloga
Kreirajte detaljne opise za svaku prilagođenu ulogu koji naglašavaju:
- Primarnu odgovornost
- Vrste karti koje rukuju
- Potrebne vještine i znanja
- Očekivanja performansi
Usklađivanje uloga s poslovnim potrebama
Osigurajte da vaše prilagođene uloge izravno podržavaju vaše poslovne ciljeve. Ne kreirajte uloge samo radi toga što ih trebate—svaka uloga trebala bi služiti određenoj svrsi.
Pružite odgovarajuću obuku
Kada uvedete nove prilagođene uloge, osigurajte da agenti dodijeljeni tim ulogama dobiju odgovarajuću obuku o:
- Njihovim specifičnim odgovornostima
- Dozvolama koje imaju
- Kako koristiti dostupne alate
- Najboljim praksama za njihovu ulogu
Redoviti pregled i ažuriranja
Povremeno pregledajte svoje prilagođene uloge kako biste osigurali da se i dalje usklađuju s vašim poslovnim potrebama. Kako vaša organizacija raste i mijenja se, struktura vaših uloga može trebati evoluirati.
Dokumentirajte vašu strukturu uloga
Održavajte jasnu dokumentaciju o:
- Svim prilagođenim ulogama u vašem sustavu
- Dozvolama povezanim sa svakom ulogom
- Koji su agenti dodijeljeni kojim ulogama
- Razlozi iza svake uloge
Učinkovito koristite pravila usmjeravanja
Kombinirajte prilagođene uloge s mogućnostima usmjeravanja LiveAgent-a kako biste automatski usmjerili kartice na najprikladnijeg agenta na temelju njegove uloge i stručnosti.
Ograničenja i razmatranja
Maksimalan broj prilagođenih uloga
LiveAgent vam omogućava da kreirate do 3 prilagođene uloge osim zadanih uloga. Pažljivo planirajte vašu strukturu uloga kako biste iskoristili ovo ograničenje.
Složenost dozvola
Kako dodajete više prilagođenih uloga, upravljanje dozvolama može postati složenije. Jasno dokumentirajte vašu strukturu dozvola kako biste izbjegli zbunjenost.
Zahtjevi za obuku
Svaka nova prilagođena uloga zahtijeva obuku za agente kojima je dodijeljena. Uzmite u obzir vrijeme obuke pri primjeni novih uloga.
Usporedba prilagođenih uloga sa zadanim ulogama
| Aspekt | Zadane uloge | Prilagođene uloge |
|---|---|---|
| Dostupan broj | 3 (Korisnik, Administrator, Vlasnik) | Do 3 dodatne |
| Prilagodba | Ograničena | Visoko prilagođiva |
| Fleksibilnost | Fiksne dozvole | Prilagođene dozvole |
| Slučaj upotrebe | Opća organizacija | Specijalizirane funkcije |
| Vrijeme postavljanja | Minimalno | Zahtijeva planiranje |
Integracija s drugim značajkama LiveAgent-a
Prilagođene uloge agenata bezglavno rade s drugim značajkama LiveAgent-a:
- Usmjeravanje karti - Automatski usmjerite kartice agentima s određenim ulogama
- Pravila automatizacije - Kreirajte pravila na temelju uloga agenata
- Izvještavanje - Generirajte izvještaje filtrirane po ulozi agenta
- Baza znanja - Dodijelite pristup bazi znanja na temelju uloga
- Značajke kontakt centra - Usmjerite pozive na temelju specijalizacije agenta
Zaključak
Prilagođene uloge agenata moćna su značajka u LiveAgent-u koja vam omogućava da optimizirate operacije korisničke podrške. Kreiranjem specijaliziranih uloga prilagođenih potrebama vašeg tima, možete povećati produktivnost, smanjiti vrijeme rješavanja, poboljšati zadovoljstvo agenata i na kraju pružiti bolje iskustvo kupaca.
Bilo da upravljate malim timom podrške ili velikim kontakt centrom, prilagođene uloge agenata pomažu vam da učinkovito organizirate svoj tim i osigurate da svaki agent radi u svojoj oblasti stručnosti. Počnite identificiranjem ključnih specijalizacija u vašoj organizaciji, a zatim kreirajte prilagođene uloge koje podržavaju te specijalizacije.
Spremni ste poboljšati vašu korisničku podršku s prilagođenim ulogama agenata? Pokušajte LiveAgent besplatno danas i otkrijte kako možete optimizirati performanse vašeg tima!
