Značajke odgovornosti
Značajka odgovornosti LiveAgent-a dodjeljuje i prati vlasništvo nad karticama podrške, automatizirajući prijenos i obavijesti. Poboljšava transparentnost, učink...
5 min čitanja
Responsibility
Ticket Management
+1
Što znači ponovno dodjela?
Ponovno dodjela je prepisivanje karte s jednog agenta na drugoga tijekom životnog ciklusa karte. To može biti uzrokovano, na primjer, nedostatkom znanja ili iskustva agenta u određenoj temi, nedostupnošću agenta ili zahtjevom za promjenu agenta.
Karta može biti ponovno dodijeljena (prenijeta) s jednog agenta na drugoga tijekom njezina životnog ciklusa. Razlozi za to mogu biti različiti, kao što su agent neiskusan u određenom polju, kupac koji traži drugog agenta, nedostupnost agenta i mnogi drugi.
Ponovno dodjeljavanje karata nije preporučeno jer može biti prilično vremenski zahtjevno za agente. Također, kupci možda neće biti zadovoljni što se prebacuju između agenta. U slučaju previše ponovno dodjela na istoj karti. Međutim, ponovno dodjeljavanje je dio procesa pratećeg prijenosa, pa je bolje da vaši agenti to ne preskoče.
Ponovno dodjeljavanje karata u korisničkoj podršci
Važnost
Učinkovitost: Ponovno dodjeljavanje karata pomaže u ravnomjernoj distribuciji opterećenja rada između agenta, osiguravajući da se zahtjevi za podršku obrađuju promptno. Nedavna ažuriranja LiveAgent-a o opcijama ponovno dodjele karata pružaju veću fleksibilnost u upravljanju riješenim kartama, omogućavajući organizacijama da optimiziraju učinkovitost.
Usklađivanje stručnjaka: Karte mogu biti ponovno dodjeljene agentima sa specifičnom stručnošću vezanom uz problem, što dovodi do bržeg i učinkovitijeg rješavanja.
Zadovoljstvo kupaca: Osiguravanjem da se upiti obrađuju od strane najsposobnijeg agenta, zadovoljstvo kupaca će se vjerojatno poboljšati. Međutim, česta ponovno dodjela karata negativno utječe na zadovoljstvo, kao što pokazuje istraživanje HappySignals-a.
Izazovi
Vremenski zahtjevno: Ponovno dodjeljavanje karata može biti vremenski zahtjevno, posebno ako se radi često, što može dovesti do kašnjenja u rješavanju problema. Efekt “ping-pong” karata koje se proslijeđuju može frustrirati kupce, kao što je istaknuto od strane HappySignals-a.
Frustracija kupaca: Česta ponovno dodjeljavanje može uzrokovati frustraciju među kupcima, koji mogu osjećati da se proslijeđuju bez da im se problem riješi.
Najbolje prakse
Ograničite ponovno dodjele: Minimizirajte broj puta kada je karta ponovno dodijeljena kako biste spriječili frustraciju kupaca. LinkedIn predlaže razumijevanje publike i prilagođavanje podrške kako bi se smanjila potreba za ponovno dodjeljom.
Automatizirajte procese: Koristite automatizirane sustave za identificiranje i dodjelu karata najprikladnijem agentu u početku, čime se smanjuje potreba za ponovno dodjeljom. Nove opcije ponovno dodjele LiveAgent-a mogu pomoći u automatizaciji i pojednostavljenju procesa.
Jasna komunikacija: Obavijestite kupce kad god je njihova karta ponovno dodijeljena i objasnite razlog, održavajući transparentnost i povjerenje.
